5 Gründe, warum Sie IP-Telefonanlagen in Ihr Callcenter implementieren sollten

Es gibt immer wieder neue technische Entwicklungen, die Ihr Callcenter berücksichtigen muss. Aber etwas so Grundlegendes wie das Telefonsystem kann sich ein wenig riskant anfühlen.

Viele Callcenter haben bereits auf IP-Telefonsysteme umgestellt und profitieren von den Vorteilen.

Schauen wir uns an, was diese konkreten Vorzüge sind.

Warum geben Callcenter ihre derzeitigen Systeme zugunsten von VoIP-Telefonsystemen auf?

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#1 IP-Telefonsysteme steigern Ihre Skalierbarkeit

Es gibt ein berühmtes Zitat, das sich in die Köpfe von Fachleuten in jeder Branche eingebrannt hat “Wer nicht wächst, der stirbt”.

Können Sie das glauben? Das macht Sinn: Wenn man Teil einer wachsenden Branche ist, bedeutet Stillstand das gleiche wie Rückgang.

Dennoch wissen Callcenter und der Kundendienstsektor genau was es bedeutet, wie man übermäßig vereinfachte Kennzahlen verwendet. Wir wissen, dass jedes Mal, wenn Sie Ihren Erfolg grundlegend beurteilen, Sie höchstwahrscheinlich etwas verpassen.

In diesem Fall geht es darum, wasSkalierbarkeitwirklich bedeutet. Obwohl der Begriff oft als Ersatz für “Wachstum” verwendet wird, bedeutet Skalierbarkeit in Wirklichkeit Flexibilität. Es geht um die Anpassung der Größe an die Nachfrage, die in beide Richtungen gehen kann.

Etwa ein Drittel der Unternehmen konzentriert sich auf ihre Fähigkeit, die Nachfrage zu skalieren. … Diese investieren in Bereiche wie Cloud-Dienste, Automatisierung und – Sie haben es erraten – IP-Telefonsysteme.

Callcenter müssen zudemviele verschiedene Variablen im Visier haben. Die Arbeit kann saisonabhängig sein und die angebotenen Produktserien können auslaufen.

Einige Variablen aus dem Callcenter

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#2 Durch IP-Telefonanlagen sparen Sie viel Geld

Seien wir ehrlich – die Kosten sind der Faktor, der fast jede Geschäftsentscheidung bestimmt. Natürlich bedeutet die Umstellung auf IP-Telefonsysteme eine Investition im Voraus und auch eine gewisse Unterbrechung Ihres Kundenservice.

Unternehmen würden es also nicht tun, wenn der finanzielle Anreiz nicht vorhanden wäre. Einige Untersuchungen haben ergeben, dass die Umstellung auf IP-Telefonanlagen einem Callcenter mit 30 Arbeitsplätzen rund 1200 Euro pro Monat einspart..

Das allein wird viele aufmerksame Führungskräfte davon überzeugen, den Wechsel vorzunehmen. Natürlich müssen wir diese Behauptung mit einem großen Vorbehalt versehen. Nur wenn Sie den richtigen Anbieter mit den richtigenKommunikationslösungen auswählen, sparen Sie Geld. Informieren Sie sich also zuerst!

Die großen Einsparungen, die VoIP-Systeme bieten, können besonders für neue Unternehmen interessant sein. Sie müssen sich keine Sorgen um Unterbrechungen machen, und alle Einsparungen bei der Nutzung der Telefonie können anderweitig verwendet werden. (Vielleicht die Kaffeemaschine aufrüsten?)

Einige neue Unternehmen sind sogar in der Lage,die Anfangskosten für die Telefonie um 90 % zu senken, indem sie sich für VoIP-Telefonanlagen entscheiden. Solange Sie den richtigen Anbieter haben, ist es ein Kinderspiel.

#3 IP-Telefonanlagen lassen sich in Ihre Computer integrieren

Die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ist nicht mehr nur eine nette Funktion. Eine schwache Integration (und manuelle Prozesse) sind eine große Belastung.

Aber IP-Telefonanlagen sprechen bereits dieselbe Sprache wie IhreCallcenter-Software, und das eröffnet eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten. Nehmen wir ein ganz einfaches Beispiel: Wählen per Mausklick.

Mit CTI können Sie einen Kunden in Ihrer CRM-Software suchen und auf seine Telefonnummer klicken, um einen Anruf zu starten. Bei nur ein paar Agenten und wenigen Tagen macht das einen ziemlich großen Unterschied. Für ein ganzes Callcenter ist dieser Unterschied enorm.

Andere Anwendungsfälle sind komplexer. Nehmen Sie die gleiche Integration zwischen Telefonie und CRM, aber für eingehende Anrufe. Ihr CRM kann die Telefonnummern von Ihren Anrufern erkennen und sie nachschlagen, um mögliche Gründe für den Anruf zu ermitteln. Dies kann zu einer wesentlich besseren Anrufweiterleitung für Ihre Anrufer führen.

Und das ist überraschend fruchtbarer Boden für den Wettbewerb. Kaum mehr als die Hälfte der Callcenter verfügt über diese einfache Funktion.

Wie werden Callcenter-Agenten bezahlt?

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#4 IP-Telefonanlagen bringen Sie in keine Abhängigkeit

Dank der Technologie wird der physische Standort für Unternehmen immer unwichtiger. Dies ist bei Callcentern schon seit vielen Jahren der Fall, wobei sie im Zuge der Konjunkturzyklen in verschiedenen Gebieten ein und aus gehen.

Jetzt zeichnet sich ein neuer Trend ab, und zwar in Form von externen Agenten. Ich persönlich war erstaunt, als ich erfuhr, dass mehr als die Hälfte der amerikanischen Unternehmen zumindest einige Außendienstmitarbeiter beschäftigen.

Fernagenten sind in der Regel älter, produktiver, qualifizierter und günstiger. Der Sprung ins kalte Wasser mag zunächst abschreckend wirken, aber die meisten Unternehmen empfinden ihn als sehr erfrischend.

Die wirklich bemerkenswerte Statistik ist, dass Remote-Agenten in den USA eine Bindungsrate von 80 % haben, verglichen mit 25 % für Agenten, die vor Ort arbeiten. (Das ist einer der Gründe, warum sie im Gesamtbild kostengünstiger sind.)

Und das alles wird durch IP-Telefonanlagen ermöglicht. So können Unternehmen ohne großen Aufwand eine Vielzahl von Ein-Personen-Callcentern einrichten, wo immer sie dies benötigen.

#5 IP-Telefonanlagen sind einfach einzurichten

Vollständige Offenlegung – ffür einen technisch unerfahrenen Benutzer mag es nicht so einfach erscheinen ein Telefonsystem einzurichten. Aber lassen Sie sich nicht abschrecken.

Haben Sie das technische Wissen in Ihrem Unternehmen? Wenn das der Fall ist, sollte dies definitiv keine Herausforderung für Sie darstellen. Aber wenn nicht, dann brauchen Sie einen Anbieter, der die Installation für Sie übernimmt.

Was fehlt noch? Natürlich brauchen Sie eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung mit einer angemessenen Upload-Geschwindigkeit. (Es ist ein typischer Fehler, nur auf die Download-Geschwindigkeit zu achten. Denken Sie daran, dass Sie damit telefonieren und nicht Episoden von “The Office” abrufen können).

Wenn Sie sich wegen der technischen Herausforderungen bei der Umstellung auf IP-Telefonsysteme unsicher sind, sollten Sie dies bedenken: VoIP ist heute die am weitesten verbreitete Art von Telefonsysteme für Unternehmen. Wenn die das können, können Sie es auch.

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