Neue Höhen erklimmen: Die CX-Entwicklung von Bergfreunde mit babelforce
Bergfreunde, einer der größten Online-Händler für Bergsportartikel in Europa, stand mit seinem bisherigen Telefonsystem vor großen Herausforderungen. Aufgrund eines schnell wachsenden Kundenstamms, der auf schnellen und zuverlässigen Service angewiesen ist, musste Bergfreunde die Flexibilität seines telefonischen Kundenservice verbessern. babelforce war die passende Lösung.
15% mehr
30 Sekunden
optimierte CX
verbesserte
Über Bergfreunde
Bergfreunde ist ein führender Online-Händler für Bergsport- und Outdoor-Ausrüstung, der Kunden in ganz Europa beliefert. Mit dem Fokus auf qualitativ hochwertige Produkte und ein nahtloses Einkaufserlebnis hat sich Bergfreunde als vertrauenswürdige Marke im Outdoor- und Abenteuersegment etabliert. Ein Team von über 700 Mitarbeitern setzt sich dafür ein, seinen Kunden mit fachkundiger Beratung, schneller Lieferung und hervorragendem Kundenservice dabei zu unterstützen, ihre Zeit im Freien optimal zu genießen.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Outdoor- und Bergsportausrüstung
700+ Mitarbeiter
Deutschland
CCaaS mit Zendesk-Integration und Automatisierung des Kundenservice
Von Frustration zu Flexibilität
Vor der Einführung von babelforce war das Kundenservice-Team von Bergefreunde durch ein starres und veraltetes Telefonsystem eingeschränkt. Für viele Aufgaben musste Bergfreunde eine Support-Anfrage beim Anbieter stellen – und bis zu einer Woche auf eine Rückmeldung warten. Wie Carlo Hefner, CS Anwendungsmanager bei Bergfreunde, erläutert: „Wir konnten nicht einmal die kleinsten Änderungen selbst vornehmen. Wenn wir eine bestimmte Leitung abschalten wollten, mussten wir die gesamte Warteschlange deaktivieren. Das war unglaublich frustrierend.“
Dem früheren System von Bergfreunde mangelte es an Flexibilität, was die Fähigkeit einschränkte, sich an die hohe Nachfrage anzupassen und das Anrufvolumen effizient zu verwalten. Die Reputation des Händlers für schnelle und zuverlässige Lieferung erfordert jedoch, dass das Kundenserviceteam bei jeglicher Art von Störung sofort reagieren kann.
Das alte System war dazu nicht in der Lage – im Gegenteil: Durch starre Kapazitätsbeschränkungen verschärfte es die Situation sogar noch. „Wir hatten eine Kapazitätsgrenze von etwa 100 aktiven Anrufen. Sobald wir diese überschritten, konnte das System einfach keine weiteren Anrufe mehr annehmen. Und weil der Rest des Unternehmens dasselbe System genutzt hat, konnte dann niemand mehr telefonieren“, erklärt Carlo.
Anstatt sich diesen Problemen zu widmen, kündigte der ehemalige Anbieter nebensächliche Funktionen an und stellte sie dar, als wären sie wichtige Verbesserungen. „Wir hatten mehr erwartet, was die Systemfunktionen betrifft“, sagt Carlo. „Da war für uns klar: Es ist an der Zeit, nach besseren Alternativen zu suchen.“
Nach der Bewertung mehrerer Anbieter war schnell klar, dass babelforce das optimale Gleichgewicht zwischen Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit bietet. „Andere Systeme waren entweder zu simpel oder setzten Programmierkenntnisse voraus. Mit babelforce behalten wir die Kontrolle, ganz ohne Code oder Programmierkenntnisse.“
Die Vorteile: Intelligentere Technologie und branchenführender Kundenservice
Intelligente Anrufweiterleitung und operative Effizienz
Vor der Einführung von babelforce war die Bearbeitung von Anrufen in mehreren Sprachen eine Herausforderung: War beispielsweise der französische Sprachdienst ausgelastet, wurden alle eingehenden französischsprachigen Anrufe einfach beendet. Seit der Implementierung von babelforce haben sich die Effizienz der Anrufweiterleitung und die allgemeine Flexibilität im Kundenservice von Bergfreunde deutlich verbessert.
Mit babelforce kann Bergfreunde jetzt diverse alternative Serviceoptionen anbieten, wie zum Beispiel die Weiterleitung von Kunden an einen englischsprachigen Mitarbeiter, wenn dies erforderlich ist. „Wir müssen unsere Kunden nicht mehr warten lassen oder sie abweisen, weil kein Agent verfügbar ist“, sagt Carlo. „Jetzt können wir uns schnell auf jede Situation einstellen. Und das Beste daran: Ich kann all diese Änderungen selbst in Echtzeit verwalten.“
Dank dieser neuen Flexibilität kann Bergfreunde Schwankungen im Anrufaufkommen besser bewältigen – besonders während Spitzenzeiten. Ganz gleich, ob es sich um ein logistisches Problem oder einen unerwarteten Auftragsanstieg handelt: Mit babelforce können Carlo und sein Team sofort reagieren und das Anrufaufkommen optimal für einen reibungslosen Ablauf anpassen. „Früher musste ich jemanden bitten, die Änderungen vorzunehmen, was manchmal Tage dauern konnte. Jetzt habe ich die Kontrolle, sofort zu reagieren – und das ist ein großer Vorteil für uns“, erläutert Carlo.
„Unser Ziel war es immer, 80 % der eingehenden Anrufe zu beantworten, aber wir lagen oft nur bei 70 bis 75 %. Mit babelforce liegen wir jetzt konstant bei 85 %. “
Carlo Hefner
Anwendungsmanager im Kundenservice bei Bergfreunde
Gesteigerte Produktivität mit CCaaS für Zendesk
Die Bergefreunde haben die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kundenanliegen um 20 bis 30 Sekunden reduziert – durch die Anbindung ihres babelforce-Telefonsystems an das Zendesk CRM. Beide Plattformen funktionieren jetzt wie ein einziges System und eröffnen dadurch vielfältige Möglichkeiten, Kundeninteraktionen, schneller und reibungsloser zu gestalten.
Wie Carlo erklärt: „Wir können schon vor dem Gespräch mit einem Agenten Informationen von Kunden erfassen – so werden sie direkt mit der passenden Ansprechperson verbunden, ohne mehrfach weitergeleitet zu werden.“ Eine intelligente VoiceBot-KI, die in das Telefonsystem integriert ist, begrüßt die Anrufer, erfasst ihre Daten automatisch in einem Zendesk-Ticket und leitet sowohl den Anruf als auch das Ticket an den bestgeeigneten Agenten weiter.
Auch für Wiederholungskunden, die das System automatisch erkennt, kann Bergfreunde einen bequemeren Service anbieten. „Wenn ein Kunde anruft, weiß ich schon, wer er ist und was er gekauft hat – und das spart uns viel Zeit“, sagt Carlo.
babelforce zeigt automatisch das Zendesk-Profil eines Kunden an, sodass die Agenten keine Zeit mehr überbrücken müssen, während sie nach Informationen suchen.
„Andere Systeme waren entweder zu einfach oder erforderten Programmierkenntnisse. Mit babelforce behalten wir die Kontrolle, ohne selbst programmieren zu müssen. Jetzt können wir uns schnell auf jede Situation einstellen. Und das Beste daran: Ich kann all diese Änderungen selbst in Echtzeit verwalten. “
Carlo Hefner
Anwendungsmanager im Kundenservice bei Bergfreunde
Leistungsziele erreicht und Kosten im Blick behalten
Die Effizienzgewinne durch babelforce haben es den Bergfreunden ermöglicht, ihre Leistungsziele zu erreichen – und sogar zu übertreffen. „Unser Ziel war es immer, 80 % der eingehenden Anrufe zu beantworten, aber wir lagen oft bei 70 bis 75 %. Mit babelforce liegen wir jetzt konstant bei 85 %,“ erklärt Carlo. Diese gesteigerte Erreichbarkeit hat sich spürbar auf die Kundenzufriedenheit und die operative Leistung ausgewirkt.
Zudem hat babelforce den Bergfreunden dabei geholfen, ihre Kosteneffizienz zu steigern – sie können heute mehr Anrufe bearbeiten, ohne ihr Team entsprechend vergrößern zu müssen. „Unser Umsatz wächst jedes Jahr um 15 %, aber wir müssen nicht 15 % mehr Personal einstellen, um mit der Nachfrage Schritt zu halten“, sagt Carlo. Dank höherer Produktivität und des reduzierten Bedarfs an zusätzlichen Agenten hat sich babelforce als kosteneffiziente Lösung erwiesen, die mit dem Wachstum von Bergfreunde mitwächst.
Perfekt vorbereitet auf Spitzenzeiten
Die Fähigkeit von Bergfreunde, vorausschauend zu planen und nachfragestarke Zeiten wie die Cyber Week zu meistern, wurde durch die Automatisierungsfunktionen von babelforce erheblich verbessert. Carlo sagt dazu: „Wir können verschiedene Strategien im Voraus aufsetzen und sie aktivieren, sobald die Spitzenzeiten beginnen.“
Ob es darum geht, vorab aufgezeichnete Nachrichten zu Lieferverzögerungen auszulösen oder Anrufer dynamisch weiterzuleiten – die Automatisierungsfunktionen von babelforce bieten die nötige Flexibilität, um auch in Hochphasen ein konstant hohes Serviceniveau zu gewährleisten.
babelforce automatisiert Routineabfragen und optimiert Prozesse, sodass die Bergfreunde sich auf komplexere Kundeninteraktionen konzentrieren können. „Wir möchten keine Zeit mit Anrufen verschwenden, die sich mit einer einfachen automatischen Nachricht klären lassen. Mit babelforce können wir diese herausfiltern und dafür sorgen, dass unsere Agenten sich auf die Gespräche führen, die wirklich wichtig sind“, fügt Carlo hinzu.
Diese Automatisierung hat die Arbeitsweise der Bergfreunde grundlegend verändert – nun liefert sie genau die Effizienz, Kontrolle und Flexibilität, die nötig sind, um ihren wachsenden Kundenstamm zu betreuen und gleichzeitig ihre hohen Servicestandards zu wahren.
Mit der Zukunft im Blick: Wachstum durch neue Funktionen und Integrationen
Gleichzeitig mit dem weiteren Wachstum von Bergfreunde wachsen auch die Pläne, den Kundenservice gemeinsam mit babelforce weiter auszubauen. Eine Funktion begeistert Carlo dabei besonders: die geplanten Rückrufe. Sie bieten den Kunden noch mehr Flexibilität, wenn sie Kontakt aufnehmen möchten. „Wir möchten unseren Kunden die Möglichkeit bieten, einen Rückruf zu erhalten, wenn die Leitungen belegt sind“, erklärt Carlo. So kann Bergfreunde hohe Anrufvolumen effizient bewältigen, ohne dass Kunden in der Warteschleife warten müssen.
Bergfreunde plant außerdem eine tiefere Integration von babelforce in das demnächst eingeführte Salesforce-System. babelforce lässt sich mit jedem System verknüpfen, auf das ein Contact Center angewiesen ist, und orchestriert diese so, dass ein erstklassiger Kundenservice ermöglicht wird.
Mit dem Wachstum des Unternehmens mitwachsen
Das rasante Wachstum von Bergfreunde brachte Herausforderungen bei der Skalierung des Kundenservice-Teams mit sich. Mit dem Unternehmenswachstum steigt auch das Anrufaufkommen – doch ist es nicht immer möglich, ausreichende neue Agenten einzustellen, um mit diesem Tempo Schritt zu halten. „Wir mussten kreativ werden, was das Management unserer Ressourcen angeht“, sagt Carlo. Durch den Einsatz fortschrittlicher Lösungen wie babelforce ist es Bergfreunde gelungen, mit der steigenden Nachfrage Schritt zu halten, ohne das Team wesentlich vergrößern zu müssen.
Auch wenn Veränderungsmanagement ein natürlicher Teil jeder Systemeinführung ist, betont Carlo, wie sehr babelforce das Onboarding neuer Mitarbeitender vereinfacht hat. „Die Mitarbeitenden, die wir nach der Einführung von babelforce haben, finden sich sehr schnell zurecht“, sagt Carlo. Diese reibungslose Integration hat das Training effizienter gemacht – neue Teammitglieder sind schnell startklar und können sich ganz auf großartigen Kundenservice konzentrieren.
Carlo schätzt, dass babelforce im Sinne der stetigen Verbesserung aktiv zuhört und auf Feedback reagiert. „Ihr bei babelforce kümmert euch wirklich um Lösungen – und das merkt man“, sagt er abschließend und blickt voller Vorfreude auf kommende Kooperationen und Innovationen.
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