Effiziente Führungskräfte sind für jedes erfolgreiche Unternehmen unerlässlich. Callcenter-Manager haben es manchmal nicht leicht, und es ist eine Herausforderung, einen kühlen Kopf zu bewahren.
Sie sind nicht nur für die produktive Leitung eines Teams von Callcenter-Agenten verantwortlich, sondern müssen auch die Bedürfnisse der Kunden ihres Unternehmens berücksichtigen.
Manchmal ist es schwierig, die richtige Balance zu finden.
Aber wenn Sie diese 6 wichtigen Fähigkeiten eines Callcenter-Managers beherrschen, werden Sie sich Ihre Arbeit erheblich erleichtern und sich als Führungskraft auszeichnen.
In diesem Beitrag:
- Entwickeln Sie emotionale Intelligenz
- Bieten Sie effektive Mitarbeiterschulungen an
- Lernen Sie, sich auf neue Technologien einzulassen
- Beherrschen Sie effektives Konfliktmanagement und Konfliktlösung
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern gezieltes Feedback
- Bringen Sie Ihren Mitarbeitern Wertschätzung entgegen
- Optimieren Sie Ihre Fähigkeiten als Callcenter-Manager
1. Entwickeln Sie emotionale Intelligenz
Wirksame emotionale Intelligenz bedeutet, dass man seine eigenen emotionalen Reaktionen und die anderer Menschen steuern und regulieren kann. Aber wie sieht emotionale Intelligenz in einer Führungsrolle aus? Sie muss enthalten:
- Einfühlungsvermögen. Ihre Mitarbeiter sind keine Roboter und werden natürlich auch mal schlechte Tage haben. Wenn Sie ihnen zeigen, dass Sie sie verstehen, können Ihre Mitarbeiter mehr Vertrauen und Loyalität gegenüber dem Unternehmen aufbauen.
- Selbsterkenntnis. Selbsterkenntnis bedeutet, dass Sie Ihre eigenen Stärken und Schwächen erkennen können. Wenn Sie sich Ihre Schwächen eingestehen können, sind Sie in einer viel besseren Position, um sicherzustellen, dass diese Ihre Fähigkeit, als Führungskraft zu arbeiten, nicht beeinträchtigen.
- Selbstregulierung. Wenn Sie ruhig bleiben, können Sie in Stresssituationen rationaler reagieren. Die Beherrschung der Selbstregulierung wird auch dazu beitragen, Ihre Mitarbeiter zu beruhigen und ein positiveres Arbeitsumfeld zu schaffen.
2. Bieten Sie effektive Mitarbeiterschulungen an
Ein gut ausgebildetes Team ist in der Lage, die auftretenden Herausforderungen selbst zu lösen, ohne sich zu sehr auf das Management zu verlassen. Manche Callcenter-Manager machen den Fehler, anzunehmen, dass eine Callcenter-Schulung nur einmal durchgeführt wird und das war’s dann.
Da sich jedoch mit der Zeit schlechte Gewohnheiten herausbilden können und sich die besten Praktiken ständig weiterentwickeln, ist es eine wichtige Fähigkeit des Callcenter-Managers, sein Team auf dem Laufenden zu halten.
Hier erfahren Sie, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Team stets mit den erforderlichen Tools ausgestattet ist:
- Durchführung regelmäßiger Schulungen für alle Agenten. Durch regelmäßige Schulungen können sich Ihre Mitarbeiter viel schneller mit neuen Prozessen und bewährten Verfahren vertraut machen.
- Schaffen Sie ein Buddy-System. Wenn Sie einige vorbildliche Mitarbeiter haben, können Sie diese mit anderen zusammenbringen, die vielleicht etwas zusätzliche Hilfe benötigen. Am besten lernt man durch Vorbilder, so dass es für Ihr Team von unschätzbarem Wert sein kann, die besten Mitarbeiter in Aktion zu sehen.
- Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank, auf die Ihre Agenten zugreifen können. Niemand kann alle Informationen, die man lernt, die ganze Zeit über behalten. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine Bibliothek mit Informationen über Prozesse und bewährte Verfahren zur Verfügung stellen können, können sie sich selbst helfen. Sie werden in der Lage sein, alle Informationen zu finden, die sie benötigen, ohne sich zu sehr auf das Management oder die Kollegen zu verlassen.
3. Lernen Sie, sich auf neue Technologien einzulassen
Wenn Sie viele Jahre lang auf die gleiche Weise gearbeitet haben, kann es schwierig sein, Veränderungen zu akzeptieren. Aber die Bereitschaft zu lernen und sich weiterzubilden ist eine wichtige Kernkomponente für Ihr Team.
Viele Contact Center arbeiten noch immer mit Altsystemen, was die Teams bei der Erreichung ihrer ehrgeizigen Ziele frustrieren kann.
Neue Technologien, wie z. B. die integrierte No-Code-Callcenter-Software, können viele Prozesse rationalisieren, die Ihr Team wahrscheinlich ausbremsen. Reibungslose Betriebsabläufe im Backend führen zu verbesserten Kundenerfahrungen am Frontend.
Mit dem richtigen Toolkit können Sie:
- Zeitaufwendige Prozesse automatisieren
- Automatisierte Rückrufe vereinfachen
- Nachbearbeitungszeit reduzieren
- Mehrere Software-Plattformen integrieren
- Unbegrenzte individuelle Prozesse erstellen
4. Beherrschen Sie effektives Konfliktmanagement und Konfliktlösung
Konflikte sind eine bedauerliche Tatsache am Arbeitsplatz und können sehr störend sein.
Ein effektiver Umgang mit Konflikten ist eine weitere Fähigkeit von Callcenter-Managern, die Ihnen helfen wird, ein zufriedeneres Arbeitsumfeld zu schaffen.
Konflikte am Arbeitsplatz äußern sich in der Regel auf drei Arten:
- Konflikte zwischen Mitarbeitern
- Konflikte zwischen Mitarbeitern und Kunden
- Konflikte zwischen Mitarbeitern und ihren Zielen und Vorgaben
Die beste Art der Konfliktbewältigung besteht darin, proaktiv zu handeln und zu versuchen, den Konflikt zu lösen, bevor dieser außer Kontrolle gerät. Lernen Sie Ihre Mitarbeiter kennen, damit Sie erkennen können, wann sie unruhig werden.
Müssen Sie einer Gruppe von Personen eine Aufgabe zuweisen? Versuchen Sie nach Möglichkeit zu vermeiden, dass Ihre Mitarbeiter gezwungen werden, mit Personen zusammenzuarbeiten, mit denen sie nicht kompatibel sind.
Gibt es Beispiele für Konflikte mit Kunden, mit denen Sie zu tun hatten? Hier können Sie Ihrem Team mit gutem Beispiel vorangehen, indem Sie zeigen, wie sich die produktive und friedliche Lösung von Kundenkonflikten positiv auf Ihr gesamtes Callcenter auswirkt.
Haben Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten, ihre Ziele zu erreichen? Entsteht dadurch eine gewisse Spannung am Arbeitsplatz? Es kann sich lohnen, diese Ziele zu überprüfen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.
5. Geben Sie Ihren Mitarbeitern gezieltes Feedback
Die Kunst der konstruktiven Kritik kann schwer zu meistern sein. Sie steht im Gegensatz zu destruktiver Kritik, die das Selbstwertgefühl Ihrer Mitarbeiter beeinträchtigen und sich wie ein persönlicher Angriff anfühlen kann.
Effektives Callcenter-Coaching gibt Ihren Mitarbeitern gezieltes und umsetzbares Feedback, das ihnen die Werkzeuge zur Verfügung stellt, die sie brauchen, um sich in ihrer Agentenrolle zu verbessern.
Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie konstruktive Kritik üben können:
- Vermeiden Sie das Feedback-Sandwich. In diesem Fall ist das Sandwich eine Metapher (obwohl ein Snack die Kritik vielleicht abmildern könnte!) Bei dieser Methode wird ein positives Feedback in die Mitte von zwei negativen Rückmeldungen platziert. Diese Methode ist zwar an einigen Arbeitsplätzen und Schulen beliebt, aber nicht sehr effektiv. Die eigentliche Botschaft kann untergehen, und es kann für Ihren Mitarbeiter schwierig sein, seine nächsten Schritte zu erkennen.
- Behalten Sie einen freundlichen Ton und eine freundliche Körpersprache bei. In der heutigen Zeit, in der wir von zu Hause aus arbeiten, ist dieser Tipp sogar noch wichtiger. Es kann schwierig sein, den Tonfall aus einer Nachricht herauszulesen. Wenn Sie also einem Mitarbeiter ein ernsthaftes Feedback geben müssen, sollten Sie ein Video von Angesicht zu Angesicht einer E-Mail vorziehen.
- Halten Sie das Feedback privat, nicht öffentlich. Niemandem gefällt es, wenn seine Fehler in der Öffentlichkeit ans Licht kommen. Das kann die Moral senken und das Selbstwertgefühl beeinträchtigen. Respektieren Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie individuelle Probleme nach Möglichkeit nicht mit dem Rest des Teams besprechen.
- Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, was sie tun können, um sich zu verbessern. Kritik ist nur dann konstruktiv, wenn sie umsetzbar ist. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, ihre Leistung zu verbessern, indem Sie ihnen klare Schritte vorgeben, die sie unternehmen können, um ihre Defizite zu beheben. Wenn die Antwort auf das Problem nicht offensichtlich ist, bieten Sie an, gemeinsam mit der Person ein Brainstorming durchzuführen, bis Sie beide eine gemeinsame Lösung.
6. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern Wertschätzung entgegen
Laut LinkedIn kündigen 79 % der Mitarbeiter aufgrund mangelnder Wertschätzung.
Als Callcenter-Manager ist es wichtig, auf den Mitarbeiterzufriedenheitsindex zu achten.
Wenn sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, bleiben sie eher in Ihrem Unternehmen und senken die Fluktuationsrate. Wenn Ihre Mitarbeiter die richtigen Anreize erhalten, werden sie sich auch motivierter fühlen, was zu einer höheren Produktivität bei der Arbeit führt.
Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie ihre Arbeit schätzen, kann viele Formen annehmen, z. B:
- Finanzielle Anreize in Form von Boni
- Sonderpreise für besondere Leistungen
- Zusätzliche Schulungen, damit Ihre Mitarbeiter in ihren Funktionen vorankommen können
- Würdigung und Anerkennung von Mitarbeiterleistungen
- Extra-Urlaub als Anerkennung für harte Arbeit
- Größere Flexibilität bei der Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter
Optimieren Sie Ihre Fähigkeiten als Callcenter-Manager
Wenn Sie Ihre Fähigkeiten als Callcenter-Manager verbessern, werden Sie zu einer effektiveren Führungskraft, die das Beste aus ihrem Team herausholen kann. Beginnen Sie mit der Verbesserung der sechs oben genannten wesentlichen Fähigkeiten und erleben Sie die weitreichenden Auswirkungen, die diese Änderung der Herangehensweise auf Ihre Leistung als Einzelperson und als Abteilung haben wird.
