Die Agenten eines Outbound-Callcenters führen im Auftrag einer Organisation oder eines kleinen Unternehmens ausgehende Anrufe an Verbraucher durch. Bei diesen Anrufen kann es sich um Spendenaktionen, Verkäufe, Telemarketing, Umfragen oder Verifizierungsdienste handeln.
Einige Callcenter nehmen ausschließlich ausgehende Anrufe vor, während andere sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten. Beide Arten von Callcentern nutzen eine Vielzahl von Kennzahlen, um ihren Erfolg zu messen. Inbound-Callcenter verwenden beispielsweise Kennzahlen wie die Erstkontaktlösungsrate, um die Leistung eines Agenten zu bewerten. Im Gegensatz dazu können Outbound-Callcenter Indikatoren wie den Preis pro Anruf oder den erzielten Umsatz einbeziehen.
Laut einer Studie haben 54% aller Kunden hohe Erwartungen an den Kundenservice, weshalb Sie bei der Strategie für ausgehende Anrufe keine Kompromisse eingehen dürfen. In diesem Artikel werden acht bewährte Praktiken und Strategien für ausgehende Anrufe im Outbound-Callcenter erörtert.
8 bewährte Praktiken für ausgehende Anrufe im Outbound-Callcenter
Nachfolgend finden Sie einige bewährte Praktiken für ausgehende Anrufe:
Verbessern Sie Ihre Anruflisten
Wenn es um Ihre Strategie für ausgehende Anrufe geht, sollte Qualität wichtiger sein als Quantität. Zunächst einmal können Ihre Agenten erfolgreich sein, wenn sie über eine Liste qualifizierter Leads verfügen, die durch Marketingaktivitäten gewonnen wurden. Beispielsweise sollten Markt-, Standort-, Branchen- und interne Strukturrecherchen in dieser Anrufliste enthalten sein. So können Sie sicherstellen, dass Sie nur qualifizierte Interessenten kontaktieren.
Die Agenten können dank des zusätzlichen Kontexts einfühlsamer auf Ihre Kunden eingehen. Nach dem Inhaber zu fragen und sofort mit dem Verkaufsgespräch zu beginnen, ist eine der schnellsten Möglichkeiten, einen potenziellen Kunden zu verlieren. Die Aufzeichnung dieser Daten ist mit den richtigen Tools ganz einfach. Programme wie CRM können nahtlos in Ihr Telefonsystem integriert werden und ermöglichen es Ihnen, potenzielle Kunden zu verfolgen, zu bewerten und Gespräche mit einem einzigen Klick zu beginnen.
Erstellen Sie eine positive Feedbackschleife
Stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus jedem Anruf herausholen. Um die Leistung Ihres Teams zu beurteilen, müssen Sie es zunächst analysieren und bewerten. Dies bezieht sich auf Ihre OKRs (Objectives and Key results) und KPIs, die der erste Teil der Strategie waren. Wie sieht es mit Ihren ersten Zielen aus? Wo gerät Ihr Plan ins Stocken, und wo übertreffen Sie Ihre Ziele? Dies sind einige Fragen, die Sie beantworten müssen. Nachdem Sie die Analyse vorgenommen haben, ist es an der Zeit, das Wissen zu nutzen.
Wenn Sie z.B. feststellen, dass ein Agent zwar viele Kundenkontakte hat, aber viele Transaktionen storniert werden, kann dies entweder auf mangelnde Produktkenntnisse oder zu hohe Versprechungen hinweisen. Ihre Strategie und Ihr Team werden sich gemeinsam weiterentwickeln, wenn Sie das Coaching auf Ihre Bedürfnisse und Ihre organisatorischen Herausforderungen abstimmen. Der Schlüssel zur Entwicklung einer erfolgreichen Strategie für ausgehende Anrufe liegt darin, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter befähigt und motiviert sind und über die besten Werkzeuge für diese Aufgabe verfügen.
Nutzen Sie passende Software zur Analyse
Ein typisches Callcenter-Schulungsprogramm für neu eingestellte Mitarbeiter umfasst Schulungen und Übungsanrufe mit dem Management. Aber das Training sollte nicht als einmaliges Ereignis betrachtet werden. Um leistungsschwachen Agenten zu helfen, sollten Sie stattdessen regelmäßige Schulungen in Ihren Betrieb integrieren. Sie sollten sich die besten Strategien der Top-Agenten zunutze machen, um die Leistung des restlichen Teams zu steigern.
Mit Hilfe von Sprachanalyse-Software, die jeden Anruf eines Agenten aufzeichnet, können Sie herausfinden, welche Phrasen bei erfolgreichen Anrufen verwendet werden. Unterstützen Sie Mitarbeiter, die Hilfe brauchen, indem Sie diese wichtigen Informationen nutzen.
Erklären Sie den Grund Ihres Anrufs zu Beginn
Vermeiden Sie es, Ihr Gespräch mit zu viel Smalltalk zu starten. Die angerufenen Personen sind vermutlich beschäftigt, und Sie sollten ihre Zeit respektieren, indem Sie sich vorstellen und erklären, worum es bei Ihrem Anruf geht. Sie sollten nur dann mit Ihnen telefonieren, wenn Ihr erstes Angebot ihre Aufmerksamkeit erregt und ihnen vermittelt, dass sie von einem Gespräch mit Ihnen profitieren würden. Wenn der Zeitpunkt Ihres Anrufs nicht ideal ist, vereinbaren Sie einen späteren Zeitpunkt für den Anruf. Wenn der Zeitpunkt günstig ist, lassen Sie den Anrufer im Voraus wissen, wie lange das Gespräch dauern wird, und überschreiten Sie diese Zeit nicht.
Stellen Sie Fragen und nennen Sie ihren Namen
Menschen haben nicht gerne das Gefühl, dass sie nur eine Nummer oder ein Name auf einer langen Liste von Kontakten sind. Lösen Sie ihre Anliegen, anstatt ihnen etwas zu verkaufen. Der Erfolg der Anrufe kann verbessert werden, wenn Sie den Namen des Kunden und den Namen des Unternehmens in Ihre Kommunikation aufnehmen. Die Frage, ob der Kunde Ihre Lösung überhaupt braucht, ist besonders wichtig.
Bevor Sie ein bestimmtes Anliegen angehen können, müssen Sie es zunächst durch effektives Zuhören und Nachfragen identifizieren. Erst danach können Sie das Geschäft mit einer Strategie abschließen, die auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht.
Verwenden Sie eine lokale Nummer
Bei Anrufen aus Postleitzahlen, die Sie nicht kennen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie zurückgerufen werden. Verwenden Sie eine Telefonanlage, die Ihnen lokale Anrufer-IDs für die Orte liefert, die Sie häufig anrufen, um den Interessenten davon zu überzeugen, den Anruf entgegenzunehmen. Die Software für ausgehende Anrufe von dieser Lösung verwendet die lokale Präsenzwahl.
Nachbereitung und Weiterverfolgung Ihrer Anrufe
Ein einziger Anruf wird voraussichtlich nicht zum Erfolg führen. Es braucht oft seine Zeit. Die Top-Verkäufer unterscheiden sich von ihren Kollegen dadurch, dass sie besonders ausdauernd sind. Setzen Sie sich mit Ihren Kontakten durch mehrere Anrufe, E-Mails und SMS in Verbindung. Arbeiten Sie gemeinsam daran die Kundenanliegen mit Hilfe Ihrer Lösung aufzulösen. Handeln Sie basierend auf einer langfristigen Strategie, anstatt umgehend oder gar nicht zu handeln. Das richtige Timing ist oftmals entscheidend. Um sicherzustellen, dass Ihr Timing und Ihre Botschaften den Anforderungen der Kunden entsprechen, nehmen Sie in Ihrem CRM gründliche Notizen vor.
Nutzen Sie eine Software, die mehrere Kanäle unterstützt
Software ohne Multichannel-Funktionalität sollten Sie vermeiden. Ein einziges Bedienfeld, das von einer Contact Center Software bereitgestellt wird, bietet Ihnen einen Überblick über alles, was über zahlreiche Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, SMS, soziale Medien und Fax geschieht. Ihre Mitarbeiter können von einem einzigen Bedienfeld aus auf alles zugreifen, sich mit jedem Kanal verbinden, den ein Kunde zur Kontaktaufnahme gewählt hat, und bei Bedarf den Kanal wechseln. Das macht die Arbeit wesentlich einfacher und Sie können die verschiedenen Kommunikationskanäle im Auge behalten und deren Daten für einen schnelleren Zugriff in Ihr CRM hinterlegen.
Mit babelforce erreichen Sie die nächste Stufe
Die Einrichtung eines Outbound-Callcenters kann eine große Herausforderung sein. Keine Sorge, denn unsere kompetenten babelforce-Mitarbeiter helfen Ihnen dabei. Sie können ein Outbound-Callcenter für Ihr Unternehmen in wenigen Tagen einrichten. Brauchen Sie noch weitere Informationen? Dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir helfen Ihnen bei der Implementierung und Umsetzung passender Lösungen.
