proaktiver Kundenservice

Proaktiver Kundenservice erklärt (und wie Sie diesen bereitstellen)

Haben Sie sich jemals gefragt, warum einige Unternehmen im Vergleich zu anderen einen so treuen Kundenstamm haben? Es gibt keine geheime Formel zur Kundenbindung. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, umsorgt und geschätzt zu werden, bleiben sie eher bei Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. 8 von 10 Kunden sind sogar bereit, mehr zu zahlen, wenn sie dadurch einen besseren Kundenservice erhalten.

Wie auch immer Sie es betrachten, unter dem Strich trägt der Kundenservice sehr viel dazu bei, den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.

Wie unterstützen Sie Ihre Kunden als Callcenter so, dass sie sich geschätzt und umsorgt fühlen? Proaktiver Kundenservice ist die Antwort, wie der folgende Artikel hervorhebt.

In diesem Beitrag:

Was ist proaktiver Kundenservice?

Die Definition von “proaktiv” lautet: “Handlungen, die darauf abzielen, Herausforderungen zu antizipieren oder Chancen zu ergreifen”. Ebenso sollte ein proaktiver Kundenservice den Anliegen Ihrer Kunden einen Schritt voraus sein. Mit anderen Worten, geben Sie ihnen, was sie brauchen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie es brauchen.

Ein bekanntes Szenario

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten von zu Hause aus und Ihr WLAN fällt unerwartet aus. Sie versuchen herauszufinden, ob das Problem bei Ihrem Router liegt oder bei Ihrem Anbieter der Verbindung. Sie verwenden Ihr Mobilfunknetz, um es zu googeln, können das Problem jedoch nicht lösen.

Sie suchen verzweifelt online nach der Kundendienstnummer Ihres Internetdienstanbieters. Sie finden diese endlich, müssen dann aber den gesamten Prozess des Wartens in der Warteschleife durchlaufen, bevor Sie mit einem Agenten sprechen können. Wenn Sie irgendwann jemanden erreichen, erklärt dieser, dass in Ihrer Nähe ein Serviceproblem vorliegt. Man sagt Ihnen, dass man daran arbeitet, das Problem zu beheben, aber man weiß nicht, wann die Dinge wieder wie gewohnt laufen werden.

Diese Interaktion lässt Sie noch frustrierter zurück, vor allem weil Sie so viel Zeit damit verschwendet haben, herauszufinden, was falsch gelaufen ist. Wie hätte das Unternehmen in einem solchen Szenario einen proaktiven Service implementieren können, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen?

Seien Sie Herausforderungen einen Schritt voraus, bevor Ihre Kunden Kontakt mit Ihrem Kundenservice aufnehmen.

Sie hätten sofort eine automatische Textnachricht an alle ihre vom Serviceausfall betroffenen Kunden senden können. Die Nachricht hätte sowohl das Problem erklären als auch einen Zeitplan für seine Lösung liefern können. Es ist eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten, da es die Frustration Ihrer Kunden mildert, gleichzeitig die Erwartungen berücksichtigt und einen enormen Zustrom von Anrufen verhindert, den Ihre Agenten bearbeiten müssten.

Egal welches Produkt oder welche Dienstleistung ein Unternehmen anbietet, die Dinge werden nicht immer perfekt sein. Aber selbst wenn etwas schief geht, können Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden.

87 % der Kunden möchten proaktiv kontaktiert werden

Proaktiver vs. reaktiver Kundenservice — was ist der Unterschied?

Das frustrierende Szenario oben zeigt den traditionellen Kundenservice. Das Callcenter wusste, dass es eine Schwierigkeit gab, aber sie warteten darauf, dass sich die Kunden mit ihnen in Verbindung setzten. Sie haben auch nicht die zusätzlichen Schritte unternommen, um die Herausforderungen der Kunden zu lindern, indem sie einen Zeitplan dafür festlegten, wie schnell sie ihren Service wieder in Betrieb nehmen könnten.

Diese Art des Kundendienstes kann als „reaktiv“ bezeichnet werden. Das Callcenter reagierte auf die Kunden, die sich an sie gewandt hatten, anstatt proaktiv den ersten Kontakt aufzunehmen.

Die “Feuerbekämpfung” hat ihren Platz, aber in den meisten Situationen sollte sie nicht die erste Option sein. Ein Feuer zu verhindern ist einfacher, als zu versuchen, es zu löschen und Schäden zu reparieren, nachdem es bereits aufgetreten ist.

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Wie kann ein proaktiver Kundenservice Ihrem Callcenter zugute kommen?

Warum sollte ein Callcenter Ressourcen investieren, um Herausforderungen zu antizipieren, bevor sie auftreten? Es mag den Anschein haben, als ob es die Kosten nicht wert ist, aber diese Vermutung ist kurzsichtig. Die proaktive Lösung von Kundenanliegen hat viele langfristige Vorteile für jedes Callcenter. Im Folgenden sind einige davon aufgeführt.

1. Verbessern Sie die Kundenbindung

Auch wenn Ihr Unternehmen ein großartiges Produkt hat, reicht es nicht immer aus, Kunden zu binden. Eine einzige frustrierende oder unangenehme Interaktion mit Ihrem Unternehmen kann dazu führen, dass sich die Kunden abwenden. Proaktiver Kundenservice kann mehr als alles andere, was Ihr Unternehmen tun kann, die Loyalität Ihres Unternehmens fördern. Kunden bleiben eher bei einer Marke, wenn sie das Gefühl haben, geschätzt zu werden.

2. Reduzieren Sie das Anrufvolumen

Ein großer Prozentsatz der Anrufe, die von eingehenden Callcentern eingehen, ist unnötig und hätte vermieden werden können, wenn ein proaktiver Kundenservice implementiert worden wäre. 20-30 % des Kontaktvolumens im Callcenter bestehen aus Rückrufen von Kunden mit ungelösten Anliegen. Wenn diese Kundenanliegen proaktiv angegangen werden, kann dies Ihr gesamtes Anrufvolumen erheblich reduzieren.

3. Generieren Sie neue Umsatzmöglichkeiten

Beim Proaktiven Kundenservice geht es nicht nur darum, Herausforderungen zuvorzukommen, sondern auch darum, das Beste aus den Chancen zu machen. Beispielsweise kann ein Mobilfunkanbieter einen Kunden kontaktieren, um ihn darüber zu informieren, dass ein Upgrade fällig ist. Der Kunde ist angenehm überrascht und das Unternehmen kann diesen Kunden für weitere zwei Jahre binden.

4. Schützen Sie Ihren Online-Ruf

Ja, Kunden werden sich online über Ihr Unternehmen beschweren, wenn etwas schief läuft. 33 % der Menschen in den USA haben soziale Medien genutzt, um sich über eine Marke zu beschweren. Wenn Ihre Kunden negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, reicht es nicht aus, einfach zu hoffen, dass das Problem unter den Teppich gekehrt wird. Im Internet spricht es sich schnell herum, und das kann sich schnell auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Nutzen Sie einen proaktiven Kundenservice, um Herausforderungen einen Schritt voraus zu sein, bevor sie zu einer PR-Katastrophe werden.

Outbound-Kontakt kann sowohl skalierbar als auch erschwinglich sein

Outbound-Kontakte müssen nicht Ihr Callcenter-Budget sprengen. Das mag in der Vergangenheit teuer gewesen sein, aber dank der modernen Technologie ist das nicht mehr der Fall.

Hier sind einige Möglichkeiten, Outbound-Kontakte bereitzustellen, die skalierbar und erschwinglich sind.

1. Zu VoIP wechseln

Festnetzanschlüsse kosten viel Geld, aber zum Glück gibt es jetzt eine weitaus günstigere Alternative. Durch die Umstellung auf VoIP (Nutzung des Internets zum Telefonieren) können Sie Ihre Betriebskosten um 20-30 % senken.

bis zu 40 % des Anrufvolumens in Contact Center sind unnoetig oder vermeidbar

2. Erstellen Sie ein Blended Contact Center

Haben Sie Angst, dass Sie mehr Agenten einstellen müssen, um ausgehende Anrufe zu bearbeiten? Das muss nicht der Fall sein. Blended Contact Center, in denen sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe am selben Ort verwaltet werden, weisen in der Regel eine höhere Kundenzufriedenheit und eine niedrigere ASA (durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) auf. Agenten, die in gemischten Umgebungen arbeiten, können sich proaktiv um ihre Kunden kümmern und sind in der Lage, eine größere Anzahl von Herausforderungen zu bewältigen.

3. Automatisieren Sie Prozesse für ausgehende Anrufe

Die meisten Outbound-Callcenter-Prozesse können mit der richtigen Software automatisiert werden, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Ausgehende Anrufe können in einer virtuellen Warteschleife platziert werden, sodass Agenten Aufgaben annehmen können, sobald diese verfügbar sind.

4. Verwenden Sie ein tief integriertes CRM

Wenn Ihre CRM-Software Daten aus mehreren Kanälen erfassen kann, wird die Verwaltung ausgehender Kontakte unendlich viel einfacher. Möchten Sie wissen, wann ein Kunde kontaktiert werden sollte? Ihr CRM wird Sie benachrichtigen, falls es eine Herausforderung mit dessen Konto gibt.

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