Bei einem erfolgreichen ausgehenden Anruf geht es um Vorbereitung, Organisation und Planung. Leider scheitern viele ausgehende Anrufe, weil Vertriebsmitarbeiter nicht die Zeit haben, mehr über den Käufer, seine Branche und seine Bedürfnisse zu erfahren.
Kunden werden durch Technologie ständig klüger und fordern ein personalisiertes Kundenerlebnis.
Möglichkeiten zur Kundenbindung sind zum neuesten Schlachtfeld der Kundenakquise geworden.
Kein Wunder, dass 54 % aller Verbraucher höhere Erwartungen an den Kundenservice haben.
Dieser Artikel ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie einen erfolgreichen ausgehenden Anruf tätigen und die Interaktion mit Ihrem nächsten Interessenten verbessern können.
In diesem Beitrag:
- Arbeiten Sie mit einer klaren Outbound-Strategie und KPIs
- Bieten Sie Anreize und Schulungen
- Erstellen Sie bessere Anruflisten
- Arbeiten Sie gemeinsam an Ihren Skripten
- Wärmen Sie den potenziellen Kunden auf
- Binden Sie den Interessenten während des Anrufs ein
1. Arbeiten Sie mit einer klaren Strategie für ausgehende Anrufe und KPIs
Die Arbeit mit einer klaren Strategie für ausgehende Anrufe hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele zu skizzieren und sie mit dem übergeordneten Marketingplan in Einklang zu bringen.
Auf diese Weise können Sie und Ihr Team die Effektivität jedes Anrufs leicht messen.
So starten Sie:
Legen Sie für jeden Anruf ein klares Ziel fest
Möchten Sie, dass Ihr potenzieller Kunde einen Termin vereinbart, einen Verkauf abschließt oder einfach an einer Umfrage teilnimmt?
Sie möchten nicht, dass Ihr potenzieller Kunde verwirrt ist, was er nach dem Anruf tun muss.
Bevor Sie diesen Anruf tätigen, arbeiten Sie also mit Ihrem Team zusammen, um ein bestimmtes Ziel zu ermitteln, das Sie mit dem Anruf erreichen möchten.
Identifizieren Sie KPIs
Woher wissen Sie, wann Ihr ausgehender Anruf erfolgreich ist? Ja, der potenzielle Kunde hat etwas gekauft, aber wie lange haben Sie gebraucht, um ihn davon zu überzeugen, diese Maßnahme zu ergreifen? Das Identifizieren wichtiger Leistungsmetriken hilft Ihnen, die Effektivität Ihrer ausgehenden Anrufe zu verfolgen.
Hier sind einige wichtige KPIs für ausgehende Anrufe, die es zu messen gilt:
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
AHT ist die typische Länge von Anrufen. Obwohl die akzeptable AHT von Organisation zu Organisation unterschiedlich ist, sind 6 Minuten und 10 Sekunden ein allgemeiner Richtwert.
Wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Agenten zu lang ist, hat er schlechte Abschlussfähigkeiten oder versteht das Produkt/die Dienstleistung nicht so gut.
(Sie können sich hier einige Tipps zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit ansehen.)
Konversionsrate
Die Konversionsrate misst, wie effizient Ihre Agenten Geschäfte abschließen können. Wenn die Zahl niedrig bleibt, könnte das bedeuten, dass Sie Ihre Strategie für ausgehende Anrufe verbessern müssen, und umgekehrt für hohe Raten.
Erfolgreiche Beendigung des ersten Anrufs
Wenn ein hoher Prozentsatz der Erstanrufe abgeschlossen wird, bedeutet dies, dass Ihre Agenten eine unglaubliche Arbeit leisten, um Menschen in den Verkauf zu bringen und ihre Zeit lohnenswert zu machen.
Auslastungsrate
Die Auslastung in Ihrem Callcenter misst, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Anrufen verbringen und welcher Prozentsatz dieser Erfahrung wertvoll ist.
Ein niedriger Durchschnitt bedeutet, dass sie ihre Arbeit nach dem Anruf möglicherweise nicht effizient erledigen. Dies kann zu einer geringeren Produktivität führen.
2. Bieten Sie Anreize und Schulungen
Halten Sie Ihre Outbound-Agenten mit Schulungen und Anreizen aktiv, um einen besseren Kundenservice zu bieten.
Regelmäßige Callcenter-Schulungen sind ein Schlüssel, um das emotionale und mentale Gleichgewicht zu wahren und gleichzeitig die Kunden zum Handeln zu bewegen.
Sie müssen also mit allen Mitarbeitern darüber kommunizieren, was sie für den Erfolg brauchen, einschließlich verstärkter Anreize.
3. Erstellen Sie bessere Anruflisten
Sie sollten sich darauf konzentrieren, eine frische und zielgerichtete Kundenliste aufzubauen.
Vergrößern Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien der Interessenten. Dies hilft Ihnen, spezifische Daten zu erhalten und Ihre potenziellen Kunden selbstbewusster anzusprechen.
Mit den visuellen Tools und vorgefertigten Elementen von babelforce können Sie in wenigen Minuten eine beeindruckende Kundenliste erstellen.
4. Arbeiten Sie gemeinsam an Ihren Skripten
Ein Skript für ausgehende Anrufe muss an Ihre Marketingstrategie angepasst werden. Wenn Ihr Agent beispielsweise aus einem Skript vorliest, muss es so natürlich wie möglich klingen.
Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 51 % der Verbraucher der Meinung waren, dass ihr Anruferlebnis enorm oder viel besser war, wenn der Agent nicht aus einem Skript vorlas.
Heißt das, dass Sie es vollständig abschaffen müssen?
Wenn Sie der Meinung sind, dass die Verwendung eines Skripts Ihrem Agenten dabei hilft, sich während der Anrufe sicherer und ruhiger zu fühlen, versuchen Sie, es so zu schreiben, dass er eine gewisse Flexibilität behält.
Ein gut vorbereitetes Skript bietet dem Agenten ein Sicherheitsnetz, wenn dieser mit Herausforderungen konfrontiert wird. Aber das lässt ihre Sprache nicht unnatürlich klingen. Auf diese Weise können Ihre Agenten auf häufige Einwände vorbereitet sein und den Interessenten so reibungslos wie möglich ansprechen.
5. Wärmen Sie den potenziellen Kunden auf
Ausgehende Anrufe müssen nicht immer kalt sein. Der Schlüssel zu mehr ausgehenden Anrufen liegt darin, Ihren potenziellen Kunden sinnvoll einzubeziehen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihren Interessenten vor dem Anruf aufzuwärmen.
Eine einfache SMS, die sie über den Anruf und das, was Sie besprechen möchten, informiert, kann bereits viel bewirken.
6. Binden Sie den Interessenten während des Anrufs ein
So funktioniert es:
1. Erregen Sie die Aufmerksamkeit des Kunden
Der Agent sollte zu Beginn des Gesprächs die Agenda offenlegen und quasi “Zustimmung” einholen. Es gibt dem Interessenten das Gefühl, die Kontrolle zu haben, während der Agent das Gespräch führt.
Der Agent hat höchstens sieben Sekunden Zeit , um seinen ersten Eindruck zu hinterlassen, also sollte er damit beginnen, den Interessenten beim Namen anzusprechen. Die Leute hören gerne ihre Namen, und es ist eine einfache, aber geschätzte Möglichkeit, ausgehende Verkaufsgespräche zu personalisieren.
Schaffen Sie dann Raum für ein offenes Gespräch – ohne dass es sich sofort um das Produkt drehen muss.
2. Geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden
Zeigen Sie, dass Sie die Herausforderungen kennen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, und dass Sie recherchiert haben, warum Ihre Lösung unerlässlich ist.
3. Der Agent sollte keine Versprechungen machen, die er nicht halten kann
Priorisieren Sie Vertrauenswürdigkeit und stellen Sie sicher, dass ihre Erwartungen so gut wie möglich mit der Realität übereinstimmen.
4. Reden Sie nicht über Ihre Konkurrenz
Welchen Sinn hat es, über Ihre Konkurrenz zu reden, wenn Sie bereits ein erfolgreiches Produkt oder eine erfolgreiche Dienstleistung haben?
Schalten Sie stattdessen die negativen Gedanken aus, die auftauchen, wenn Sie mit einem Kunden sprechen, und konzentrieren Sie sich stattdessen auf seine Bedürfnisse. Der Ton sollte locker sein, wie in einem Gespräch unter Freunden.
5. Behalten Sie einen natürlichen Ton und ein natürliches Tempo bei
Sie wissen, was man über Skripte sagt, oder? Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter sie also bei ihren ausgehenden Anrufen verwenden, sollten Sie sie ermutigen, sich zu informieren.
Es ist wichtig, dass der Tonfall nicht wie ein Roboter klingt und auch nicht alles zu schnell runtergerattert wird.
6. Lassen Sie den Interessenten sprechen
Unterbrechen Sie niemals Ihren Interessenten, wenn er spricht. Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Satz nicht wie geplant abläuft, dann lassen Sie ihn einfach reden und warten Sie auf den richtigen Zeitpunkt, um mit Fragen oder Kommentaren einzuspringen.
Lassen Sie die Person aussprechen, was sie auf dem Herzen hat und stellen Sie keine Vermutungen über ihre Gefühle an.
7. Vereinbaren Sie ein Folgegespräch
Wenn Sie einen ausgehenden Anruf tätigen, sollten Sie unbedingt eine Nachverfolgung einplanen, bevor Sie auflegen, damit der Anrufer auf einen Rückruf oder eine E-Mail wartet.
Die meisten Verkäufe laufen nicht gut, wenn es nach dem ersten Treffen nicht genug Kontakt gibt – was bedeutet, dass Sie zuschlagen, während das Eisen heiß ist, und diese schwierigen Geschäfte unter Dach und Fach bringen können, um sich von anderen Agenturen abzuheben.
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Eine großartige Strategie für ausgehende Anrufe kann Ihnen dabei helfen, den Interessenten in einen Kunden umzuwandeln. Aber ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis wird sie dort halten. Denken Sie daran, dass ein ausgehender Anruf ein Marathon ist, kein Sprint.
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