In diesem Beitrag:
- Der Aufstieg der Outbound Telefonie
- Was hat dazu geführt, dass Outbound Telefonie für jedes Unternehmen verfügbar sind?
- Erwarten Ihre Kunden wirklich Outbound Telefonie?
- 6 Arten von Outbound-Dienste, die Sie anbieten könnten
Immer mehr Unternehmen nutzen Outbound Telefonie, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.
Diese Unternehmen bauen entweder auf ihren bestehenden Inbound-Fähigkeiten auf oder beginnen mit einem kombinierten Modell.
Wenn Sie in Erwägung ziehen, Outbound Telefonie anzubieten, sind Sie auf dem besten Weg, sich einen leistungsstarken Service zu erschließen.
Lassen Sie uns also erörtern, warum Outbound Telefonie so effektiv ist (und wie Sie diese nutzen können, um Ihre Kunden zu begeistern).
Der Aufstieg der Outbound Telefonie
Die Zunahme von Outbound Telefonie ist auch auf folgende Faktoren zurückzuführen:
- geringere Kosten
- steigende Kundennachfrage
Neue Technologien haben Outbound Telefonie für *jeden* zugänglich gemacht
“Können wir uns einen Outbound-Service leisten?” Das war damals eine berechtigte Frage.
Aber heutzutage nicht mehr so sehr.
Der günstige Zugang zu VoIP-Telefonie und CTI bedeutet, dass der Betrieb eines Outbound-Callcenters für praktisch jedes Unternehmen eine realistische Option ist.
Es ist möglich, mit wenig mehr als einer App und einem Headset loszulegen.
Und sobald Sie einsatzbereit sind, sind Anrufe über diese Kanäle *viel* günstiger als über eine Standard-Telefonleitung.
Omnichannel-Service bedeutet, dass Kunden ausgehende Anrufe *erwarten*
Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie Omnichannel-Services anbieten.
Um dies erfolgreich zu tun, müssen Sie auf allen Kanälen, die Ihre Kunden nutzen, verfügbar sein und nahtlos zwischen diesen wechseln.
Ein modernes Service- oder Verkaufsgespräch könnte leicht den Wechsel von einem textbasierten Chat zu einem Sprachanruf beinhalten. Aber das ist unmöglich, wenn Ihre Agenten keine ausgehenden Anrufe tätigen können.
Es gibt viele Arten von Outbound Telefonie
Assoziieren Sie Outbound Telefonie mit Kaltakquise?
Viele Leute tun es. In Wirklichkeit sind diese Praktiken jedoch rückläufig.
In der Zwischenzeit bieten viele andere Arten von Outbound Telefonie einen erheblichen Kundennutzen.
Hier sind 6 Arten der Outbound Telefonie, die Sie heute anbieten könnten …
#1 Ihre neuen Kunden willkommen heißen
Der Anruf bei Neukunden ist ein wesentlicher Bestandteil des Onboardings.
Setzen Sie sich mit Ihren Kunden kurz nach ihrer Aufnahme in das Unternehmen in Verbindung, erkundigen Sie sich nach ihren Erfahrungen und prüfen Sie, ob diese zusätzliche Unterstützung benötigen.
So haben Sie die Möglichkeit, alle Fragen zu beantworten und zu prüfen, ob Ihr Kunde, den vollen Nutzen Ihres Kundenservice erhält.
(Hier finden und vermeiden Sie Herausforderungen, die später zu Abwanderung führen können. Sehen Sie – wer braucht schon Tausende von Kaltakquise-Anrufen, wenn die einfache Kontaktaufnahme mit neuen Kunden so viel mehr Vorzüge bringt!)
#2 Bieten Sie proaktiven Kundenservice an
Proaktiver Kundendienst bedeutet, dass Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung setzen, bevor diese Sie anrufen.
Dies ist zweifellos ein großer Gewinn für die Kundenerfahrung.
„Aber“, höre ich Sie sagen, „die Kosten für die Organisation all dieser Anrufe werden enorm sein!“
Nun… nicht, wenn Sie die Outbound Telefonie automatisieren.
Ein tief integriertes CRM kann effektiv Anruflisten für Sie zusammenstellen und Ihren Dialerveranlassen diese Anrufe zu tätigen. Verwaltungskosten fallen somit weg!
Außerdem muss nicht jeder dieser ausgehenden Kontakte ein Anruf sein.
Wenn Sie einen Sachverhalt haben, das einen großen Prozentsatz Ihres Kundenstamms betrifft, senden Sie eine SMS mit einem Link zu weiteren Informationen.
Fazit: Proaktiver Service reduziert das Anrufaufkommen. Das senkt direkt die Kosten und hat einen enormen Einfluss darauf, wie die Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
#3 Stellen Sie eine “virtuelle Warteschlange” als Option bereit
Ein Kollege im Callcenter fragte mich einmal: “Warum rufen so viele Leute an, wenn wir beschäftigt sind?”
Darüber lache ich manchmal noch…
Trotzdem wäre es großartig, wenn es eine einfache Möglichkeit gäbe, diese Stoßzeiten zu auszugleichen, oder?
Einführung der virtuellen Warteschlange.
Kurz gesagt, die virtuelle Warteschleife ermöglicht es Ihren Kunden, aufzulegen, anstatt in der Warteschleife zu warten, da sie wissen, dass Sie sie zurückrufen werden.
Es ist nützlich, weil die Leute es wirklich nicht leiden können, in der Warteschleife zu warten.
Es gibt nur wenige Möglichkeiten, dies einzurichten, basierend auf Faktoren wie dem Volumen eingehender Anrufe, der Verfügbarkeit von Agenten oder geplanten Zeitfenstern.
Unabhängig davon, welche dieser Möglichkeiten für Ihr Unternehmen in Frage kommt, ist die virtuelle Warteschleife nützlich, weil sie Ihr Contact Center flexibler auf die tatsächlichen Kundenwünsche abstimmen lässt.
#4 Sammeln Sie Kundenfeedback
Sie sollten auch in Betracht ziehen, die Outbound Telefonie für Umfragen und Feedback zu nutzen.
Dies ist eine phänomenal gute Möglichkeit, die Leerlaufzeit zu überbrücken. Wenn Ihre Mitarbeiter im Büro sind (und nur wenige Anrufe eingehen), müssen Sie eine andere Möglichkeit finden, diese zu beschäftigen.
Umfragen sind eine gute Option, weil:
- Ihre Kunden empfinden diese nicht als zu aufdringlich (im Vergleich zu harten Verkaufsgespräche!)
- Sie können diese sofort beenden, wenn die eingehenden Anrufe wieder verstärkt eingehen.
- Ihre Agenten brauchen nicht viele neue Schulungen, um Umfragen durchzuführen.
Es ist eine ziemlich klare Win-Win-Situation und Kundenfeedback ist äußerst wertvoll.
#5 Verbessern Sie Ihre Kundenbindung
Outbound Telefonie kann zur Kundenbindung beitragen. Ein gut platziertes Telefonat kann den Unterschied zwischen einem Kunden, der bleibt, und einem, der abwandert, ausmachen.
Eine sehr einfache Methode zur Verringerung der Abwanderung besteht darin, die Kunden anzurufen, die sich im letzten Monat ihres Vertrags befinden, aber noch nicht für den nächsten Zeitraum unterschrieben haben.
Ebenso können Sie andere Anzeichen für eine Abwanderung (wie negatives Feedback oder eine nachlassende Produktnutzung) aufspüren und Ihre Kunden mit einer rechtzeitigen Intervention ansprechen.
#6 Stellen Sie sicher, dass Unterstützung für alle verfügbar ist
Outbound Telefonie ist unerlässlich, wenn Sie Kunden haben, die keine anderen Kanäle nutzen können.
In unserer digital geprägten Welt ist es nur allzu leicht, von den Kunden zu erwarten, dass sie Webchats oder automatisierte Dienste bevorzugen.
Aber Sie müssen immer noch den Teil Ihres Kundenstamms unterstützen, der nicht einfach auf das Internet zugreifen kann.
Der telefonische Support löst nicht alle Angelegenheiten mit der Erreichbarkeit. Aber je mehr Kanäle Sie zur Verfügung stellen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Menschen einen finden, der ihren Wünschen entspricht.
Outbound Telefonie hat viele Vorteile
Vielleicht bieten Sie nicht alle Kategorien von Outbound Telefonie, die wir hier aufgelistet haben.
Aber wenn Sie ein oder zwei davon anbieten, machen Sie einen wichtigen Schritt, der Ihr Unternehmen von anderen abhebt.
Kurz gesagt, hier ist, warum Outbound Telefonie so nützlich ist:
- In einer Welt der Chatbots und Informationsdatenbanken bietet das Telefonat eine menschliche Note. Damit heben Sie sich von anderen Marken ab.
- Sie reduzieren den Stress für Ihre Inbound-Teams, da sie weniger Anrufe zu bearbeiten haben.
- Dank neuer Technologien ist es einfacher als je zuvor, diese Dienstleistungen intern zu erbringen. Sie haben die volle Kontrolle über die Qualität und die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen.
- Es ist eine erschwingliche Möglichkeit, den Umsatz durch Telefonverkäufe, Anrufe für die Kundenbindung und Upselling zu steigern.
- Es ist eine großartige Möglichkeit, durch Umfragen und Untersuchungen mehr über das Kundenerlebnis herauszufinden.
Um Outbound Telefonie optimal nutzen zu können, sollten Sie die Software Ihres Dialers und Contact Centers mit Ihren anderen Tools integrieren.
Wenn Ihr gesamtes System zusammenarbeitet, können Sie die in diesem Artikel beschriebenen Möglichkeiten zur Outbound Telefonie optimal nutzen.
