In diesem Beitrag:
- Was ist ein Outbound Call Center?
- Wichtige Kennzahlen für Outbound Callcenter Services
- Drei Fähigkeiten, über die die besten Outbound Call Center verfügen
Was ist ein Outbound Call Center?
Ein Outbound Call Center ruft oft Kunden oder Leads (potenzielle Kunden) an. Das Ziel ist im Allgemeinen, Verkäufe zu tätigen, Kundendienst zu leisten oder Recherchen durchzuführen.
Dies ist eine Alternative zu einem Inbound Call Center, das nur Anrufe entgegennimmt.
Die dritte (und in der Regel erfolgreichste) Option ist ein Blended Call Center, das je nach Bedarf Anrufe tätigen und entgegennehmen kann.
Einige häufige Verwendungen für Outbound Callcenter Services:
- Kundenservice anbieten
- Automatisierung der Kundenbindung
- Lead-Pflege
- Marktforschung
- Umfragen zur Kundenstimmung
- Schuldenmanagement/ Inkasso
- Terminplanung
Wichtige Kennzahlen für Outbound Call Center Services
Outbound Call Center haben in der Regel einige Parameter mit Inbound Call Centern gemeinsam, aber auch einige, die nur für Outbound Call Center Services gelten.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird normalerweise ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem Ihr Agent mit einem Kunden verbunden ist, bis zu dem Punkt, an dem Ihr Agent die Arbeit nach dem Anruf abschließt.
Auch die Wartezeit wird berücksichtigt, obwohl sie im ausgehenden Kontakt eher weniger relevant ist.
Konversionsrate
Der Anteil der Anrufe, die zu einem Verkauf führen (oder einer als Zweck des Anrufs definierten Aktion).
Eine niedrige Konversionsrate erhöht die Kosten pro Lead und deutet in der Regel entweder auf ein schwache Lead-Pflege/eine schwache Lead-Generierung oder auf unzureichende Leistungen Ihrer Agenten hin.
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Gespräche
Die Anzahl der Verkäufe, die ein einzelner Agent mit einem einzigen Anruf bei einem Lead tätigen konnte. (Auch hier können Sie diese Statistik auf andere Ergebnisse als Verkaufsabschlüsse anwenden).
Es ist nützlich, dies zu überwachen, da Sie möglicherweise die Fähigkeiten und Techniken der erfolgreichsten Agenten mit Ihrem gesamten Team teilen können.
Anrufe pro Agent
Die Anzahl erfolgreich verbundener Anrufe, die Ihr Agent über einen definierten Zeitraum bearbeitet.
Anhand der Anrufe pro Mitarbeiter können Sie feststellen, ob die Mitarbeiter ihre Aufgaben erfüllen. Es kann auch anzeigen, ob Ihre automatische Wählsoftware der Aufgabe gewachsen ist.
Natürlich sind Sie mehr am Erfolg der Anrufe interessiert als an deren Umfang. Ein Agent kann weniger und dafür längere Anrufe tätigen, aber mehr Verkäufe tätigen.
Drei Fähigkeiten, über die die besten Outbound Call Center verfügen
Unterstützung durch natürliche Spracherkennung
Beginnen wir mit dem großen Teil: Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU).
NLU ist eine Technologie, die auf Spracheingaben „hört“, um die Absicht des Sprechers zu bestimmen.
Eine starke NLU-Implementierung sieht so aus: Ein Anrufer sagt „Ich möchte meine Reservierung überprüfen“. NLU identifiziert „Reservierung” als den wichtigen Begriff und „überprüfen” als die Aktion.
NLU wird in der Regel innerhalb eines IVR-Systems eingesetzt, so dass der nächste Schritt die Bestätigung der Buchungsdetails sein könnte.
Wie sieht es außerhalb des IVR-Systems aus? NLU kann auch bei ausgehenden Anrufen eingesetzt werden, z. B:
- Agenten in besseren Prozessen/ Ansätzen schulen
- Hervorheben von Upselling-/ Cross-Selling-Möglichkeiten
- Automatisierung der Dateneingabe
Die Herausforderung ist, dass es etwa zehn Monate dauert, bis ein neuer Vertriebsmitarbeiter voll produktiv ist. Alles, was Sie tun können, um diese Zeitspanne zu verkürzen, ist von großem Nutzen, so dass die Hervorhebung bewährter Upselling-Möglichkeiten eine Selbstverständlichkeit ist.
Darüber hinaus spart die automatisierte Dateneingabe (die relativ einfach ist) wertvolle Zeit und verbessert die Datenqualität.
Es wird davon ausgegangen, dass mangelhafte Daten die Unternehmen jährlich rund 3 Mrd. Dollar kosten.
Automatisierte Anrufplanung und Rufnummernwahl
Outbound Call Center setzen seit mehreren Jahrzehnten Vertriebs-Dialer ein. Die Technologie hat sich ständig verbessert, um uns Tools wie Power-Dialer und vorausschauende Dialer zu bieten, die viele tausend Dollar und Stunden sparen.
Aber das ist erst der Anfang!
Wenn Sie einen Prozess automatisieren wollen, automatisieren Sie jeden Teil, den Sie können. Dazu gehört neben der Rufnummernwahl auch das Erstellen von Anruflisten.
So funktioniert es:
- Der erste Schritt besteht darin, Ihren Dialer in die umgebenden Systeme zu integrieren, z. B. in Ihr Callcenter-CRM und Ihre Cloud-Helpdesk-Software.
- Erstellen Sie als Nächstes einen einfachen automatisierten Prozess, um die Leads oder Kunden zu kennzeichnen, die Sie anrufen müssen. Diese Markierungen sind Ihre Anrufliste
Neben der Rufnummernwahl gehört das Erstellen von Anruflisten zu den zeitaufwendigsten Arbeiten.
Das ist erstaunlich, denn CRM-, Cloud-Helpdesk-Software und Lead-Capture-Systeme können Kontaktdaten auf der Grundlage von Regeln, die Sie definieren, mühelos an eine Anrufliste weiterleiten.
So ist es zum Beispiel einfach, ausgehende Kundenbindungsaktivitäten auf Kennzeichen wie negatives Feedback, Beschwerden oder bevorstehende Vertragsverlängerungen zu stützen.
Ebenso können ausgehende Verkaufsgespräche auf so einfachen Dingen wie einer Interessenbekundung über Ihre Website basieren.
Das ist besonders nützlich, weil die Wahrscheinlichkeit, einen Lead zu gewinnen, 21 Mal höher ist, wenn man innerhalb von fünf Minuten antwortet, als wenn man 31 Minuten braucht.
(Interessiert an der Vernetzung Ihrer verschiedenen Systeme? Dann müssen Sie etwas über APIs wissen. Lesen Sie „Was sind APIs und wie verbessern sie den Contact-Center-Service?“)
Anpassbare CLI / Anrufer-ID
Nun noch eine Kleinigkeit… aber dennoch etwas Wichtiges!
Es gibt ein einfaches Hindernis für den Erfolg: Kunden, die einfach nicht zum Telefon greifen.
Ein Teil davon ist eine Herausforderung in der Anrufplanung – Sie müssen Ihre Kunden und Leads zu einem Zeitpunkt anrufen, zu dem diese antworten können! Die Lösung besteht darin, einfach weiterhin Daten über Ihre erfolgreichen Anrufe zu sammeln.
Ein weiteres Element ist die Telefonnummer, die Ihre Kunden sehen, wenn Sie diese anrufen. Dies ist sozusagen der erste Eindruck, den Sie hinterlassen, und der beste Weg, diesen gut zu gestalten, ist die Anzeige einer lokalen, erkennbaren Nummer.
Dies wird oft als anpassbare CLI oder Anrufer-ID bezeichnet. Einfach ausgedrückt, kann Ihr Outbound Call Center die Nummer auswählen, die bei Anrufen angezeigt wird. Einigen Untersuchungen zufolge können Unternehmen die Zahl der verbundenen Anrufe um 30-40 % erhöhen, wenn sie Nummern wählen, denen die Anrufempfänger wahrscheinlich vertrauen.
Wie können Sie diese Automatisierung für Ihr Outbound Call Center realisieren?
Alles, worüber wir hier gesprochen haben, ist einfach – vorausgesetzt, Sie haben die richtigen Werkzeuge.
Insbesondere No-Code-Tools.
