Kundenservice

Tipps für den Kundenservice des Call Centers: 6 einfache Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Wenn man Menschen fragt, was ihre Markenwahl beeinflusst, kommt immer ein Faktor an erster Stelle: Kundenservice.

Als Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und Kunden sind Contact Center der Schlüssel zur Förderung der Treue. In diesem Artikel werden sechs einfach zu implementierende Tipps für den Call Center-Kundenservice behandelt, um Ihren Support zu verbessern.

6 einfach zu implementierende Tipps für den Call Center-Kundendienst

#1 Reduzieren Sie die Wartezeit mit virtuellen Warteschlangen

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden es hassen, in der Warteschleife zu hängen.

70 % der Menschen finden es extrem frustrierend. Die Mehrheit der Befragten geben an, dass sie auflegen, wenn sie nicht binnen zwei Minuten mit einem Agenten sprechen.

Alles, was Sie tun, um die Wartezeit zu reduzieren, wird einen großen Unterschied für das Kundenerlebnis machen.

Das Angebot von Self-Service wird helfen, ebenso wie die Anstellung von mehr Mitarbeitern. Eine bislang zu wenig genutzte Strategie ist, ein virtuelles Warteschlangensystem einzuführen.

So funktioniert es:

Wenn Kunden Ihr Contact Center anrufen, platziert Ihr System sie automatisch in einer virtuellen Warteschlange.

Sie können dann auflegen und sich um anderes kümmern. Sobald ein Agent verfügbar wird, ruft dieser den Kunden zurück.

Das Tolle an virtuellen Warteschlangen ist, dass Sie Ihre Rückrufkriterien basierend auf dem auswählen können, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert.

Das könnte sein:

  • Verfügbarkeit von Agenten
  • Geplante Rückrufzeiten
  • Anrufvolumen

Darüber hinaus können Sie Ihren IVR verwenden, um Informationen über das Problem zu sammeln, sobald der Kunde anruft.

Das bedeutet, dass Agenten besser vorbereitet sind, wenn sie den Rückruf tätigen.

Virtuelle Warteschlangen sind eine Idee, die drei von vier Kunden für sehr attraktiv halten.

Es ist außerdem einfach, ein automatisiertes virtuelles Warteschlangensystem in Ihrem Contact Center zu erstellen, indem Sie Ihren Dialer und CRM mithilfe der No-Code-Technologie integrieren.

70 % der Kunden sind extrem frustriert, wenn sie in der Warteschleife hängen

#2 Verwenden Sie keine verwirrenden Ansagen

Wir haben oben erwähnt, dass Kunden nicht gerne in der Warteschleife hängen. Manchmal ist es aber unvermeidlich.

Sie können das Erlebnis verbessern, indem Sie die Mitteilungen, die Kunden hören müssen, sorgfältig auswählen

Zum Beispiel mögen viele Menschen leere Aussagen nicht. 47 % sagen, dass es ihnen graust, irgendeine Form von “Wir schätzen Ihren Anruf“ zu hören. Zudem geben 28 % an, dass sie nicht gesagt bekommen wollen auf einer Website mehr Informationen finden zu können.

Aber Kunden schätzen Informationen über ihren Platz in der Warteschlange oder wie lange sie warten müssen.

Die Änderung Ihrer Mitteilung ist eine einfache Lösung, die sich jedoch positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt. Es gibt keinen Grund, es nicht zu tun.

#3 Nutzen Sie Self-Service, damit Kunden sich selbst helfen können

Kunden sagen, das Wichtigste, was sie im Support suchen, ist die schnelle Problemlösung.

Nummer zwei ist, dass Unterstützung in Echtzeit verfügbar ist.

Self-Service hilft Ihnen, diese beiden Kriterien zu erfüllen.

Sie können viele Arten von Self-Service anbieten. Aber der Schlüssel in Contact Centern ist Ihr IVR.

Wenn Sie Ihres richtig einstellen, erhalten Kunden schnelle Antworten auf einfache Probleme.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Technologie verwenden:

  • Banken lassen Kunden unterwegs ihr Guthaben überprüfen
  • E-Commerce-Shops lassen Kunden auf Bestellaktualisierungen zugreifen
  • Zustellunternehmen liefern Bestellinformationen

IVRs haben bei den Kunden einen gemischten Ruf – zum Teil aufgrund umständlich zu bedienender Legacy-Systemen.

Sie müssen also sicherstellen, dass die Erfahrung mit Ihrem IVR gut ist.

Das bedeutet *nicht*, dass Kunden lange Listen irrelevanter Optionen zu hören bekommen.

Die Verwendung eines konversationsbasierten IVR anstelle eines traditionellen Dual Tone Multi-Frequency IVR hilft.

Diese modernen Lösungen verwenden Conversational-AI– und Natural Language Understanding (NLU)-Technologie, um die Bedeutung von Sätzen zu entschlüsseln und relevante Antworten zu liefern.

Anstatt eine Aufzählung von Optionen anzuhören und dann eine auszuwählen, gibt Ihr Kunde sein Problem an und der IVR findet eine Lösung.

Self-Service kommt nicht nur Kunden zugute. Ihr Team hat den Vorteil, dass es weniger Anrufe erhält und es sich auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren kann.

Sie profitieren davon, dass das Lösen von Tickets über Self-Service viel günstiger ist, als die Unterstützung durch Agenten.

#4 Überbrückung von Qualifikationslücken neuer Agenten mit NLU

Der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis ist, dass alle Agenten wissen, was zu tun ist. Neue Agenten sind aber nicht immer so geschickt wie erfahrene.

Gutes Onboarding für Angestellte und Schulungen helfen ihnen, sie auf dem Laufenden zu halten. Sie sollten jedoch auch die Verwendung der NLU-Technologie in Betracht ziehen, um Agenten während eines Anrufes Tipps zu geben.

So funktioniert es:

  1. Die NLU-Technologie hört Anrufe in Echtzeit.
  2. Es macht Vorschläge auf dem Bildschirm oder erinnert Agenten an bestimmte Aufgaben.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde spricht über sein Konto. Die Technologie kann hören, was gesagt wird, und Agenten daran erinnern, Kontoinformationen zu aktualisieren.

Oder es kann den Aufruf für potenzielle Verkaufs- oder Upsell-Chancen überwachen und den Agenten darauf hinweisen.

Das Ergebnis ist, dass alle Agenten in Ihrem Team einen großartigen Kundenservice bieten können.
Weitere Informationen zur Verwendung von NLU alsleistungsstarkes Produktivitätstool für Agenten finden Sie hier.

#5 Proaktiv sein mit Call Center Kundenservice

Kundenprobleme schnell zu lösen, ist großartig. Eine noch bessere Lösung ist, sicherzustellen, dass Kunden Sie gar nicht erst kontaktieren müssen.

Proaktive und präventive Dienste anzubieten kann helfen. Das ist der Fall, wenn Sie potenzielle Probleme vorhersehen und sicherstellen, dass Kunden über die Informationen zur Problemlösung verfügen, bevor sie überhaupt auftreten.

Hier sind zwei reale Beispiele dafür aus der Praxis.

AT&T stellte fest, dass neue Kunden häufig Contact Center mit Fragen zu ihrer ersten Rechnung anriefen.

Um das zu stoppen, sendet das Unternehmen ein personalisiertes Video, das jede Gebühr auf der ersten Rechnung erklärt.

Anglican Water sendet automatisierte Textnachrichten an Kunden, die sie auf Wasserausfälle aufmerksam machen, wenn oder bevor sie auftreten.

Kunden müssen sich nicht an das Unternehmen wenden und können sich besser auf den Ausfall vorbereiten.

Diese Art von proaktivem Service lässt sich einfach automatisieren.

Sie müssen nicht jedem einzelnen Kunden eine Nachricht senden. Identifizieren Sie einfach potenzielle Probleme und erstellen Sie Prozesse, die bei Bedarf relevante Unterstützung bieten.

Sie können z. B. eine automatisierte SMS mit weiteren Details zu einem häufigen Kundenproblem nach einem Anruf senden.

Proaktiver Service hat mehrere Vorteile. Untersuchungen deuten darauf hin, dass es die Kundenbindung um 3 % bis 5 % erhöhen kann.

Der größte Vorteil ist jedoch die Auswirkung auf das Anrufvolumen. Da Kunden ihr Call Center nicht kontaktieren müssen, kann das Anrufvolumen um bis zu 30 % reduziert werden.

#6 Verfolgen Sie die richtigen Metriken

Es gibt (zu Recht) viele Tipps, an denen Sie die Qualität Ihres Supports messen können.

Das funktioniert jedoch nur, wenn Sie die richtigen Metriken verfolgen.

Nehmen Sie sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Viele Contact Center konzentrieren sich darauf, sie so gering wie möglich zu halten.

Die Idee dahinter ist, dass Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen wollen. Contact Center tun alles in ihrer Macht, um diese Zahl zu reduzieren.

Zu viel Fokus auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit kann aber zu anderen Problemen führen.

Kurze Anrufe können beispielsweise zu Rückrufen führen, wenn Ihre Agenten Probleme nicht ausreichend gelöst haben.

Erwägen Sie, neben Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit weitere Kennzahlen zu messen.

Zum Beispiel:

Keine dieser Messwerte zeigt zu 100 %, wie gut Ihr Service ist.

Aber durch die Messung mehrerer Faktoren können Sie Ihr Verständnis des geleisteten Supports verbessern.

Verwenden Sie diese Daten richtig, können Verbesserungen schnell implementiert werden.

No-Code-Technologie kann helfen. Es ermöglicht Ihnen, alle Tools, die Sie in Ihrem Contact Center verwenden, zu integrieren und dann entsprechende Automatisierungen zu erstellen.

Es ist einfach, eine Herausforderung zu erkennen und dann eine Lösung zu finden.

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