Contact Center Metriken

Die 10 wesentlichen Callcenter-Metriken, auf die Sie nicht verzichten können

In diesem Beitrag finden Sie:

Es gibt viele Metriken und KPIs, die Sie verfolgen können, um nützliche Einblicke in den Betrieb Ihres Contact Centers zu erhalten.

Aber es ist leicht, sich in Zahlen zu verzetteln, wenn man zu viel verfolgt. Müssen Sie wirklich sowohl die Haltezeit als auch die Wartezeit im Auge behalten, oder reicht eine dieser Zahlen aus?

Vor diesem Hintergrund sind hier die zehn Callcenter-Metriken aufgeführt, denen viele Experten zustimmen, dass sie absolut wichtig sind.

Sie reichen aus, um einen Einblick in alle Aspekte Ihres Contact Centers zu bieten — von Ihrer Effizienz über das Kundenerlebnis bis hin zur Produktivität Ihrer Agenten — ohne diese mit Daten zu überfordern.

Die zehn wichtigsten Callcenter-Metriken

#1 Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst die durchschnittliche Zeit, die Ihre Agenten benötigen, um einen Anruf abzuschließen.

Die Zeit beginnt, wenn ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird, und stoppt, wenn dieser Agent mit der Arbeit nach dem Anruf fertig ist. Sie verfolgen nicht die in der Warteschleife verbrachte Zeit oder die Zeit in der IVR.

Diese Kennzahl ist von unschätzbarem Wert, da Agenten, die Anrufe schneller bearbeiten, insgesamt mehr Kunden helfen können.

Theoretisch erreichen Sie mit Ihren Ressourcen mehr.

Eine zu große Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit kann sich jedoch negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Das Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und großartiger Unterstützung ist wichtig.

durchschnittliche bearbeitungszeit - callcenter-metriken

So verbessern Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit:

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verbessern, ohne dass Ihre Agenten den Service einschränken.

Gut platzierte Callcenter-Automatisierungen sind eine der effektivsten Lösungen.

Die richtige Automatisierung hilft Ihnen bei Folgendem:

  • Rufen Sie Kundeninformationen für Agenten auf, wenn diese den Anruf annehmen
  • Erledigen Sie zeitraubende manuelle Arbeiten wie Dateneingabe
  • Leiten Sie Ihre Kunden an die Agenten weiter, die am besten geeignet sind, um zu helfen

Diese Art der Automatisierung beschleunigt nicht nur Anrufe, sondern hilft Ihren Agenten auch dabei, den von ihnen angebotenen Service zu verbessern.

Wenn Sie noch weitere Tipps zur Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit benötigen, werden Sie diese in diesem Artikel finden.

((In unserem eBook zur Contact Center Automatisierung finden Sie noch mehr Tipps!)

#2 Kundenzufriedenheit (CSat)

CSat ist eine wichtige CX-Kennzahl, die zeigt, wie die Kunden Ihren Service wirklich bewerten.

Sie messen CSat, indem Sie Ihren Kunden eine kurze Umfrage schicken, oft nach einer Interaktion, in der sie gebeten werden, das Erlebnis auf einer Skala zu bewerten.

(Es gibt keine einheitliche Skala für CSAt. Unternehmen messen in der Regel zwischen 1-5 oder 1-7 — das spielt keine große Rolle, solange Sie sich konsequent an eine Skala halten.)

Anschließend berechnen Sie den Prozentsatz der Interaktionen, die zu zufriedenen Kunden geführt haben (z. B. mit 4 oder 5), um eine durchschnittliche Punktzahl zu erhalten.

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Der Schlüssel liegt darin, herauszufinden, warum bestimmte Kunde die Interaktionen unzufrieden verlassen.

Der einfachste Weg, um diese Information herauszufinden , besteht darin, zu fragen, was Ihre Kunden an der Erfahrung gefallen oder nicht gemocht haben.

Typische Dinge, die Menschen an Contact Centern nicht mögen, sind übermäßige Wartezeiten, schwer zu navigierende IVRs und viele Agententransfers.

(Natürlich ist dieses Feedback nur dann nützlich, wenn Sie etwas dagegen tun können! Die Lösung ist die ACAF-Kundenfeedback-Schleife.)

#3 Service-Level

Das Serviceniveau misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer im Voraus festgelegten, akzeptablen Zeitspanne beantwortet werden.

Viele Contact Center streben an, 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten.

Die Metrik ist ein gutes Maß für die Produktivität Ihrer Agenten. Es kann auch zeigen, wann Sie Schritte unternehmen müssen, um Ihrem Team zu helfen, z. B. indem Sie Mitarbeiter einstellen oder Self-Service-Ressourcen hinzufügen.

Wie Sie das Service-Level verbessern

Um das Serviceniveau zu verbessern, brauchen Sie entweder mehr verfügbare Mitarbeiter oder weniger Anrufe.

Die erste Herausforderung können Sie durch eine verbesserte Terminplanung oder eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit lösen, während die Umleitung von Anrufen auf den Self-Service die zweite Herausforderung lösen wird.

#4 Erstkontaktlösung

Die Erstkontaktlösung ist der Prozentsatz der Tickets – egal ob Anrufe oder Chat -, die Ihre Agenten mit einer einzigen Antwort lösen.

Dies ist wichtig, da ein mehrmaliger Anruf zu einem frustrierenden Kundenerlebnis führt.

Wie Sie die Erstkontaktlösung verbessern

Bessere Schulungen helfen Ihren Agenten, einen sachkundigen Service zu bieten. Und eine intelligente Anrufweiterleitung ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit dem Mitarbeiter sprechen, der am besten in der Lage ist, das Anliegen zu lösen.

Der eigentliche Schlüssel liegt darin, Ihren Agenten den Freiraum zu geben, den sie brauchen, um sich auf die Erstkontaktlösung zu konzentrieren. Durch die Priorisierung alternativer Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit können sich Ihre Agenten nicht die Zeit nehmen, die sie benötigen, um ein Kundenanliegen angemessen zu lösen.

#5 Anrufabbruchrate

Die Anrufabbruchrate ist der Prozentsatz der Anrufer, die die Warteschleife abbrechen.

Dies ist eine wichtige Kennzahl, denn die Kunden, die den Vorgang abbrechen, erhalten keine Lösung für ihr Anliegen.

Dies hat erhebliche negative Auswirkungen auf das Kundenerlebnis!

Denken Sie daran, dass es sich bei einigen abgebrochenen Anrufen wahrscheinlich um Fehlanrufe handelt. Aus diesem Grund werden in vielen Contact Centern Anrufe, die innerhalb von 10 Sekunden nach Eingang in die Warteschlange abgebrochen werden, nicht berücksichtigt.

So verbessern Sie die Anrufabbruchrate

Die Verbesserung der Anrufabbruchrate bedeutet, Maßnahmen zu ergreifen, um die Wartezeit Ihrer Kunden zu verkürzen.

Wenn Ihre Agenten Anrufe schneller entgegennehmen können, wird das helfen. Sie können dies durch eine bessere Terminplanung oder eine Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit erreichen.

Eine weitere Option ist die Einrichtung eines virtuellen Warteschlangensystems. Auf diese Weise können Sie Rückrufe zu Stoßzeiten vereinbaren, sodass Kunden nicht in der Warteschleife warten müssen.

#6 Prozentsatz der blockierten Anrufe

Dies misst den Prozentsatz der Anrufer, die beim Wählen ein Besetztzeichen erhalten.

Sie möchten eindeutig, dass diese Kennzahl so niedrig wie möglich ist, da jeder blockierte Anruf eine verpasste Gelegenheit darstellt, einem Ihrer Kunden zu helfen.

So reduzieren Sie den Prozentsatz der blockierten Anrufe

Es gibt verschiedene Ansätze, um den Prozentsatz der blockierten Anrufe zu senken, darunter:

  • Virtuelle Warteschlange
  • Mehr Agenten einplanen
  • Verwendung eines Blended Contact Centers
  • Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
  • Verbesserung Ihres Self-Service

#7 Übertragungsrate der Anrufe

Die Call-Transfer-Rate ist der Prozentsatz der Anrufe, die von einem Agenten zu einem anderen übertragen werden.

Manchmal sind Transfers notwendig und unvermeidbar. Eine große Anzahl von übertragenen Anrufen impliziert jedoch tendenziell eines von zwei Schwierigkeiten.

  1. Ihre Agenten haben nicht die richtige Schulung, um Kunden zu helfen
  2. Ihre Anrufweiterleitung führt Kunden nicht zu den richtigen Agenten

So reduzieren Sie die Übertragungsrate von Anrufen

Eine bessere Anrufweiterleitung ist der einfachste Weg, diese Metrik zu verbessern. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde mit dem am besten geeigneten Agenten spricht.

Intelligente Routingsysteme und die Verbesserung der Effektivität Ihres IVR helfen Ihnen dabei.

Eine weitere Option ist die Verbesserung der Zusammenarbeit in Ihrem Callcenter. Auf diese Weise können Ihre Agenten Hilfe von anderen Teammitgliedern erhalten, ohne den Anruf tatsächlich weiterzuleiten.

T-Mobile fördert bekanntermaßen die Zusammenarbeit im Callcenter durch gemeinsame Arbeitsbereiche und eine Instant-Messaging-Plattform.

Nach diesen Änderungen gingen die vermittelten Anrufe im Unternehmen zurück – ebenso wie die Kosten für die Bearbeitung, die Eskalation der Anrufe und sogar die Fluktuation der Mitarbeiter.

#8 Nachbearbeitungszeit

Die Nachbearbeitungszeit zeigt die Zeit, die Agenten für die Arbeit nach dem Anruf aufwenden. Dies kann Aktivitäten wie Dateneingabe, das Schreiben von Zusammenfassungen oder das Senden von Dokumenten umfassen.

Eine gewisse Nachbearbeitungszeit ist unvermeidlich. Aber je länger es dauert, desto weniger Zeit müssen Ihre Agenten für die Unterstützung der Kunden aufwenden.

So reduzieren Sie die Nachbearbeitungszeit

Die Automatisierung der Arbeit nach dem Anruf ist eine effektive Methode, um die Nachbearbeitungszeit zu verkürzen. Sie können Aufgaben wie das Senden von Dokumenten und die manuelle Dateneingabe automatisieren.

Das Erstellen von Prozessen für Aufgaben, die Sie nicht automatisieren können, hilft ebenfalls. So können Sie beispielsweise Nachrichten- oder Zusammenfassungsvorlagen erstellen, die Ihre Agenten verwenden können.

Es hilft auch, Ihre Agenten zu ermutigen, während eines Anrufs einige Nacharbeiten durchzuführen. Weitere Tipps zu diesem Thema finden Sie in unserem Artikel.

#9 Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Metrik, mit der gemessen wird, wie einfach es für Ihren Kunden ist, ein Anliegen zu lösen.

Ein gutes Ergebnis deutet darauf hin, dass es einfach war, während ein schlechtes Ergebnis darauf hindeutet, dass die Interaktion mit Ihrem Team eine Herausforderung war.

Dies ist wichtig, da Kunden mit einem niedrigen Aufwand angeben, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Wiederholungskauf tätigen als Kunden mit hoher Punktzahl.

Interaktionen mit geringem Aufwand kosten außerdem 37% weniger als Interaktionen mit hohem Aufwand.

Berechnen Sie den Customer Effort Score, indem Sie Ihre Kunden nach dem Anruf bitten, auf einer Skala von 1 bis 7 zu bewerten, wie einfach die Interaktion war. Berechnen Sie dann den Durchschnittswert für alle Interaktionen.

So verbessern Sie Ihren Customer Effort Score

Verbessern Sie Ihren Customer Effort Score, indem Sie das Kundenerlebnis optimieren.

Erwägen Sie, Support auf mehr Kanälen verfügbar zu machen, Ihre Self-Service-Ressourcen zu verbessern und Kundenanliegen proaktiv zu antizipieren (und dann zu lösen).

#10 Durchschnittliche Leerlaufzeit

Die durchschnittliche Leerlaufzeit ist die Zeit, die Ihre Agenten mit dem Warten auf Anrufe verbringen. Leerlaufzeiten sind unproduktiv – eine hohe Punktzahl deutet darauf hin, dass Sie möglicherweise mehr als nötig für die Arbeit bezahlen.

Es ist jedoch keine gute Idee, die Leerlaufzeiten zu weit zu reduzieren. Dies kann zu einem Burnout der Agenten führen und Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, Anrufe schnell anzunehmen.

Die meisten Contact Center streben eine Leerlaufzeit von etwa 15% an.

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So erhalten Sie eine bessere Bilanz für die Leerlaufzeit

Der Betrieb eines Blended Callcenters ist eine hervorragende Möglichkeit, Leerlauf- und Arbeitszeit auszugleichen. Dies liegt daran, dass Ihre Agenten ausgehende Anrufe tätigen können, wenn das eingehende Anrufvolumen gering ist.

Omnichannel-Unterstützung ist eine weitere nützliche Option. Agenten, die nicht mit Live-Kontakten zu tun haben, können ihre Zeit auf asynchrone Kanäle wie E-Mail konzentrieren.

Die richtigen Metriken sorgen für grundlegende Transparenz

Diese Callcenter-Metriken bieten Einblicke in alle Bereiche Ihres Unternehmens. Sie können das Kundenerlebnis, die Effizienz Ihres Callcenters und die Produktivität Ihrer Agenten verfolgen.

Der Schlüssel für viele Unternehmen ist ein Gleichgewicht zwischen allen drei Faktoren.

Weitere Ideen finden Sie in diesem Artikel, der 21 verschiedene Callcenter-KPIs enthält, die Sie verfolgen sollten.

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