Contact Center Manager erkennen einen engagierten Agenten schon aus weiter Entfernung. Das sind die Menschen, die jeden Tag mit Begeisterung und dem Wunsch, sich zu engagieren, zur Arbeit kommen.
Sie sind eine wertvolle Ressource für Ihr Team. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie den Arbeitsplatz verlassen, wodurch Sie weniger teure Neueinstellungen vornehmen müssen.
In einer idealen Welt hätten Sie ein ganzes Team mit dieser Art von Agenten.
Auch wenn dies vielleicht kein realistisches Ziel ist – es wird immer Menschen geben, denen es schwer fällt, sich voll zu engagieren – gibt es doch Strategien, mit denen Sie die Mitarbeiterbindung verbessern können.
Hier sind neun der effektivsten.
9 Tipps zur Mitarbeiterbindung im Callcenter
#1 Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden
Halten Sie regelmäßige Meetings mit Ihren Mitarbeitern ab? Wenn nicht, verpassen Sie vielleicht eine einfache Möglichkeit, Ihr Engagement zu erhöhen.
Bei Managern, die regelmäßig Besprechungen mit ihren Mitarbeitern abhalten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie engagierte Mitarbeiter haben, dreimal höher als bei denen, die dies nicht tun.
Niemand möchte seine Tage mit Meetings füllen. Ein Gespräch mit einer Einzelperson oder einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern einmal pro Woche ist jedoch eine gute Möglichkeit, eine Verbindung zu Ihrem Team aufzubauen.
#2 Erhöhen Sie den Wissenszugang
Oft werden sachkundige Mitarbeiter engagiert, und Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen das Engagement fördern können, indem sie Hindernisse für den internen Informationsfluss beseitigen.
Warum ist das so?
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Wissen vermitteln, sind sie in der Lage, selbständig Antworten und Lösungen zu finden. Es zeigt, dass Sie darauf vertrauen, dass Ihre Mitarbeiter ihre eigenen Entscheidungen treffen.
Es gibt einfache Schritte, die Sie ergreifen können, um den Wissenszugang zu fördern und zu verbessern. Eine gute Top-Down-Kommunikation hilft. Auch Tools wie interne Apps und Wissensdatenbanken helfen den Mitarbeitern, die benötigten Informationen zu finden.
#3 Schaffen Sie eine starke Teamkultur
Nur vier von zehn Mitarbeitern sind sich einig, dass sie aufgrund der Mission ihres Unternehmens das Gefühl haben, dass ihre Arbeit wichtig ist. Mitarbeiter, die das Gefühl haben, dass ihre Arbeit keine Rolle spielt, werden sich wahrscheinlich nicht engagieren.
Verbessern Sie dies, indem Sie eine solide Teamkultur schaffen. Dies führt dazu, dass Mitarbeiter besser verstehen, was Ihr Callcenter erreichen möchte und wie sich ihre Rolle auf das Team auswirkt.
Sie können mehrere Schritte unternehmen, um eine stärkere Kultur zu schaffen. Zum Beispiel:
- Definieren Sie Ihre Mission und Vision
- Erstellen einer Werteliste
- Klare Erwartungen bezüglich des Verhaltens Ihrer Mitarbeiter kommunizieren
#4 Investieren Sie in Technologie
Die richtige Callcenter-Technologie erleichtert Ihren Agenten das Leben. Und Sie erhöhen das Engagement, wenn Agenten sehen, dass Sie diese bei ihrer Arbeit unterstützen.
Die richtigen Tools können Ihre Agenten unterstützen, indem diese:
- Manuelle Aufgaben automatisieren, damit sie sich mehr auf Kundenanrufe konzentrieren können
- Kunden an Ihre Agenten weiterleiten, die ihnen am besten helfen können
- Informationen vor dem Anruf sammeln, damit Ihre Agenten einen besseren Service anbieten können
- Kundeninformationen hervorheben, die einen personalisierten Kundenservice ermöglichen
Die oben genannten Faktoren wirken sich nicht nur auf das Engagement aus. Sie können sich auch erheblich auf die Leistungskennzahlen von Callcentern auswirken.
#5 Bieten Sie Schulungsmöglichkeiten
Es gibt zahlreiche Hinweise darauf, dass sich Schulungsmöglichkeiten auf das Engagement von Mitarbeitern auswirken.
80 % der Arbeitnehmer sind der Meinung, dass das Erlernen neuer Fähigkeiten ihr Engagement erhöhen würde, während 94 % sagen, dass sie länger bei einem Unternehmen bleiben würden, wenn dieses in ihre Karriere investiert.
Das Anbieten von Schulungsmöglichkeiten ist dank digitaler Lösungen, mit denen Mitarbeiter überall von ihrem Smartphone aus lernen können, einfacher denn je.
In der Zwischenzeit sind Mentorenprogramme eine einfache Möglichkeit, die Lernmöglichkeiten für Neueinstellungen zu erhöhen und erfahrenen Mitarbeitern Führungsmöglichkeiten zu bieten.
In unserem Artikel erfahren Sie mehr über Callcenter-Schulungen.
#6 Bieten Sie flexibles Arbeiten oder Remote-Arbeiten
74,1 % der Contact Center ermöglichten es Mitarbeitern, während der Pandemie von zu Hause aus zu arbeiten. Wenn Ihr Unternehmen eines dieser Unternehmen war, sollten Sie überlegen, ob Sie auch in Zukunft die Möglichkeit der Fernarbeit anbieten wollen.
Dies bringt erhebliche Vorteile mit sich.
Ein typisches cloudbasiertes Contact Center hat eine Bindungsrate von 80 %. Das ist viel höher als die Bindungsquote in normalen Callcentern, die bei nur 25 % liegt.
Und Remote-Mitarbeiter berichten im Allgemeinen über ein höheres Engagement als Mitarbeiter vor Ort.
Wenn Sie den Sprung zur Remote-Arbeit noch nicht geschafft haben, ist dies möglicherweise einfacher als Sie denken.
Unser Leitfaden zur Gründung eines virtuellen Contact Centers enthält alle Informationen, die Sie benötigen.
#7 Erhöhen Sie die Möglichkeiten der Zusammenarbeit
Studien deuten darauf hin, dass ein Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Zusammenarbeit besteht.
Über die Hälfte der zufriedenen Mitarbeiter arbeitet täglich mit fünf oder mehr Mitarbeitern im Büro zusammen, während über 70 % mindestens einmal pro Woche mit Kunden oder Partnern zusammenarbeiten.
Es ist leicht einzusehen, warum das so ist. Durch die Zusammenarbeit werden Arbeitsbeziehungen aufgebaut und die Mitarbeiter fühlen sich als Teil eines Teams.
T-Mobile ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Callcenter die Zusammenarbeit verbessern können.
Das Unternehmen:
- Schaffung gemeinsamer Arbeitsbereiche, welche die Zusammenarbeit fördern
- Teilen Sie die Belegschaft in Teams auf, die zusammenarbeiten, um eine Reihe von Kundenkonten zu verwalten
- Einsatz von Technologie für die Zusammenarbeit im Bereitschaftsdienst
Der Umsatz sank nach der Implementierung dieser Änderungen von 42 % auf 22 % pro Jahr. Und Net Promoter Score, weitergeleitete Anrufe, Servicekosten und Anrufeskalations-Metriken wurden verbessert.
#8 Kommunizieren Sie Lob für gute Arbeit
Eine Mangelnde Wertschätzung Ihrer Mitarbeiter kann das Engagement ernsthaft beeinträchtigen. Mitarbeiter, die sich nicht angemessen anerkannt fühlen, möchten im nächsten Jahr mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit kündigen.
Es gibt eine einfache Lösung für diese Herausforderung: Loben Sie Ihre Mitarbeiter häufiger für gute Arbeit und Mühe.
Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Lob auf bestimmte Dinge bezieht, die Ihre Mitarbeiter getan haben und geben Sie kurz nach der Aktion Feedback.
#9 Nutzen Sie Gamification-Taktiken
Gamification ist bei richtiger Anwendung ein wertvolles Tool zur Kundenbindung.
82 % der Mitarbeiter gaben an, dass „Spielelemente am Arbeitsplatz mehr Sinn und Zweck vermitteln“.
Es gibt mehrere Gründe, warum Gamification funktioniert:
- Es fügt ein Element des Wettbewerbs hinzu
- Es macht sich wiederholende Aufgaben ansprechender
- Es erhöht die Motivation
Sie können viele Strategien anwenden, um ein Gamification-Element in Ihre Arbeit einzubauen.
Zu den einfachen Optionen gehören das Erstellen von Bestenlisten für Leistungsträger basierend auf Ihren KPIs und das Verteilen von Boni oder Preisen an Mitarbeiter, wenn diese bestimmte Ziele erreichen.
Achten Sie darauf, nicht zu weit zu gehen, wenn Sie Gamification einführen. Zu viel Wettbewerb kann dazu führen, dass sich Ihre Agenten gegenseitig als Rivalen betrachten, was zu einer toxischen Arbeitsatmosphäre führt.
Höheres Engagement führt zu besseren Mitarbeitern
Ein gewisses Maß an Mitarbeiterabwanderung und Rückzug ist in einem Contact Center unvermeidlich. Wenn Sie jedoch einige der Taktiken in diesem Artikel einbeziehen und implementieren, können Sie dies auf ein Minimum reduzieren.
Und wenn Sie das tun, haben Sie zufriedenere Mitarbeiter, die produktiver sind und länger bei Ihrem Unternehmen bleiben.
