Anruf-Management-Software hilft Ihrem Contact Center dabei, reibungslos und erfolgreich zu arbeiten. Aber nicht alle Tools sind identisch aufgebaut. Und die Funktionalität, die das von Ihnen verwendete System bietet, wirkt sich auf den Kundenservice aus, den Sie anbieten können.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen sechs Funktionen vor, auf die Sie bei der Auswahl der besten Anruf-Management-Software für Ihr Unternehmen achten sollten.
Definition von Anruf-Management-Software
Eine typische Anrufmanagement-Plattform verfügt über mehrere Funktionen, die Callcentern helfen, die Bearbeitung von Anrufen zu optimieren. In der Regel erfasst es die Absicht des Anrufers, leitet Anrufe an den richtigen Agenten weiter, verbessert den Zugriff auf Kundendaten und automatisiert die Nachbearbeitung von Anrufen.
Dies verbessert die Effizienz für Ihr Unternehmen, da es mehr Anrufe mit den gleichen Ressourcen bearbeiten kann. Es verbessert auch das Kundenerlebnis, da Anrufer schneller auf die benötigte Hilfe zugreifen können.
Anruf-Management-Software: Die 6 wichtigsten Funktionen
Hier sind unserer Meinung nach die sechs wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Anruf-Management-Software achten sollten.
Anpassbare Anrufweiterleitung
Die personalisierte Anrufweiterleitung hilft Anrufern dabei, einen Agenten zu erreichen, der ihr Anliegen lösen kann.
Folgende Dinge helfen Ihnen:
- Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit von Anrufen: Der richtige Agent kann das Anliegen schnell lösen, ohne zu wechseln oder Hilfe einzufordern.
- Sorgen Sie für ein optimiertes Kundenerlebnis: Schnellere, fundiertere Hilfe führt zu einem besseren Kundenerlebnis. Über 60 % der Kunden geben an, dass eine schnelle Problemlösung ein wesentlicher Aspekt eines guten Service ist.
Die Anrufweiterleitung verwendet Informationen über den Anrufer, um zu ermitteln, warum der Anrufer Ihr Unternehmen kontaktiert. Es verwendet dies, um sie an einen Agenten weiterzuleiten, der helfen kann.
Hier einige typische Beispiele, wie das funktionieren kann.
Das System kann:
- Die Vorwahl erkennen und den Anrufer an ein lokales Büro weiterleiten.
- Feststellen, dass die Nummer zu einem hochwertigen Konto gehört und den Anruf priorisieren.
- Das Land des Anrufers erkennen und ihn an jemanden weiterleiten, der seine Sprache spricht.
- Die Nummer mit einem offenen Ticket oder einer kürzlich erfolgten Bestellung abgeglichen und an die entsprechende Hilfe weiterleiten.
All diese Optionen erhöhen die Chancen, dass der Anrufer schnell die Hilfe erhält, die er zur Lösung seiner Anfrage benötigt.
IVR
Ein Interactive Voice Response (IVR) -System ist ein Tool, das die Absicht des Anrufers erfasst und diese Informationen verwendet, um dem Kunden zu helfen, auf die richtige Hilfe zuzugreifen.
Ein gut konfiguriertes IVR ermöglicht Kunden einen schnelleren Zugang zum Support. Es ist ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Callcenter-Management-Tools.
Achten Sie darauf, dass Konversations-IVR vorhanden ist
Die meisten IVR-Software verwenden die Dual-Tone-Multi-Frequency (DTMF)-Technologie, um die Kundenabsicht zu erfassen.
In diesem Fall bietet das System eine Liste mit Optionen („drücken Sie 1 für technischen Support, 2 für Vertrieb“) und der Anrufer wählt eine aus, indem er die entsprechende Taste drückt.
Diese Systeme funktionieren, aber Kunden finden sie oft nicht hilfreich. Vor allem, wenn die gewünschte Option nicht aufgeführt ist oder die Liste zu lang ist.
In den letzten Jahren haben Tools mit Conversational-AI an Bedeutung gewonnen. Diese Tools fordern Kunden dazu auf, anzugeben, warum sie anrufen, und verarbeiten diese Sprache dann, um die Bedeutung zu entschlüsseln.
Es ermöglicht diesen Systemen, Absichten zu sammeln, ohne Kunden zu zwingen, sich eine lange Liste von Optionen anzuhören. Es kann Kunden auch dabei helfen, mehrere Schritte gleichzeitig zu durchlaufen.
Self-Service-Unterstützung
Self-Service-Support ist ein wesentlicher Bestandteil des Anruf-Managements. Es hilft Anrufern, Antworten bezüglich ihrer Fragen zu bekommen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
Diese Tools eignen sich am besten zum Lösen grundlegender Abfragen. Dadurch haben Ihre Agenten mehr Zeit für die Beantwortung komplexerer Anfragen.
Häufige Fragen, bei denen Anruf-Management-Software helfen kann, sind:
- Anfragen bezüglich Öffnungszeiten
- Reservierungen vornehmen
- Anfragen zum Kontostand
- Auftragsstatus prüfen
Die meisten Self-Service-Optionen sind im IVR zu finden. Sie können diese Lösungen als Optionen im Menü einrichten. Wenn Kunden diese auswählen, werden sie mit der entsprechenden Self-Service-Lösung verbunden.
VoIP
Die VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) ermöglicht es Unternehmen, Anrufe über das Internet zu tätigen und entgegenzunehmen. Diese Technologie ist zuverlässig und kann täglich Tausende von Anrufen verarbeiten.
Es macht die Abwicklung von Anrufen viel günstiger als ältere Technologien, und Sie müssen keine zusätzlichen Telefonleitungen installieren.
Ein großer Vorteil von VoIP ist, dass Ihre Agenten überall auf der Welt mit einer Internetverbindung auf ihre Nummer zugreifen können. So können Sie ein virtuelles Callcenter einrichten und Mitarbeiter aus der Ferne engagieren.
In vielen Fällen ist die VoIP-Technologie nicht nur schön zu haben.
Ein Großteil der Welt stellt analoge Systeme auf internetbasierte Systeme um, was bedeutet, dass Sie möglicherweise auf die VoIP-Technologie umsteigen müssen, wenn Sie dies noch nicht getan haben.
Virtuelle Warteschlangen
Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten. Aber in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen können Unternehmen nicht viel tun, um mehr Agenten zur Verfügung zu stellen.
Virtuelle Warteschlangen sind die beste Lösung für diese Herausforderung.
Anstatt dass Kunden in der Warteschleife warten, fordern sie einen Rückruf an und legen auf. Sie treten dann in eine virtuelle Warteschlange ein und erhalten einen Anruf, wenn sie vorne an der Warteschleife ankommen.
Das Beste an virtuellen Warteschlangen ist, dass Sie Ihre eigenen Regeln für Rückrufe erstellen können.
Sie könnten Rückrufe tätigen:
- Wenn das Volumen eingehender Anrufe unter einen vordefinierten Wert sinkt
- Zu einem vom Kunden gewählten Zeitpunkt
- Basierend auf der Verfügbarkeit Ihrer Agenten
Mit diesem System können Sie die Effizienz Ihrer Anrufbearbeitung verbessern und ein optimales Kundenerlebnis gewährleisten.
Integration und Automatisierung
Die meisten Contact Center verwenden mehrere verschiedene Plattformen für den Support.
Neben ihrer Anruf-Management-Software verwenden sie auch Ticketing- oder CRM-Plattformen, um den Kontakt über mehrere Kanäle zu verwalten.
Deshalb ist es wichtig, dass diese Tools mit Ihrer Anruf-Management-Software verbunden werden können und Daten austauschen.
Auf diese Weise können Sie Prozesse auf jeder Plattform automatisieren.
Einige der besten Anwendungsfälle sind:
- Bearbeiten Sie eingehende Anrufe als Tickets und leiten Sie diese nach denselben Regeln weiter wie bei anderen Kontaktformen.
- Click-to-Call-Kunden aus Ihrem CRM oder Helpdesk heraus
- Teilen Sie Daten wie frühere Support- und Auftragsdaten über alle Kanäle, einschließlich Anrufe.
- Senden Sie Kundendaten zusammen mit Anruftickets, damit Agenten sofortigen Zugriff auf relevante Informationen haben
- Fügen Sie automatisch Anrufprotokolle oder Anrufdaten zu Kundenprofilen hinzu, um die Arbeit nach dem Anruf zu reduzieren
- Wechseln Sie beim Lösen von Kundenproblemen nahtlos zwischen Kanälen wie Anruf, E-Mail, Chat und SMS
Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte Tool auf No-Code basiert, um diese Fähigkeiten optimal zu nutzen. Auf diese Weise kann jeder in Ihrem Team Kanäle verbinden und Automatisierung einrichten, selbst wenn keine Programmiererfahrungen vorliegen.
Funktionen der Anruf-Management-Software beeinflussen Ihre Effizienz und Ihren gesamten Kundenservice
Die von Ihnen gewählte Anruf-Management-Software wird sich stark auf den Betrieb Ihres Callcenters und das von Ihnen angebotene Kundenerlebnis auswirken.
Wenn Sie sich für ein Tool entscheiden, listen Sie die Funktionen auf, die Sie benötigen, und vergewissern Sie sich, dass die gewählte Plattform Zugang zu diesen Funktionen bietet.
Weitere Informationen zur Verbesserung der Effizienz finden Sie in diesem Artikel über die nützlichsten Arten der Callcenter-Automatisierung.
