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Die beste Callcenter Software für Ihren Kundenservice in 2022

Es gibt nur wenige Dinge, die für Ihre Leistung grundlegender sind als die Callcenter Software, die Sie für Ihren Kundenservice verwenden.

Die beste Callcenter Software ist in der Lage:

  1. Bessere Kundenerlebnisse zu schaffen
  2. Die Effizienz Ihres Kundendienstes zu verbessern

Bessere Kundenerfahrungen bedeuten, dass Ihre Kunden zufriedener sind, mehr Geld ausgeben und Ihren Service eher weiterempfehlen.

Effizientere Dienste bedeuten, dass Sie mit denselben Ressourcen mehr Kunden bedienen können – oder dieselben Kunden zu niedrigeren Kosten.

Aber welche Callcenter Software sollten Sie wählen? In diesem Artikel werden wir Ihnen einige der besten Callcenter Software für Contact Center vorstellen, darunter Helpdesks, CRMs und Plattformen für spezielle Anwendungsfälle wie Telefonie und Business-Messaging.

In diesem Artikel:

Die beste Callcenter Software für den Kundenservice: 7 großartige Optionen

#1 babelforce: Telefonie auf Unternehmensebene

babelforce ist eine Telefonie- und Integrationsplattform für Contact Center auf Unternehmensebene. Es bietet alles, was Contact Center zur Bearbeitung von Anrufen benötigen, einschließlich:

Die Callcenter Software zeichnet sich durch ihre Integrations- und Automatisierungsfähigkeit aus.

Unternehmen können praktisch jedes Tool, das sie verwenden, mit der Plattform verbinden – einschließlich älterer Callcenter Software, die keine offene API hat.

So können Sie Daten gemeinsam nutzen und Prozesse in Ihrem gesamten System erstellen. Und da die Plattform auf der Basis von No-Code funktioniert, kann jeder die benötigten Dienste durch die Auswahl relevanter Auslöser und Aktionen erstellen.

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Wenn Sie beispielsweise Ihr Callcenter-CRM mit babelforce verbinden, können Sie die Telefonnummer eines eingehenden Anrufs mit einer Nummer in Ihrem CRM abgleichen.

Dann können Sie Kundenprofile bei eingehenden Anrufen mitschicken, so dass Ihre Agenten sofortigen Zugang zu Daten über das Anliegen Ihres Kunden haben.

#2 Zendesk: Ticketing und Helpdesk

Zendesk ist eine äußerst beliebte Ticketing-Plattform für den Kundenservice. Es nimmt Kontakte von mehreren Plattformen auf und organisiert sie in einem einzigen Posteingang.

Sie können folgende Kanäle verbinden:

  • Social-Media-Websites
  • Messaging-Apps
  • Website-Messaging
  • E-Mail
  • Telefonie-Plattformen
  • Chatbots

Einmal eingerichtet, können Ihre Agenten die Tickets aus allen Kanälen mit einem einzigen Tool beantworten.

Die Callcenter Software bietet außerdem eine kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, welche die Verwaltung von Kontakten zu einem Kinderspiel macht. Sie können sogar KI-gestützte Bots verwenden, um Daten zu sammeln, bevor Sie den Anruf an einen Ihrer Agenten weiterleiten.

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Die Callcenter Software von Zendesk zeichnet sich durch seine Self-Service-Funktionen aus, die es Ihren Kunden ermöglichen, Hilfe zu erhalten, ohne Ihr Team zu kontaktieren.

Sie können eine durchsuchbare Informationsdatenbank aufbauen, in der Ihre Kunden Antworten auf ihre Fragen finden. Oder Sie können ein Community-Forum erstellen, in dem Ihre Kunden Hilfe von anderen in einer ähnlichen Situation erhalten.

#3 Freshdesk: Omnichannel-Service und Ticketing

Freshdesk ist eine Ticketing- und Helpdesk-Plattform für den Kundendienst. Diese Callcenter Software wird von über 50.000 Unternehmen genutzt.

Damit können Sie alle Ihre Kanäle für den Kundenservice miteinander verbinden und Anfragen von einem einzigen Posteingang aus beantworten.

Sie erhalten außerdem:

  • Ticket-Weiterleitung
  • Live-Chat
  • Self-Service
  • Überwachung und Reporting

Diese Callcenter Software verfügt über nützliche Funktionen, die Teams und Agenten bei der Zusammenarbeit unterstützen. Agenten können Mitarbeiter in Chats einladen, um gemeinsam an Anliegen zu arbeiten.

Dies ist nützlich, wenn ein Agent nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um einen bestimmten Sachverhalt zu lösen. Und es ist eine weitaus bessere Lösung, als Anfragen an einen anderen Agenten zu übertragen.

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Eine weitere hilfreiche Funktion ist die Möglichkeit, Tickets miteinander zu verknüpfen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wann dies nützlich sein könnte:

Stellen Sie sich vor, Ihr Server fällt aus und Sie erhalten eine Flut von Tickets zu genau diesem Problem.

Durch das Verknüpfen von Tickets können Sie Updates für alle Ihre Kunden gleichzeitig bereitstellen, ohne auf jedes einzelne Anliegen reagieren zu müssen.

#4 Sprechanlage: Messaging und Chat-Tools für Unternehmen

Intercom ist eine Callcenter Software, oder noch genauer eine Messaging-Software für Unternehmen. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um ein Chat-Tool, das Sie Ihrer Website oder App hinzufügen damit es Ihren Kunden leichter fällt, Antworten zu finden.

Aber die Optionen zur Anpassung der Tools innerhalb dieser Callcenter Software machen es zu einem leistungsstarken Werkzeug.

Dies ermöglicht beispielsweise:

  • Hinzufügen von Chatbot-Funktionen zur Erfassung von Daten zu einer Kundenanfrage
  • Hinzufügen von Support-Artikeln zu der Seite, auf der sich Ihr Kunde befindet
  • Hinzufügen einer Suchleiste für die Wissensdatenbank, damit Ihre Kunden selbständig Hilfe finden können

Sie können die Sprechanlage auch nutzen, um personalisierten Service anzubieten. Wenn Ihr Kunde beim Surfen auf Ihrer Website eingeloggt ist, sieht er in der Chatbox Informationen zu seinem Konto.

Dabei kann es sich um Informationen über den aktuellen Auftragsstatus oder den Zugang zu den letzten Support-Anfragen handeln.

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Sie können die Sprechanlage auch einzeln verwenden. Oder Sie können es mit gängigen Ticketing-Plattformen verbinden, so dass Ihre Agenten es neben anderen Support-Kanälen nutzen können.

#5 Live-Agent: Ticketing mit leistungsstarkem Chat-Tool

Live-Agent ist eine Callcenter Software mit allem, was Sie für die Bereitstellung von Omnichannel-Support benötigen.

Wie Sie es von dieser Art von Callcenter Software erwarten, können Sie alle Ihre Support-Kanäle miteinander verbinden und Anfragen über einen zentralen Posteingang beantworten.

Das Chat-Tool von Live-Agent ist eine hervorragende Funktion innerhalb dieser Callcenter Software. Fügen Sie das Tool zu Ihrer Website oder App hinzu, damit Ihre Kunden Ihren Support kontaktieren können, während sie auf Ihrer Website surfen.

Sie können dieses Tool der Callcenter Software sogar an das Branding Ihrer Website anpassen.

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Sie können auch proaktive Nachrichten einrichten, bei denen Sie automatisch eine Frage über das Tool stellen, wenn ein Kunde auf Ihrer Seite landet.

Sie können die Ansprache an die Bedürfnisse Ihres Kunden anpassen, z. B. durch die Verwendung verschiedener Sprachen oder durch die Erstellung von Nachrichten, die für die Seite relevant sind.

Eine weitere nützliche Funktion ist die Möglichkeit für Ihre Agenten, zu sehen, was der Kunde tippt, bevor er den Sendeknopf drückt. Ihre Mitarbeiter können die Antworten im Voraus vorbereiten, um die schnellstmögliche Lösung zu finden.

#6 Zoho Desk: Leistungsstarke Ticket-Weiterleitung

Zoho Desk ist eine Ticketing- und Helpdesk-Software. Sie können diese Callcenter Software verwenden, um:

  • Alle Ihre Kanäle mit einem einzigen Posteingang zu verbinden
  • Tickets zu verwalten
  • Self-Service-Funktionen wie Ihre Wissensdatenbank anzubieten

Zoho Desk hat auch großartige Funktionen, um die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten zu verringern.

Tools für den Self-Service wie die Informationsdatenbank verringern die Anzahl der Tickets, die von Ihren Mitarbeitern bearbeitet werden müssen, da sie den Kunden helfen, selbständig Antworten zu finden.

In der Zwischenzeit stellt die automatisierte Ticket-Weiterleitung sicher, dass Ihre Kunden mit den richtigen Agenten sprechen. Dies kann die Notwendigkeit reduzieren, Ihre Kunden zwischen Abteilungen und Agenten zu transferieren, wodurch die Bearbeitungszeit im Prozess verkürzt wird.

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Außerdem erhalten die Mitarbeiter aufschlussreiche Informationen zu jedem Ticket. Sie können auf den gesamten Support-Verlauf Ihres Kunden zugreifen, der Informationen zu dem aktuellen Anliegen bietet.

#7 Help Scout: Ideal für kleine Teams

Help Scout ist eine Callcenter Software mit allen wichtigen Funktionen, die Sie benötigen, um Ihre Kunden optimal zu betreuen.

Es richtet sich an kleine oder wachsende Unternehmen und soll Teams die Einrichtung von Ticketing- und Helpdesk-Software erleichtern.

Der gemeinsame Posteingang ist ein zentraler Bestandteil der Callcenter Software Help Scout.

Es hilft Ihnen, E-Mails, Live-Chat und Telefonanfragen zu beantworten. Und es ist möglich, an Aufgaben zusammenzuarbeiten, indem Sie private Notizen an andere Agenten senden.

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Außerdem verfügt diese Callcenter Software über einen einfachen Generator für Automatisierungen, mit dem Sie Auslöser und Aktionen auswählen können.

Sie können z. B. einen Prozess erstellen, bei dem Sie Nachrichten nach den darin enthaltenen Schlüsselwörtern sortieren. Jede E-Mail, welche die Zielwörter oder -phrasen enthält, wird an einen auf diesen Bereich spezialisierten Agenten gesendet.

Auch die Informationsdatenbank ist nützlich. Es macht es jedem in Ihrem Team leicht, Support-Artikel zu erstellen und zu veröffentlichen.

Sie können sogar Artikel in das Chat-Tool von Help Scout einbetten, damit Ihre Kunden bei Bedarf auf relevante Hilfe zugreifen können.

Wie Sie die beste Callcenter Software für Ihr Contact Center auswählen

Dies sind einige der besten Callcenter Software im Jahr 2022. Alle haben ihre individuellen Vorteile, aber wenn Sie die Funktionen genauer betrachten, werden Sie feststellen, dass einige Ihren Bedürfnissen besser entsprechen als andere.

Alle diese Optionen für Callcenter Software bieten kostenlose Testversionen oder Demos an, so dass Sie sich zumindest ein Bild von den einzelnen Produkten machen können, bevor Sie sich festlegen.

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