Kundenzentrierung

Ihre Kunden im Rampenlicht – Die Magie der Kundenzentrierung

Viele Unternehmen behaupten, dass für sie der Kunde an erster Stelle steht. Aber es ist einfacher, darüber zu reden, als auch wirklich etwas dafür zu tun. Und wenn es darauf ankommt, haben andere Faktoren wie Umsatz, Absatz oder Gewinn oft Vorrang.

Das kann jedoch ein Fehler sein. Unternehmen profitieren erheblich von einem kundenzentrierten Ansatz, denn sie haben zufriedenere, loyalere Kunden, die für ein Unternehmen mehr wert sind.

In diesem Artikel gehen wir näher auf die Kundenzentrierung ein. Wir geben Ihnen auch Tipps, wie Sie diesen Ansatz in Ihrem Contact Center umsetzen können.

In diesem Blog:

Was bedeutet Kundenzentrierung?
Was sind die Vorteile der Kundenzentrierung?
Wie kann Ihr Contact Center die Kundenzentrierung verbessern?

Was bedeutet Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen. Kundenorientierte Unternehmen überlegen, wie sich ihre Entscheidungen auf den Kunden auswirken, bevor sie sie treffen. Die Idee ist, dass dies zu besseren Erfahrungen und wertvolleren Kunden führt.

Kundenorientierte Unternehmen weisen in der Regel einige der folgenden sieben Hauptmerkmale auf.

Diese sind:

  1. Der Kunde steht im Mittelpunkt der Entscheidungen, die im gesamten Unternehmen getroffen werden – von der Geschäftsleitung bis zu den Kundenbetreuern
  2. Jeder kennt die Herausforderungen und Ziele der verschiedenen Kundensegmente und bemüht sich aktiv um deren Lösung
  3. Sie verstehen die Customer Journey und optimieren jeden Kontaktpunkt
  4. Die Mitarbeiter an der Basis werden befähigt, eigenständig kundenorientierte Entscheidungen zu treffen
  5. Auch die unterstützenden Tätigkeiten des Unternehmens sind kundenorientiert
  6. Kundenorientiertes Verhalten wird gefördert und motiviert
  7. Kundenfeedback sorgt für Verbesserungen in Echtzeit

Unternehmen, die sicherstellen können, dass sich diese Merkmale durch ihr Unternehmen ziehen, sind eher in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und auf sie einzugehen.

Und das hat viele Vorteile.

Kunden sind mit 73 % höheren Wahrscheinlichkeit "zufrieden", wenn sich Unternehmen auf die Customer Journey konzentrieren - und nicht auf Kontaktpunkte

Was sind die Vorteile der Kundenzentrierung?

Die Vorteile eines kundenzentrierten Ansatzes liegen darin, dass Sie langfristig zufriedenere und loyalere Kunden haben.

Ein besseres Kundenerlebnis kann folgendes bewirken:

  • Förderung der Loyalität: Die Mehrheit der Kunden, die einen guten Service erleben, fühlen sich einer Marke gegenüber loyal.
  • Erhöhung der Kundentreue: Kunden, die einen guten Service erleben, sind weniger geneigt, das Unternehmen zu wechseln.
  • Erhöhung des Umsatzes: Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Service gemacht haben, tätigen mit größerer Wahrscheinlichkeit Wiederholungskäufe.
  • Leistungsempfehlungen: Kunden, die den Kundenservice eines Unternehmens als gut bewerten, empfehlen es mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter.

Kundenzentrierung ist ein guter Weg, um sicherzustellen, dass Sie immer die bestmöglichen Kundenerlebnisse bieten. Und es erhöht die Chancen, dass Sie von den oben genannten Punkten profitieren.

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Wie kann Ihr Contact Center kundenzentrierter werden?

Callcenter sind die erste Anlaufstelle für den Kunden. Sie spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen dabei zu helfen, sich stärker auf den Kunden zu konzentrieren.

Hier sind vier Möglichkeiten, wie Contact Center kundenorientierter werden können.

1. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungen

Den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungen zu stellen, ist der Schlüssel zu einer kundenzentrierten Vorgehensweise.

Um dies zu gewährleisten, müssen Sie möglicherweise Ihre Vorstellungen vom Erfolg Ihres Callcenters ändern. Wenn Sie Ihre Callcenter-Kennzahlen ändern, können Sie Ihre Ziele neu ausrichten.

Abkehr von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, bei denen Geschwindigkeit und Kosten Vorrang vor dem Kundenerlebnis haben.

Verfolgen Sie stattdessen Metriken wie CSAT oder die Erstkontaktlösung. Die Verbesserung dieser Kennzahlen wirkt sich direkt auf das Kundenerlebnis aus.

Dies stellt auch sicher, dass Sie Anreize für Ihre Mitarbeiter schaffen, bessere Erfahrungen zu machen. Es ist schwer, Agenten davon zu überzeugen, CSAT zu priorisieren, wenn Sie ihre Leistungsbeurteilung an die Anzahl der bearbeiteten Anrufe oder an die Geschwindigkeit, mit der sie dies tun, binden.

2. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Sie müssen wissen, was Ihre Kunden wollen, um sie in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungen zu stellen. Eine einfache Möglichkeit, die Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, besteht darin, Profile für verschiedene Segmente zu erstellen.

In vielen Unternehmen sind diese bereits vorhanden. Aber Sie können noch weiter gehen, indem Sie Kundenbefragungen nach dem Anruf durchführen, um weitere Daten zu sammeln.

Dadurch wird deutlich, was genau die Kunden über Ihren Service denken, und Sie können gegebenenfalls geeignete Maßnahmen ergreifen.

Hier ist eine Möglichkeit, die helfen könnte:

Eine häufige Beschwerde von Kunden ist, dass sie sich wiederholen müssen, wenn sie mit mehreren Agenten sprechen.

Wenn dies in Ihrem Callcenter der Fall ist, können Sie Tools einführen, die allen Agenten den Zugang zu Kundendaten ermöglichen. Sie könnten sogar eine Automatisierungsfunktion einrichten, um diese Daten zusammen mit den Anfragetickets zu versenden.

Entscheidend ist, dass Sie wissen, was Ihre Kunden an der Interaktion mögen oder nicht mögen, damit Sie auf diese Punkte reagieren können.

3. Optimieren Sie die Customer Journey

Die Erstellung einer User Journey Map hilft Ihnen, besser zu definieren, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und was sie in jeder Phase wollen.

Sie können dann Schritte unternehmen, um Kundenanliegen an jedem Kontaktpunkt zu lösen. Das ultimative Ziel ist es, sicherzustellen, dass Kunden die gewünschten Antworten finden können, wenn sie sie brauchen.

Einige Ideen sind:

  • Nutzen Sie den automatisierten Kundenservice, damit Ihre Kunden an jedem Kontaktpunkt die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Nutzen Sie zum Beispiel Ihr IVR, um häufig nachgefragte Informationen automatisch bereitzustellen. Oder binden Sie automatisierte Chatbots ein, um häufig auftretende Herausforderungen zu lösen, die Kunden auf bestimmten Webseiten haben.
  • Lösen Sie bekannte Kundenprobleme an verschiedenen Punkten der Customer Journey im Voraus. Das Telekommunikationsunternehmen AT&T ist ein gutes Beispiel dafür. Als das Unternehmen feststellte, dass die Abrechnungen verwirrend waren, schickte man jedem neuen Kunden mit der ersten Rechnung eine entsprechende Erklärung.

Der Schlüssel liegt darin, herauszufinden, was die verschiedenen Kundensegmente an den einzelnen Berührungspunkten wünschen, und dann Strategien umzusetzen, die auf diese Bedürfnisse ausgerichtet sind. Je müheloser es für Ihre Kunden ist, Hilfe zu erhalten, desto besser.

Befürworter haben einen 6 bis 14 Mal höheren CLV als Kritiker

4. Befähigen Sie Agenten, Entscheidungen zu treffen

Kundenorientierte Callcenter ermöglichen es den Agenten, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen. Sie vertrauen darauf, dass Agenten Maßnahmen ergreifen können, um das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen.

Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden einen effizienteren Service erhalten, als wenn Agenten Anrufe an Manager weiterleiten müssen, wenn sie eine nicht standardisierte Lösung implementieren wollen.

Der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung dieser Methode ist die Schulung der Agenten im selbstständigen Denken. Sie können auch Leitlinien für die Art von Lösungen vorgeben, die sie ohne den Beitrag eines Vorgesetzten lösen können, und wann es besser ist, die Herausforderung zu eskalieren.

Die Zusammenarbeit von Agenten in Echtzeit durch Kommunikationstools am Arbeitsplatz kann ebenfalls dazu beitragen, Agenten zu stärken. Die Mitarbeiter können Hilfe von anderen Teammitgliedern erhalten, anstatt die Anrufe zu eskalieren oder weiterzuleiten.

Befolgen Sie diese Tipps, um kundenorientiert zu werden

Alle Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Kundenzentrierung bedeutet jedoch, dass Sie den Kunden in die Abläufe Ihres Unternehmens einbeziehen müssen.

Die Tipps in diesem Artikel werden Ihnen dabei helfen. Sie verstehen die Kunden, schaffen Anreize für die richtigen Aktionen und befähigen Ihre Mitarbeiter, den Kunden im Blick zu behalten.

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