Was machen Ihre Callcenter-Agenten während der Arbeit?
Ja, sie beantworten Anrufe. Aber der Job beinhaltet noch viel mehr als das.
Außerdem:
- Nehmen sie an Meetings teil
- Absolvieren sie Fortbildungen
- Sind sie Mentor und Coach neuer Mitarbeiter
- Machen sie Pausen
All diese Aktivitäten sind notwendig. Dennoch nehmen Sie Ihren Agenten die Zeit, die diese mit der Annahme von Anrufen verbringen könnten.
Die für diese Tätigkeiten aufgewendete Zeit wird als Shrinkage bezeichnet.
In diesem Beitrag finden Sie:
- Was ist Callcenter-Shrinkage?
- Faktoren, die Sie bei Callcenter-Shrinkage berücksichtigen sollten
- Wie berechnen Sie Ihre Callcenter-Shrinkage?
- Warum sollten Sie Ihre Shrinkage verfolgen?
- Was ist ein guter Durchschnittswert für Shrinkage?
- 6 Wege, um die Shrinkage Ihres Callcenters zu bewältigen
Was ist Callcenter-Shrinkage?
Callcenter-Shrinkage ist eine Metrik, welche die geplanten Stunden angibt, in denen Ihre Agenten nicht verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen.
Diese wird auf Callcenter- oder Teamebene berechnet und kann als Prozentsatz oder als Stundensumme ausgedrückt werden.
Die Kalkulation der Shrinkage hilft Ihnen in zweierlei Hinsicht:
- Mitarbeiterzahl: Sie wissen genau, wie viele Agenten Sie benötigen, um Anrufe abzudecken.
- Produktivität: Eine übermäßige Shrinkage kann Herausforderungen in Ihrem Callcenter aufzeigen.
Es gibt viele Gründe für Shrinkage, und ein gewisses Maß an Callcenter-Shrinkage ist unvermeidlich (und sogar vorteilhaft).
Im Folgenden werden die häufigsten Arten von Shrinkage beschrieben.
Shrinkage-Faktoren: Intern vs. extern
Sowohl interne als auch externe Faktoren können zu Callcenter-Shrinkage führen. Ein gutes Verständnis beider Elemente ist für das Management von Shrinkage entscheidend.
Zu den internen Faktoren gehören:
- Bezahlte Pausen
- Toilettenpausen
- Meetings
- Training und Coaching
- Systemprobleme
Zu den externen Faktoren gehören:
- Feiertage
- Jahresurlaub
- Krankheit
- Verspätungen und vorzeitiges Verlassen
- Fehlzeiten
Shrinkage-Faktoren: Geplant vs. außerplanmäßig
Sie können die Callcenter-Shrinkage auch als planmäßig oder außerplanmäßig kategorisieren.
Geplante Shrinkage sind alle Aktivitäten, von denen Sie wissen, dass sie stattfinden werden – Dinge wie Urlaub, regelmäßige Treffen, Schulungen und Pausen.
Ungeplante Shrinkage besteht aus Faktoren, die Sie nicht kontrollieren können. Dazu gehören Verspätungen, Systemausfälle, spontane Besprechungen und Coaching.
Wie berechnen Sie Ihre Callcenter-Shrinkage?
Sie berechnen die Shrinkage eines bestimmten Zeitraums, indem Sie die Gesamtzahl der Shrinkage-Stunden durch die Gesamtzahl der geplanten Stunden dividieren und diese Zahl dann mit 100 multiplizieren.
Hier ist die Formel, die Sie zur Berechnung der Callcenter-Shrinkage benötigen:
Die Berechnung der geplanten Gesamtstundenzahl sollte einfach sein. Überprüfen Sie einfach Ihre Planungssoftware.
Die Herausforderung besteht darin, alle Aktivitäten, die als Shrinkage gelten, zu definieren und zu verfolgen.
Geplante Aktivitäten wie Urlaub und Pausen sind leicht zu verfolgen. Aber Sie müssen möglicherweise Annahmen über ungeplante Shrinkage treffen, es sei denn, Sie verwenden eine Tracking-Software.
Warum sollten Sie Ihre Callcenter-Shrinkage verfolgen?
Es gibt zwei Hauptgründe für die Verfolgung der Shrinkage.
- Die Verfolgung der Shrinkage ist für eine effektive Planung unerlässlich
Wenn Sie Ihre Shrinkage nicht kennen, ist es schwierig, die richtige Anzahl von Mitarbeitern zu planen.
Hier ist ein Beispiel:
Angenommen, Sie benötigen 10 Agenten, um das Anrufvolumen während eines bestimmten Zeitraums effektiv zu bewältigen.
Es ist leicht anzunehmen, dass Sie in diesem Fall einfach 10 Agenten einplanen sollten. Aber Shrinkage bedeutet, dass Sie mehr als diese Menge benötigen.
Bei einer Shrinkage-Rate von 30 % stehen Ihrem Callcenter nur sieben Agenten gleichzeitig zur Verfügung. Dadurch sind Sie personell stark unterbesetzt.
Sie müssen 14 bis 15 Agenten planen, um sicherzustellen, dass Sie während des gesamten Zeitraums zehn zur Verfügung haben.
- Die Verfolgung Ihrer Shrinkage kann Zeitverluste aufzeigen
Wenn Sie feststellen, dass Ihre Shrinkage hoch ist, sollten Sie nach den Gründen dafür suchen.
Sie werden feststellen, dass Ihre Agenten ihre Zeit mit unnötigen Tätigkeiten verschwenden. Das können zu viele Besprechungen, zu lange Pausen oder Verspätungen sein.
Was auch immer die Herausforderung ist, die Behebung kann Ihnen erhebliche Einsparungen bringen.
Stellen Sie sich ein Contact Center mit 100 Vollzeitmitarbeitern vor, das die Shrinkage von 40 % auf 35 % reduziert. Bei einer 40-Stunden-Woche gewinnt dieses Callcenter jede Woche 200 zusätzliche Stunden!
Wie viel Shrinkage ist in Ordnung?
Sie werden Ihre Callcenter-Shrinkage nie ganz reduzieren können. Sie sind gesetzlich verpflichtet, Ihren Arbeitnehmern Pausen und freie Tage zu gewähren, was zu unvermeidbaren Ausfallzeiten führt!
Und auch ohne diese gesetzlichen Anforderungen ist ein gewisses Maß an Shrinkage von Vorteil: Aktivitäten wie Schulungen und Besprechungen helfen Ihrem Team, einen hervorragenden Service zu bieten.
Eine Shrinkage von etwa 30 bis 35 % wird in der Regel als akzeptabel angesehen.
Was Sie für angemessen halten, hängt von Ihrem Unternehmen ab.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern großzügig bezahlten Urlaub gewähren, kann Ihr Niveau höher sein.
Die Shrinkage kann auch innerhalb von verschiedenen Teams variieren.
Zum Beispiel kann der technische Support häufige Schulungen erfordern, um über Produktaktualisierungen auf dem Laufenden zu bleiben. Dies wird zu mehr Ausfallstunden führen.
Und denken Sie daran, dass es möglich ist, die Produktivität Ihrer Agenten zu erhöhen, ohne die Shrinkage zu verändern.
Wenn Sie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen und die Nachbereitungszeit reduzieren, können Sie mehr Anrufe mit der gleichen Stundenzahl bearbeiten.
6 Möglichkeiten zur Bewältigung der Callcenter-Shrinkage
Als Nächstes haben wir Ihnen sechs Möglichkeiten aufzeigen, um Ihre Callcenter-Shrinkage zu bewältigen.
Diese Tipps sollen Ihnen helfen, besser zu verstehen, wie sich Shrinkage auf Ihr Contact Center auswirkt. Sie können dann entsprechende Schritte unternehmen, um Herausforderungen zu beheben.
#1 Suchen Sie nach Bereichen für Verbesserungen
Bei der Berechnung der Shrinkage sollten Sie darauf achten, dass die Zahl in Kategorien aufgeteilt wird. Wenn Sie analysieren, was die Ursache für Shrinkage ist, können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die Sie kontrollieren können.
Bei Pausen, Urlaub und Ausbildung können Sie nicht viel machen.
Aber Agenten, die zu viele ungeplante Pausen machen, zu spät kommen oder nicht zur Schicht erscheinen, sind alles Faktoren, die Sie in den Griff bekommen können.
#2 Saisonale Schwankungen berücksichtigen
Zu verschiedenen Jahreszeiten ist die Shrinkage höher als zu anderen. Wenn Sie dies bei der Terminplanung berücksichtigen, können Sie die Shrinkage besser steuern.
So nehmen Ihre Arbeitnehmer beispielsweise häufig während der Schulferien und an Feiertagen frei.
Vermeiden Sie daher in dieser Zeit weitere Aktivitäten, die zu Shrinkage führen können, wie z. B. Schulungen.
#3 Verfolgen Sie die Shrinkage auf detaillierter Ebene
Das Ausmaß der Shrinkage variiert je nach Tag und Uhrzeit. So kann die Shrinkage beispielsweise zwischen 12 und 2 Uhr am höchsten sein, wenn Sie bezahlte Mittagspausen anbieten.
Berücksichtigen Sie diese Unterschiede bei Ihren Berechnungen zur Personalausstattung. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass das erwartete Anrufaufkommen während des Tages abgedeckt ist.
#4 Berechnen Sie die Shrinkage für einzelne Abteilungen
Berechnen Sie die Shrinkage nach Möglichkeit für jede Abteilung.
Das liegt daran, dass Teams unterschiedliche Niveaus haben können – und Manager können nur dann effektiv planen, wenn sie die Zahl kennen, die für ihr Team relevant ist.
Wenn ein Manager die Planung auf der Grundlage einer Shrinkage-Rate von 33 % vornimmt, sein Team aber eine Shrinkage-Rate von 38 % aufweist, ist es unterbesetzt.
#5 Verwenden Sie eine Software zur Personalverfolgung
Die Bestimmung der Ursachen für Shrinkage ist wohl der schwierigste Teil des Managements.
Manche Unternehmen stellen gerne Vermutungen darüber an, wie die Zeit genutzt wird. Sie können jedoch eine Software zur Personalverfolgung verwenden, um eine genaue Vorstellung zu erhalten.
Diese Software zeigt Ihnen auf individueller Ebene, womit Ihre Mitarbeiter ihre Zeit verbringen. Verwenden Sie die Daten aus diesen Programmen, um Verbesserungen vorzunehmen.
#6 Überdenken Sie Meetings und Schulungen
Meetings, Schulungen und Coachings sind in jedem Contact Center unerlässlich.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie zu viel Zeit für diese Tätigkeiten aufwenden, sollten Sie überprüfen, ob sie wirklich notwendig sind.
Möglicherweise stellen Sie fest, dass geplante Besprechungen häufig den Zeitplan überschreiten.
Oder Sie entscheiden, dass ein personalisierter Coaching-Plan eine effizientere Trainingsmethode ist als ein pauschales Programm, das jedem Ihrer Agenten gegeben wird.
Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Ihre Shrinkage
Wie jede Kennzahl in einem Contact Center ist auch die Shrinkage nützlich, spiegelt aber nicht das ganze Bild wieder.
Wenn Sie diese Kennzahl in Ihrem Unternehmen verwenden, sollten Sie darauf achten, wie sie sich direkt auf Ihr Unternehmen und die Gesamtqualität Ihres Supports auswirkt.
Konzentrieren Sie sich darauf, unnötige Shrinkage zu beseitigen, anstatt die Zahl um jeden Preis zu reduzieren.
Und denken Sie immer daran, wie sich Veränderungen auf Ihre anderen Callcenter-KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterbindung auswirken können.
