die wahren kosten einer schlechten kundenerfahrung

Was sind die wahren Kosten eines schlechten Kundenerlebnisses?

Schlechter Kundenservice hat einen messbaren Einfluss auf den Gewinn Ihres Unternehmens. Tatsächlich würden 32 % der Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung aufhören, mit einer Marke zu interagieren.

Wenn Sie mit CEOs und Managern sprechen, unterschätzen die wenigsten von ihnen die Bedeutung eines guten Kundendienstes. 

Nichtsdestotrotz kann es für sie sehr schwierig sein, in diesem Bereich angemessen zu investieren. 

Es kann schwerwiegende Folgen für Unternehmen haben, einschließlich Kunden- und Umsatzverlust. 

Schlechter Kundenservice in einem Callcenter kann den Jahresumsatz senken und möglicherweise zur Schließung eines Unternehmens führen.

In diesem Artikel sehen wir uns einige der hohen Kosten an, die durch einen schlechten Kundenservice entstehen, wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirken und was Sie aktiv dagegen tun können.

Was sind die (teuren) und negativen Auswirkungen eines schlechten Kundenerlebnisses?

Es ist schwierig — wenn nicht sogar unmöglich —, die Kosten eines schlechten Rufs zu berechnen. Marken, die ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis bieten, erzielen jedoch 5,7 Mal mehr Umsatz als Marken, die in diesem Bereich versagen.

1. Rufschädigung

Mundpropaganda verbreitet sich schnell. Im Zeitalter der sozialen Medien kann eine negative Bewertung eines Dienstleisters Hunderttausende von Menschen wie ein Lauffeuer erreichen.

Menschen erinnern sich eher an negative als an positive Erfahrungen. Sie sind auch eher bereit, negative Erfahrungen in den sozialen Medien zu teilen und ihre Familienmitglieder/ Freunde/ Bekannte davon abzuhalten, sich mit der Marke zu befassen. Quelle

Kunden verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen in hohem Maße auf Bewertungen und Rezensionen Dritter; 87% lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen.

25 % der Verbraucher haben nach nur einer einzigen negative Erfahrung aufgehört bei einem Unternehmen zu kaufen
25 % der Verbraucher haben nach nur einer einzigen negative Erfahrung aufgehört bei einem Unternehmen zu kaufen

So reagieren Sie auf Online-Reputationsschäden

Wenn Sie einen negativen Kommentar auf Ihrer Social Media-Seite erhalten, ignorieren Sie diesen nicht! 

Eine schnelle Antwort zeigt Ihren potenziellen Kunden, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren und sicherstellen möchten, dass sie eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Antworten Sie mit einer Entschuldigung und erklären Sie, wie Sie die Herausforderung beheben können.

In vielen Fällen bietet Kundenfeedback ein Maß an Transparenz und Ehrlichkeit, das Marketing und Vertriebskommunikation nicht bieten können.

2. Verlust neuer und langfristiger Kunden

Was tut jemand zuerst, wenn jemand mit einem Markenerlebnis sehr unzufrieden ist? (Abgesehen von der Abgabe einer kritischen Social-Media-Bewertung natürlich!) Wenn sie wie die meisten Verbraucher sind, werden sie sofort nach anderen Möglichkeiten suchen.

Es ist heute einfacher denn je, Alternativen zu einem Lieferanten zu finden. 

Angenommen, ein Kunde wird zwischen vielen Kundendienstmitarbeitern hin- und hergeschickt oder muss minutenlang in der Warteschleife bleiben. 

In diesem Fall könnte der Kunde zu dem Schluss kommen, dass es schneller und weniger unangenehm ist, sein Vertrauen in einen anderen Anbieter zu setzen.

39 % der Kunden würden die Dienstleistungen eines Unternehmens nicht wieder in Anspruch nehmen, wenn ihnen ein schlechter Kundenservice angeboten werden würde. 37 % würden sofort den Anbieter wechseln, während 28 % einen Weg finden würden, ihre Beschwerden über eine Online-Bewertung zu äußern.

Die Kunden wechseln die Marke, weil sie das Verhandeln mit verschiedenen Vertretern und das Warten leid sind. 

Es ist wichtig zu prüfen, wie Ihr Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgeht. 

Wie Sie Kunden binden

Unternehmen sollten Kundenfeedback einholen und interne Kundenservice-Audits durchführen. 89 % der Kunden werden wahrscheinlich nach einem guten Kundenerlebniserneut von derselben Marke kaufen.

Überlegen Sie sich also, eine E-Mail-Umfrage zu senden, um Kundenfeedback zu erhalten und Ihren Kundenservice-Prozess zu bewerten. 

Optimieren Sie dann den Prozess auf der Grundlage der gesammelten Informationen.

In diesem letzten Schritt stehen die meisten Unternehmen vor den wirklichen Herausforderungen. Es ist eine Sache, die Defizite bei Ihren Diensten zu verstehen, aber eine andere Sache, sie tatsächlich zu ändern. 

Das Aufkommen der No-Code-Entwicklungträgt dazu bei, diese Herausforderung zu entschärfen. Unternehmen, die früher auf umfangreiche Entwicklungsprojekte angewiesen waren, um selbst kleinere Dienste zu ändern, können diese Änderungen jetzt mit einfachen visuellen Tools in wenigen Stunden selbst vornehmen. 

3. Niedrige Unternehmensmoral

Wenn Ihr Contact-Center-Personal regelmäßig mit unglücklichen Verbrauchern zu tun hat, wird sich dieses Unglück auf sie auswirken. Sie werden nach einem Ausweg suchen, wenn sie merken, dass das Management ihnen nicht die notwendigen Werkzeuge zur Verfügung stellt, um Herausforderungen mit dem Kundenservice zu lösen. 

Mitarbeiterzufriedenheit ist aus vielen Gründen wichtig, u.a. weil glückliche Mitarbeiter produktiver sind. Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter Vertrauen in Ihr Produkt und Ihr Unternehmen haben, denn das bestimmt, wie sie Ihre Kunden behandeln.

Noch wichtiger ist, dass Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter stolz auf das Unternehmen sind, für das sie arbeiten. Das kann eine Herausforderung sein, wenn Sie eine geringe Kundenzufriedenheit haben. 

Wie kann jemand bei klarem Verstand von einem Unternehmen begeistert sein, das seine Kunden schlecht behandelt?

Am Ende geht es beim Kundenservice darum, mit Ihren Kunden zusammenzuarbeiten, um Antworten zu finden und Herausforderungen durch großartige Erlebnisse systematisch zu lösen. Wenn Sie Ihre Kunden ansprechen, als könnten sie auf Ihr Unternehmen nicht verzichten, werden Ihre Mitarbeiter dies aufgreifen und dieselbe negative Einstellung einnehmen.

Fast ein Drittel der Arbeitnehmer wünscht sich, dass ihr Arbeitgeber mehr Empathie zeigt
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Wie Sie die Moral Ihrer Mitarbeiter steigern

Wenn Ihr Unternehmen skaliert, sollten Sie Wege finden, einige manuelle Aufgaben zu automatisieren

Außerdem zeigt die richtige Kundenservice-Software, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, was sich positiv auf die Moral der Mitarbeiter auswirkt.

Ihr Unternehmen muss sich auch der Tatsache bewusst sein, dass Technik und Fähigkeiten niemals stillstehen; Schulung und Kultur sind etwas, woran Sie ständig arbeiten müssen!

4. Schlechte Lead-Konversion

Angenommen, potenzielle Kunden haben Schwierigkeiten damit aufkommende Fragen von Ihren Vertriebsmitarbeitern beantwortet zu bekommen. In diesem Fall ist es nur vernünftig, dass sie davon ausgehen, dass der Kundenservice nur noch schlechter wird, sobald sie das Geschäft abgeschlossen und ihre Rechnung bezahlt haben.

Schlechter Kundenservice schadet der Fähigkeit Ihres Unternehmens, Leads in Verkäufe umzuwandeln. Es ist verlockend zu denken, dass sich der Begriff „Kundenservice“ nur auf bestehende Kunden bezieht, aber er umfasst auch neue Kunden.

So erhöhen Sie die Lead-Konversion

Wenn Sie freundliche E-Mail-Folgeaktionen planen, können Sie Ihre Leads wieder ansprechen und sie in Ihren Verkaufstrichter zurückbringen. 68 % der Kunden geben an, dass ein Unternehmen, das ihnen proaktive Kundenmitteilungen schickt, ihre Meinung über die Marke verbessert.

5. Ein ständiger Gewinnrückgang

Vor allem ein schlechter Kundenservice wird Ihr Unternehmen in eine Abwärtsspirale treiben, die den Gewinn schmälert. Sie werden Schwierigkeiten haben, neue Verkäufe zu erzielen, nachdem Ihr Ruf beeinträchtigt wurde, insbesondere Empfehlungsverkäufe. Selbst Ihre treuesten Kunden werden irgendwann das Unternehmen verlassen.

Um im Geschäft zu bleiben, müssen Sie also entweder die Kosten senken oder die Werbung ausweiten, um neue Kunden zu gewinnen.

Kostensenkungen bedeuten, dass Sie den Kundenservice verbessern müssen, indem Sie neue Mitarbeiter einstellen oder Ihre derzeitigen Mitarbeiter schulen, was beides Geld kostet. 

Andererseits kann es sein, dass die Ausgaben für das Marketing anfangs neue Kunden bringen, aber es wird das Problem nur verschlimmern, wenn Sie wachsen.

So erhalten und steigern Sie Ihre Gewinne

Mit einem Treueprogramm können Sie Ihre Kunden an sich binden und den Umsatz steigern. Sie können ein Prämiensystem erstellen, das jede Art von Kunden, von Neukunden bis hin zu VIPs, wertschätzt. Kunden, die an leistungsstarken Treueprogrammen teilnehmen, entscheiden sich mit 80 % höherer Wahrscheinlichkeit für die gleiche Marke als für die Konkurrenz.

Außerdem sollten Unternehmen darüber nachdenken, Aktivitäten zur Dankbarkeit der Kunden zu organisieren. Diese Anlässe müssen nicht extravagant sein. Bescheidene Gesten wie die Schaffung von Zeit für persönliche Gespräche und die Kommunikation von Wertschätzung für Kunden können schon ausreichen.

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