In diesem Beitrag:
- Was ist eine Wissensdatenbank?
- Welche Funktionen beinhaltet Wissensdatenbank-Software?
- Was sind die Vorteile einer Wissensdatenbank?
- Erstellen einer Wissensdatenbank: 6 Best Practices
Was ist das erste, was Sie tun, wenn Sie eine Herausforderung lösen müssen? Wenn Sie so sind wie wir, wenden Sie sich an das Internet.
Ihre Kunden sind nicht anders.
Sie mögen es, die Antwort auf ihre produktbezogenen Fragen selbstständig online zu finden.
Wenn Sie die Lösungen so zugänglich wie möglich machen, können Sie ihnen helfen, die benötigten Informationen zu finden.
Es senkt auch die Supportkosten, da Kunden Ihr Team nicht um Hilfe bitten müssen.
Eine der benutzerfreundlichsten Methoden zur Bereitstellung von Online-Self-Service-Support ist die Erstellung einer Wissensdatenbank.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist eine durchsuchbare Ressource, die mit Unternehmenswissen gefüllt ist.
Sie können sie intern und extern verwenden.
Intern speichern sie Best Practices, Prozesse und andere Informationen, die Ihre Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigen.
Wenn ein Mitglied Ihres Teams sich über etwas unsicher ist, kann es in der Wissensdatenbank nach einer Antwort suchen.
Extern sind sie wirksame Ressourcen, die Ihre Kunden nutzen können, um Support zu erhalten, ohne mit einem Mitglied Ihres Teams sprechen zu müssen.
Sie enthalten in der Regel detaillierte Informationen über häufige Kundenprobleme und Fragen.
Zum Beispiel:
- Anleitungen zu Funktionen und Einstellungen
- Informationen zur Einrichtung Ihres Produkts
- Anleitungen zur Lösung häufiger Anliegen
So funktioniert es:
Stellen Sie sich vor, ein Kunde steht vor einer Herausforderung mit Ihrer Software. Dieser geht zum Kontaktbereich Ihrer Website, um Ihre Support-Nummer zu finden.
Während dieser sich auf Ihrer Seite befindet, bemerkt er Ihre Wissensdatenbank. Anstatt sich mit Ihrem Team in Verbindung zu setzen, nutzen dieser den automatisierten Self-Service, um nach einer Lösung zu suchen.
Ihr Kunde findet eine relevante Seite, die eine klare Anleitung zur Lösung der Herausforderung enthält. Dies hilft letztendlich, das Anliegen selbst zu lösen.
Welche Funktionen beinhaltet Wissensdatenbank-Software?
Bisher denken Sie vielleicht, dass sich eine Wissensdatenbank wie ein Support-Blog oder eine FAQ-Seite anhört.
Während diese Ressourcen ähnliche Funktionen haben können, verfügt eine gute Wissensdatenbank-Software über Funktionen, die sie zu einer weitaus robusteren Lösung machen.
Sie erhalten:
- Suche: Die Suche stellt sicher, dass Kunden relevante Artikel leicht finden können.
- Organisation: Eine gute Wissensdatenbank macht es Ihnen leicht, Ihre Artikel zu organisieren. Dies hilft Ihren Kunden, passende Antworten zu finden.
- Einfach zu bedienender Editor: Sie verwenden den Editor, um Artikel zu erstellen. Es sollte intuitiv sein, damit jeder in Ihrem Team hilfreiche Dokumente erstellen kann.
- Multimedia-Unterstützung: Ihre Wissensdatenbank sollte Bilder und Videos unterstützen. Verwenden Sie diese, um Lösungen zu visualisieren.
- Analytik: Analytics zeigt Ihnen, wonach Ihre Kunden suchen, damit Sie Ressourcen zu diesen Themen erstellen können.
Was sind die Vorteile einer Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank hilft Ihren Kunden, auf Support zuzugreifen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
Dies bringt folgende Vorteile:
- Skalierung der Unterstützung: Ohne Self-Service-Ressourcen wie eine Wissensdatenbank ist die Anzahl der Kunden, die Sie unterstützen können, durch die Anzahl der von Ihnen eingestellten Agenten begrenzt. Mit Self-Service können Sie einer weitaus größeren Anzahl von Kunden mit den gleichen Ressourcen helfen.
- Kosten reduzieren: Self-Service-Support ist weitaus günstiger als Support durch Agenten. Von einem Agenten verwaltete Tickets kosten $8,01, während Tickets, die von einem web- oder app-basierten Tool bearbeitet werden, nur $0,10 kosten.
- Kundenanforderungen erfüllen: Ihre Kunden erwarten, dass sie ihre Herausforderungen selbst lösen können. Es ist ein entscheidender Teil des Omnichannel-Supports.
- Bieten Sie 24/7-Support an: Ihre Kunden können jederzeit auf Ihr Wissen zugreifen. Es ermöglicht ihnen, Support zu erhalten, auch wenn Ihr Team offline ist.
- Ergänzen Sie Ihr Support-Team: Wissensdatenbanken und Ihr Support-Team müssen nicht getrennt sein. Ihre Agenten können Kunden relevante Dokumente aus der Wissensdatenbank schicken, um ihnen bei ihren Anliegen zu helfen, anstatt Antworten von Grund auf neu zu schreiben.
Viele der oben genannten Punkte haben Wissensdatenbanken mit anderen Methoden des Self-Service-Supports wie IVR und Chatbots gemeinsam.
Erstellen einer Wissensdatenbank: 6 Best Practices
Wenn Sie sich etwas Zeit nehmen, um Ihre Wissensdatenbank zu planen, stellen Sie sicher, dass Sie diese so hilfreich wie möglich gestalten.
Hier sind sechs Tipps, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie beginnen.
#1 Entdecken Sie häufig auftretende Herausforderungen
Der erste Schritt zur Erstellung einer hilfreichen Wissensdatenbank besteht darin, allgemeine Kundenherausforderungen zu erkennen.
Wenn Sie mit Ihrem Support-Team sprechen, werden die Tickets hervorgehoben, mit denen sie sich häufig befassen.
Sie können sich auch an Ihre Website-Analyse wenden. Google Analytics hebt Begriffe hervor, nach denen Nutzer auf Ihrer Website suchen.
Wenn Sie feststellen, dass mehrere Personen nach Artikeln zu einem bestimmten Thema suchen, sollten Sie erwägen, Wissensdatenbankartikel zu diesem Thema zu erstellen.
#2 Dokumente richtig kategorisieren
Sobald Sie eine gute Vorstellung davon haben, über welche Art von Inhalten Sie schreiben werden, müssen Sie über die Struktur Ihrer Wissensdatenbank nachdenken.
Schließlich hilft eine bessere Struktur den Leuten, Ihre Artikel zu finden.
Erwägen Sie, die Artikel in verschiedene Kategorien aufzuteilen, basierend auf:
- Onboarding
- Verschiedene Funktionen
- Zahlungen und Abonnements
Beispiel: Hubspot
HubSpot unterteilt seine Wissensdatenbank in Kategorien, was das Auffinden relevanter Antworten erleichtert.
Das Unternehmen hebt außerdem häufig gestellte Fragen hervor und enthält auf jeder Seite ausführliche Links zu relevanten Artikeln.
#3 Wer wird die Artikel schreiben?
Das Schreiben der Artikel ist der wichtigste Teil beim Erstellen einer Wissensdatenbank. Ihre Artikel müssen Kunden klar durch den Lösungsprozess führen.
Stellen Sie sicher, dass der Verfasser Ihrer Artikel über ausgezeichnete Produktkenntnisse verfügt. Sie könnten sogar eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team mit dem Schreiben Ihrer Artikel beauftragen.
Beispiel: Zendesk
Zendesk hat ein Team, das sich der Erstellung von Hilfsdokumenten widmet. Auch wenn Sie kein Budget dafür haben, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen spezialisierten Freiberufler zu engagieren oder jemanden aus Ihrem Team mit der Dokumentation der Hilfe zu beauftragen.
#4 Mediale Inhalte einbeziehen
Visuelle Hinweise können komplexe Artikel vereinfachen. Fügen Sie Screenshots oder Bilder hinzu, die die Schritte veranschaulichen, die Sie von Kunden verlangen.
Sie können sogar Videos erstellen, um die genauen Schritte zu zeigen, die zur Lösung ihres Anliegens erforderlich sind. Diese können Sie ganz einfach mit einer Software für Bildschirmaufnahmen erstellen.
Sie können die Artikel dann in den Beitrag einbetten (oder mit ihnen verlinken).
Beispiel: Elementor
Die Wissensdatenbank für den WordPress-Seitenersteller Elementor verwendet GIFs, um die genauen Schritte zu visualisieren, die Kunden unternehmen müssen, um jede Herausforderung zu lösen. Dadurch ist es einfach, den Leitfäden zu folgen, und Kunden müssen die Seite nicht verlassen, um sich ein Video anzusehen.
#5 Machen Sie es Ihren Kunde leicht Hilfe zu finden
Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank leicht zu finden ist. Häufige Orte, an denen Sie mit Ihrer Wissensdatenbank verlinken können, sind:
- Auf Ihrer Support-Seite.
- Innerhalb Ihres Produkts oder Ihrer App.
- Innerhalb von Chat-Widgets auf Ihrer Website.
- Auf Verkaufsseiten.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank bei Google indexiert ist. Wenn Sie dies tun, werden die Menschen Ihre Website finden, wenn sie die Suchmaschine nutzen, um produktbezogene Herausforderungen zu meistern.
Beispiel: Asana
Asana verlinkt von der App aus auf seine Wissensdatenbank. Wenn Kunden Herausforderungen bei der Verwendung des Tools haben, haben sie sofortigen Zugriff auf die benötigte Hilfe.
#6 Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand halten. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden auf die relevanteste Hilfe zugreifen können.
Es kann vorkommen, dass Ihre Wissensdatenbank möglicherweise aktualisiert werden muss:
- Wenn Sie Herausforderungen entdecken, die Sie noch nicht beantwortet haben.
- Wenn Ihre Analysen zeigen, dass Kunden bei bestimmten Problemen zusätzliche Hilfe benötigen.
- Wenn Sie Ihr Produkt aktualisieren.
Beispiel: Pipedrive
Pipedrive hat am Ende jedes Artikels eine einfache Umfrage, die fragt, ob ein Artikel hilfreich war. Wenn es zu viele negative Stimmen erhält, weiß das Team, dass der Artikel mit weiteren Informationen aktualisiert werden muss.
Eine Wissensdatenbank ist eine wesentliche Form des Self-Service-Supports
Eine Wissensdatenbank ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden zu unterstützen. Es ergänzt Ihren Live-Support, indem es Kunden hilft, einfache Anliegen selbstständig und rund um die Uhr zu lösen.
Aber das ist nicht die einzige Form des Self-Service. IVR, Chatbots und Automatisierung können ebenfalls helfen. Erfahren Sie hier mehr über diese Lösungen in unserem Leitfaden zum Thema Self-Service-Support.
