User Journey Mapping (UJM) ist eine Technik, um einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen Ihres Kunden mit einem Produkt zu erhalten. Es werden Momente der Verärgerung und der Zufriedenheit im Laufe der Interaktion identifiziert.
UJM bietet Ihnen die Möglichkeit, die Problembereiche Ihrer Verbraucher zu beheben und Ihren Benutzern letztendlich ein besseres Erlebnis zu bieten. Es zeigt visuell, wie Kunden Ihr Produkt nutzen und jede Aktion, die sie an einem bestimmten Berührungspunkt ausführen.
UJM hilft Ihnen, die Herausforderungen und Bedürfnisse Ihrer Benutzer zu verstehen. Wenn Sie in deren Fußstapfen treten und die Dinge für sie einfacher und angenehmer machen, gewinnen Sie ihr Vertrauen und ihre Loyalität.
In diesem Beitrag:
- Was ist eine User Journey Map?
- Die Grundelemente einer User Journey Map
- Warum ist User Journey Mapping wichtig?
- Wie Sie eine User Journey Map erstellen
- Die Vorteile und Herausforderungen des User Journey Mapping
Was ist eine User Journey Map?
Eine User Journey Map (UJM) ist ein Diagramm, das die Beziehung und Interaktion Ihres Kunden mit einem Produkt im Laufe der Zeit darstellt. Die UJM enthält wichtige Informationen über die verschiedenen Kanäle, die eine Person zur Interaktion mit Ihrem Produkt nutzt.
Die Grundelemente einer User Journey Map
Benutzerpersönlichkeit
Die User Persona ist die Person, die diese User Journey erlebt. In diesem Fall ist es Ihr idealer Kunde.
Phasen der User Journey
In diesem Abschnitt werden die Schritte der Benutzer von der ersten Kenntnisnahme Ihres Produkts bis zur Registrierung, zum Kauf und darüber hinaus erläutert.
Kontaktpunkte
Benutzeraktivitäten und Interaktionen mit Ihrem Produkt werden als Kontaktpunkte bezeichnet. Es ist wichtig, alle wichtigen Kontaktpunkte und die Kanäle zu identifizieren, mit denen jeder Kontaktpunkt in Verbindung steht.
Absichten und Handlungen Ihrer Nutzer
Die Absichten und Handlungen Ihrer Nutzer können Ihnen dabei helfen, besser zu verstehen und zu erklären, was die Verbraucher durchmachen. Sie weisen Sie auch darauf hin, wo Sie ansetzen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Herausforderungen
Die Herausforderungen, die Ihre Kunden während ihrer User Journey haben, sind wahre Schmerzpunkte. Dies sind die Reibungspunkte, die Sie reduzieren müssen, wobei die Erstellung einer User Journey Map der erste Schritt ist.
Die emotionale User Journey Ihres Benutzers
Es ist die magische Zutat, die User Journey Maps so effektiv macht. Die emotionale User Journey überwacht, wie sich Ihre Kunden während ihrer Interaktionen fühlen.
Warum ist User Journey Mapping wichtig?
Eine User Journey Map ist ein wertvolles Instrument, das zeigt, wie Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren. Sie fördert einen stärker nutzerzentrierten Ansatz bei der Produktgestaltung, was zu einem besseren Nutzererlebnis führt.
Eine User Journey Map kann auch helfen, quantitative KPIs (Key Performance Indicators) zu verfolgen. Es hilft auch UX-Designern (User Experience), das Produkt aus der Perspektive Ihres Benutzers zu sehen.
Wie unterscheidet sich das User Journey Mapping vom Customer Journey Mapping?
Eine User Journey Map ist vergleichbar mit einer Customer Journey Map. UJM konzentriert sich jedoch darauf, wie Benutzer mit Ihrem Unternehmensprodukt interagieren. Andererseits konzentriert sich eine Customer Journey Map darauf, wie ein Unternehmen Leads gewinnt, konvertiert und bindet.
So erstellen Sie eine User Journey Map
Während User Journey Maps in verschiedenen Formen und Größen existieren, sind sie grundsätzlich eine Zeitachse aller Interaktionen zwischen Benutzern und Produkten.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine User Journey Map zu erstellen.
1. Gestalten Sie die User Journey
Bevor Sie mit dem Mapping beginnen, müssen Sie Ihre Übung auf ein bestimmtes Ziel konzentrieren. Es kann Ihre Produktvision oder eine bestimmte Funktion sein, die Sie abbilden möchten, z. B. das Bezahlen einer Rechnung.
Ihr Umfang sollte den Weg von der allgemeinen Benutzererfahrung zu weiteren Details zeigen, die sich auf eine Interaktion konzentrieren.
2. Erstellen Sie die User Persona
User Persona sind breite Profile, die die Hauptform Ihrer häufigsten Benutzer beschreiben. Sie helfen Ihnen zu einem besseren Verständnis dafür, warum die Verbraucher bestimmte Dinge mit Ihrem Produkt tun.
Beginnen Sie damit, Vorhersagen über die verschiedenen Arten von Benutzern zu formulieren, denen Sie begegnen werden. Anschließend können Sie diese Ideen mit einer Kombination aus Produktanalysen, Nutzerumfragen und Marktforschung testen.
3. Profil Ihrer User Persona
Großartige User Journeys bauen auf Recherche auf. Daher müssen Sie Feedback sammeln und organisieren, um Ihre Benutzer gut zu verstehen. Wenn Sie bereits ein Produkt haben, können Sie wahrscheinlich mit einer Menge Feedback arbeiten.
Während dieses Schritts ist es wichtig, die Motivation Ihrer Benutzer zu verstehen – welche spezifische Lösung diese für ihre Herausforderung benötigen und erwarten.
4. Definieren Sie Szenarien und Benutzererwartungen
Ein Szenario kann eine Situation wie der Abschluss eines Kaufs oder einer Transaktion sein. Die User Persona hat bestimmte Erwartungen an ein solches Szenario, zum Beispiel, das Produkt in 3 Tagen oder weniger zu erhalten.
Denken Sie sich mehrere Szenarien für Ihr Produkt aus und sehen Sie, wie das Produkt Ihren Benutzern hilft.
5. Listen Sie alle Kontaktpunkte auf
Die Stellen auf Ihrer Website, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, sind zum Beispiel die Kontaktpunkte. Erstellen Sie basierend auf Ihrer Studie eine Liste aller Berührungspunkte während der Sensibilisierungs-, Überlegungs- und Entscheidungsphasen.
Dies ist eine entscheidende Phase beim Erstellen einer User Journey Map, da Sie die Aktionen Ihrer Kunden sehen können.
6. Planen Sie die User Journey
Kombinieren Sie alle gesammelten Informationen und erstellen Sie eine User Journey in Form einer Schritt-für-Schritt-Interaktion. Jede Phase bildet die Interaktion der Persona mit einem Produkt ab. Mithilfe eines Storyboards können Sie die User Journey in einem sequentiellen Prozess skizzieren.
Ein Storyboard ist ein visueller Organizer zum Plotten einer Geschichte. Die lineare Richtung der Informationen ist ideal, um Geschichten zu erzählen, Prozesse zu erklären und den Lauf der Zeit darzustellen.
7. Überprüfen Sie den emotionalen Zustand Ihres Benutzers in jeder Phase
Sie müssen berücksichtigen, was ein Benutzer fühlt, wenn er mit Ihrem Produkt interagiert. Es hilft Ihnen, die User Journey Ihres Benutzers zu visualisieren und die Bereiche zu identifizieren, die ein Eingreifen erfordern.
Eine Empathy Map ist eines der besten Tools, um die emotionalen Zustände Ihrer Benutzer zu überprüfen. Es ist ein kollaboratives Tool, mit dem Ihre Teams mehr über Ihre Kunden erfahren können. Wie eine User Persona kann auch eine Empathy Map eine Gruppe von Benutzern darstellen, z. B. ein Verbrauchersegment.
8. Überprüfen Sie die User Journey
Es ist von entscheidender Bedeutung, eine User Journey zu validieren, auch auf der Grundlage von Nutzerforschung. Vergewissern Sie sich, dass Ihre User Journey einen tatsächlichen Anwendungsfall nachahmt, indem Sie Usability-Tests und Analysedaten verwenden.
Sammeln und werten Sie regelmäßig Informationen über Ihre Nutzer aus. Benutzereingaben können zum Beispiel genutzt werden, um Ihr Verständnis für die User Journey zu verbessern.
Die Vorteile und Herausforderungen beim User Journey Mapping
UJM unterstützt Marken und Unternehmen dabei, die User Journey bei der Verwendung Ihres Produkts zu reflektieren. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, den Status Ihres Unternehmens zu ermitteln. Das Verfahren birgt jedoch auch einige Herausforderungen.
Lassen Sie uns einen Blick auf die Herausforderungen und Vorteile werfen, denen Sie mit UJM begegnen werden.
Herausforderungen
- Der Versuch, jede Käuferpersönlichkeit in einer einzigen Customer Journey Map abzubilden, ist schwierig und trügerisch.
- User Journeys gehen häufig über viele Organisationsstrukturen hinweg, was es schwierig macht, eine Gruppe zur Erstellung des UJM zu bilden.
- Ohne den Beitrag Ihrer Nutzer kann die Erstellung einer User Journey Map zu Geschäftsentscheidungen führen, die auf ungültigen Annahmen über Ihre Nutzer basieren.
Vorteile
- Sie werden die Perspektive Ihres Kunden besser verstehen, einschließlich der Herausforderungen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert werden.
- Wenn Sie eine User Journey Map verwenden, erhalten alle Abteilungen einen einheitlichen Überblick darüber, wie ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.
- Teams können User Journey Mapping verwenden, um ihre Arbeit in Abschnitten und Versionen auf der Grundlage ihrer Bedeutung für die Benutzer zu organisieren.
- Mithilfe einer User Journey Map finden Sie vielleicht Lücken in Ihren Prozessen, die Sie bisher nicht bemerkt haben. Ein Beispiel ist die Notwendigkeit, Prozesse zu automatisieren.
- Der Prozess der Erstellung einer User Journey Map ermöglicht es Ihren Teams, ein gemeinsames Verständnis der Kundenerfahrung und der Arbeit, die zur Verbesserung dieser Erfahrung notwendig ist, zu teilen.
Mit einer User Journey Map können Sie das tatsächliche Nutzererlebnis mit Ihren Erwartungen vergleichen. Diese Informationen können Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Verkaufs- und Marketingtaktiken zu optimieren.
Bei babelforce nutzen wir APIs, um Unternehmen die Integration und Aktualisierung ihrer Prozesse zu ermöglichen und so die Verwaltung zu erleichtern. Es erleichtert die Erfassung von Nutzerinformationen bei der Abbildung der User Journey.
