Wir alle wissen, wie es sich anfühlt, einen großartigen Kundenservice zu erhalten. Dieser ist in der Regel schnell, agil und befasst sich mit Ihren individuellen Herausforderungen.
Es ist, als ob Ihr Agent bereits weiß, wer der Kunde ist.
In vielen Situationen tun sie das auch tatsächlich. „Know Your Customer“-Tools helfen Callcentern, Anrufer zu identifizieren und dann personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
Und es ist einfacher als je zuvor, diese Art von Unterstützung in Ihrem Unternehmen anzubieten.
In diesem Beitrag:
- Was wir meinen, wenn wir über KYC sprechen
- Know Your Customer ist einfach einzurichten
- KYC ist der erste Schritt zum personalisierten Service
- Wie KYC Ihrem Contact Center zugute kommt
- Nächste Schritte für besseres KYC
Was wir meinen, wenn wir über KYC sprechen
Es gibt zwei Arten von Know Your Customer (KYC) mit unterschiedlichen Bedeutungen.
KYC bedeutet in der Kundendienstbranche im Allgemeinen den Prozess der automatischen Identifizierung eingehender Anrufer und die Nutzung dieser Daten für personalisierte Erlebnisse.
Dies könnte durch die Bereitstellung von personalisierten Self-Service-Optionen über eine IVR geschehen. Oder es könnte bedeuten, dass Ihren Callcenter-Agenten Daten zur Verfügung gestellt werden, mit denen sie ihren Support auf jeden Kunden zuschneiden können.
Beide Optionen sind darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse Ihrer Kunden effektiver zu erfüllen.
Was ist die andere Bedeutung von KYC?
KYC bezieht sich auch auf eine Reihe von Anforderungen zur Betrugsbekämpfung, die Finanzinstitute erfüllen müssen, um sicherzustellen, dass sie wissen, für wen sie Finanzdienstleistungen erbringen.
Diese Anforderungen zielen darauf ab, die Fälle von Geldwäsche und Betrug zu reduzieren.
Know Your Customer klingt kompliziert, ist aber einfach einzurichten
Das Einrichten Ihres Callcenters zur Identifizierung eingehender Anrufer ist relativ einfach. Sie müssen lediglich ein Computer Telephony Integration (CTI)-System verwenden.
Dies ist ein System, das die gesamte von Ihnen verwendete Software, wie CRM oder Helpdesk, mit Ihren Telefonleitungen oder der VoIP-Technologie integriert.
Einmal integriert, können diese Tools Daten gemeinsam nutzen. Sie können automatisierte Prozesse über mehrere Tools hinweg einrichten, wobei ein Auslöser in einem System zu einer Aktion in einem anderen führt.
CTI unterstützt viele verschiedene Arten der Callcenter-Automatisierung. Aber es ist besonders nützlich, um Informationen über Ihren Kunden herauszufinden.
Hier ist ein Beispiel, wie es funktioniert:
Das CTI-System identifiziert die Telefonnummer eingehender Anrufe. Anschließend führt es eine Echtzeitsuche in Tools wie Ihrem CRM oder Helpdesk durch, um diese Nummer einem Kundenkonto zuzuordnen.
Wenn es eine übereinstimmende Nummer findet, zeigt das CTI Ihrem Agenten, der den Anruf entgegennimmt, relevante Kontoinformationen an. So weiß der Agent, mit wem er spricht, bevor dieser antwortet, und kann sich direkt an die Lösung des Kundenanliegens machen.
Zu wissen, wer anruft, ist der erste Schritt zum personalisierten Kundensupport
Know Your Customer ist der Ausgangspunkt für fast alle Arten von personalisierten Callcenter-Diensten.
Wir werden uns einige der häufigsten im weiteren Verlauf dieses Artikels ansehen.
4 wesentliche Vorteile von KYC
#1 Bessere Anrufweiterleitung
Effektive Anrufweiterleitung bedeutet, dass Anrufer an die Agenten weitergeleitet werden, die am besten für das jeweilige Anliegen geeignet sind. Das ist jedoch unmöglich ohne eine Möglichkeit, Kunden zu identifizieren und potenzielle Herausforderungen zu erkennen.
Ein gängiges Beispiel für eine personalisierte Weiterleitung ist die Identifizierung hochwertiger Kunden (oft anhand ihrer Telefonnummern) und die direkte Weiterleitung an ein spezielles VIP-Team.
#2 Personalisierte Kundenbetreuung
Der schnelle Zugriff auf Kundendaten hilft Ihren Supportmitarbeitern, die Anliegen und Herausforderungen der Kunden zu erkennen und dann entsprechende Hilfe zu leisten.
Sie können zum Beispiel die letzten Bestellungen Ihres Kunden sehen und dann relevante Informationen bereitstellen, ohne das CRM zu durchsuchen.
#3 Relevante Angebote entdecken
Mit Kundendaten ausgestattete Verkaufs- oder Kundenbindungsteams können relevantere Zusatzverkäufe angeboten werden.
Sie können die Herausforderungen erkennen, mit denen der Kunde zu kämpfen hat, und Lösungen anbieten, die diese Schwachstellen beheben.
#4 Personalisierter Self-Service
Nicht jeder personalisierte Service erfolgt über einen Agenten. Mit KYC-Systemen können Sie relevante Self-Service-Optionen anbieten, die es Ihren Kunden ermöglichen, selbständig Antworten zu finden.
Sie könnten zum Beispiel Ihr IVR nutzen, um Kunden, die kürzlich eine Bestellung aufgegeben haben, automatisch über den aktuellen Stand ihrer Bestellung zu informieren.
| Wie sich KYC auf die Callcenter-CX auswirkt | ||
| Art der Leistung | Vor KYC | Nach KYC |
| Anrufweiterleitung | Nicht vorhanden oder tritt durch frustrierende IVR-Erfahrungen auf. | Leiten Sie Kunden basierend auf früheren Interaktionen mit dem Unternehmen an relevante Hilfe weiter. |
| Personalisierter Service | Der Agent muss den Kunden identifizieren und dann seine Informationen manuell nachschlagen. | Der Agent weiß, mit wem er spricht, bevor er antwortet. Sie haben einfachen Zugriff auf alle Kundendaten. |
| Bieten Sie relevante Dienstleistungen an | Der Agent muss Kundenprobleme entdecken. | Der Agent kennt die Herausforderungen des Kunden genau. Dieser kann spezielle Dienste anbieten, um diese zu beheben. |
| Personalisierter Self-Service | Kunden können auf Self-Service zugreifen, indem sie Ihre Ressourcen durchsuchen. | Ihr System hebt automatisch relevante Self-Service-Optionen hervor. |
KYC kommt Contact Centern in vielerlei Hinsicht zugute
Mehr über Ihre Kunden zu wissen, ist für Ihr Callcenter in fast unermesslicher Weise von Vorteil.
Einige der wichtigsten Vorteile sind:
Verkürzen Sie die Bearbeitungszeit
Zu wissen, wer Ihr Kunde ist, hat einen erheblichen Einfluss auf AHT. Das liegt daran, dass Agenten nicht bei jedem Anruf Zeit damit verbringen müssen, den Kunden kennenzulernen und dann im CRM nach dessen Konto zu suchen.
Stattdessen haben sie sofortigen Zugriff darauf, sobald sie abheben. Wenn man bedenkt, dass Agenten in der Regel 75 % eines Anrufs für die manuelle Recherche aufwenden, kann dies die Zeit für die Bearbeitung von Anrufen erheblich verkürzen.
Eine bessere Anrufweiterleitung kann sich auch auf die Bearbeitungszeit auswirken. Und zwar aus folgendem Grund:
- Anrufweiterleitungen verlängern die Bearbeitungszeit erheblich
- Relevante und geeignete Agenten können Anliegen schneller lösen
Höhere First Contact Resolution (FCR)
Bessere Anrufweiterleitung bedeutet auch, dass mehr Anrufer gleich beim ersten Mal mit dem richtigen Agenten verbunden werden.
Dies reduziert die Notwendigkeit von Anrufübertragungen, sodass Sie Ihre Erstkontaktlöung verbessern. Die Minimierung von Anrufübermittlungen ist wichtig, da 68 % der Kunden sagen, dass sie sich darüber ärgern.
Verbessern Sie den Self-Service
Kunden lieben Self-Service, aber sie mögen keine verwirrenden Schnittstellen, die es schwierig machen, die benötigten Antworten zu finden.
Das Identifizieren von Anrufern und das Hervorheben relevanter Self-Service-Ressourcen ist eine einfache Möglichkeit, den Prozentsatz der Kunden zu erhöhen, die sie nutzen.
CSat verbessern
Kürzere Bearbeitungszeiten, besserer Zugang zum Self-Service und mehr Anrufe, die beim ersten Kontakt gelöst werden, führen unweigerlich zu besseren CSat-Ergebnissen.
Und Kunden, die mit dem erhaltenen Service zufriedener sind, bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit länger im Unternehmen und geben mehr aus.
Nächste Schritte für besseres KYC
Um Ihre Kunden besser zu erkennen, müssen Sie eine CTI wählen, die Ihnen hilft, Ihre Tools in Ihre Telefonie zu integrieren.
Anschließend können Sie Ihre Telefonie mit den Tools verbinden, in denen Sie Ihre Kundendaten speichern, wie z. B. Ihr CRM oder Helpdesk.
Denken Sie daran, dass eine gute CTI Vorteile bietet, die weit über die bloße Identifizierung Ihrer Kunden hinausgehen. Sie implementieren eine ganze Reihe von Callcenter-Automatisierungen.
Dieser Blogbeitrag beschreibt einige der wichtigsten Vorteile der No-Code-Automatisierung.
