Das Thema personalisierter Kundenservice ist Ihnen wahrscheinlich schon einmal begegnet. Es geht vielen Leuten durch den Kopf. (Knapp 90% der digitalen Unternehmen investieren derzeit in Personalisierung.)
In Marketing und Vertrieb steigert Personalisierung den Umsatz. Beim Service treibt es die Kundenbindung voran.
Aber dennoch…
Wenn Sie recherchieren, wie Unternehmen den Service personalisieren, erhalten Sie meist langweile Ratschläge. Verwenden Sie die Namen des Kunden, seien Sie freundlich bei Interaktionen, hören Sie sich ihre Anfrage an und verstehen Sie sie…
Was stört an diesen Ratschlägen.
Erstens — Ihr Unternehmen macht das schon, nicht wahr? Einfacher geht es schließlich kaum!
Zweitens– sie haben „personalisiert“ mit „persönlich“ verwechselt.
Fragen wir Starbucks, warum persönlich *nicht* personalisiert bedeutet
Sie stehen am Schalter Ihres regulären Starbucks. Der Barista wird:
- Ihren Namen verwenden
- Freundlich sein
- Ihre Anfrage hören und verstehen
Ist das ein personalisierter Service?
Nein. Das ist genau der Service, den sie jedem geben.
Die Personalisierung von Starbucks beginnt in ihrer App. Wenn Sie die App nutzen, erhalten Sie benutzerdefinierte Empfehlungen, eine Zahlungsoption ohne Warteschlange und ein Profil, das Ihre bevorzugte Bestellung speichert.
Das ist also der Unterschied – persönlicher Service bedeutet freundliche Mitarbeiter, die Sie gut behandeln. Das ist die Mindesterwartung.
Personalisierter Service ist die Verwendung von Daten und Technologien, um Kunden den Service zu bieten, der ihren Bedürfnissen am besten entspricht.
3 Wege zum personalisierten Kundenservice
Jetzt die Millionen-Euro-Frage: Wie schaffen Sie das bei den Prozessen in Ihrem Contact Center?
#1 Erkennen Sie Ihre Kunden!
Das erstaunt immer wieder: Wenn ich meine 87-jährige Großmutter anrufe, weiß sie, wer anruft, weil es auf dem Display steht. Wenn ich jedoch meinen Internetdienstanbieter anrufe, muss er 20 Fragen durchlaufen, um meine Identität herauszufinden.
Ist das tatsächlich erstaunlich? Nein, es ist eher ärgerlich. Das ärgert nicht nur mich.
Es ärgert auch die meisten anderen Menschen. 72% der Verbraucher erwarten, dass Sie sofort wissen, wer sie sind und dazu noch Einblicke in ihre früheren Einkäufe und Interaktionen haben.
Wie machen Sie das möglich?
Das Integrationsniveau, das Sie benötigen, um Kunden in jedem Kanal zu erkennen, ist sehr einfach zu erreichen.
Die bevorzugte Methode ist die API-Integration zwischen:
- Tools zum Contact-Handling wie Telefonie, Messaging oder Conversational-AI
- Systeme voller nützlicher Daten wie Callcenter-CRM oder Ihr Helpdesk
Die Verbindung dieser Systeme ist ziemlich einfach und bedeutet, dass Sie Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke „erkennen“.
Entscheidend ist, dass Sie Dienstleistungen anbieten können, die auf Dingen basieren, die Kunden von Ihnen erwarten – ihren früheren Einkäufen und Interaktionen.
#2 Leiten Sie Ihre Kunden!
Können Sie Ihre Kunden gleich beim ersten Mal zur richtigen Ressource weiterleiten?
Das Kontaktrouting ist ein Bereich, in dem der Kundenservice tatsächlich schlechter und weniger persönlich wird.
Neue Kontaktkanäle sind daran schuld. Unternehmen wollen dort sein, wo ihre Kunden sind. Aber sie wissen nicht immer, was sie tun sollen, wenn sie dort sind.
Bis zu 30% des gesamten Kontaktvolumens entfällt auf Rückrufe zu etwas, das bei einem früheren Kontakt ungelöst geblieben ist. (Diese Zahl steigt, wenn Sie auch Kunden in Betracht ziehen, die von einem Kanal zum anderen abgeschoben werden.)
Unternehmen haben also eine starke Motivation, das Kontaktrouting zu verbessern.
(Sehen Sie sich diese 5 Tipps zur Verbesserung Ihrer First Contact Resolution Rate an)
Wie machen Sie das möglich?
Denken Sie über Punkt #1 nach Darauf bauen wir auf.
Sie erkennen Kunden wie ein Barista seine regelmäßigen Kunden erkennt. Jetzt müssen Sie nur noch Ihre gesammelten Kundendaten verwenden, um zu entscheiden, wie Sie sie bedienen möchten.
Die Geheimzutaten sind *automatisierte* und *anpassbare* Kontaktabläufe. Das bedeutet, in die richtigen Tools zu investieren — daran führt kein Weg vorbei.
Sobald Sie über die richtigen Tools verfügen, können Sie Kundendaten wie Sprachpräferenz, Kaufhistorie und Customer Lifetime Value verwenden, um Kontaktabläufe für jede Situation zu erstellen.
Entscheidend ist auch, dass Sie auf diesen Abläufen aufbauen und sie verfeinern können, wenn die Komplexität des Kanals zunimmt und Sie mehr über Ihre Kunden erfahren.
#3 Sagen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden voraus
Nachdem Sie #1 (erkennen Sie Ihre Kunden) und #2(leiten Sie Ihre Kunden) ausgearbeitet haben, möchten Sie vielleicht Feierabend machen.
Aber der nächste Schritt ist der wirklich wertvolleSchritt.
Präventiver Kundenservice ist ein Thema, das wir uns zuvor angeschaut haben. Es ist aber besonders für den personalisierten Service relevant. Das ist Ihre Gelegenheit, einen wesentlichen Schritt in Richtung der Service-Personalisierung zu unternehmenund Kunden bei ihren Problemen zu helfen, bevor diese Problemeüberhaupt auftreten werden.
Wie machen Sie das möglich?
Das Geheimnis der Service-Personalisierung ist: Es geht nicht wirklich um den Einzelnen.
(Tut mir leid, falls dieser Punkt Sie nun enttäuscht.)
Lassen Sie es uns anders ausdrücken: Sie werden nie in der Lage sein, für jeden Kunden einen einzigartigenService zu bieten. (Obwohl Sie mit Customer Journey Orchestration ziemlich nahe kommen können).
Aber das ist auch nicht wirklich das Ziel. Ziel ist es, genügend Flexibilität in Ihrem Service zu schaffen, um jedem Kunden die „beste Passform“ zu bieten.
Wenn es also um einen Präventivservice geht, werden Sie nach den wichtigsten Kontakttreibern suchen, denen Sie einen Schritt voraus sein können. Zum Beispiel hatte AT&T eine Rechnungsstruktur, die neue Kunden oft verwirrte.
Die Antwort des Unternehmens bestand darin, die erste Rechnung zusammen mit Videoinhalten zu erklären. Aus Sicht des Kunden war dies eine durchdachte und gute Intervention, die den spezifischen Bedürfnissen entsprach.
Aus Sicht von AT&T war es eine Möglichkeit, einen einzelnen Inhalt zu erzeugen, der das Anrufvolumen um 10% reduzierte.
Vieles von dem, was Sie tun müssen, hängt von Ihrer Fähigkeit ab, große Teile Ihres Dienstes zu automatisieren.
