Die Coronavirus-Pandemie hat viele Callcenter gezwungen, auf ein Work-from-Home-Modell umzusteigen.
Wenn Ihres eines davon war, wissen Sie, dass viele Agenten diese Art von Arbeit lieben, sie aber auch viele Herausforderungen mit sich bringt.
In diesem Artikel besprechen wir neun der häufigsten Themen, mit denen Callcenter-Agenten bei der Arbeit von zu Hause konfrontiert sind… und Ideen, wie Sie jedes einzelne lösen können!
Die wichtigsten Herausforderungen für Callcenter im Home-Office sind:
- Herausforderungen mit der IT
- Ungeeignete Ausrüstung
- Verlorene persönliche Verbindungen
- Fehlender Zugang zu Informationen
- Mangel an täglicher Routine
- Unzureichendes Feedback
- Ungleiche Beziehungen
- Ablenkungen zu Hause
- Sicherheitsprobleme
#1 Herausforderungen mit der IT
Eine Studie von 1E Tachyon ergab, dass über ein Drittel der Mitarbeiter bei der Arbeit zu Hause mehr IT-Probleme haben. Aufgrund technischer Themen nicht effektiv arbeiten zu können, ist frustrierend und belastet das IT-Personal.
Legacy-Software ist eine große Herausforderung. Während viele neuere Lösungen für die Remote-Arbeit optimiert sind, sind es ältere Programme oftmals nicht.
Was ist die Lösung?
Oft ist es möglich, ältere Systeme in die Cloud zu migrieren, um Remote-Arbeit zu ermöglichen. Eine bessere Lösung ist jedoch der Wechsel zu Cloud-basierter Contact-Center-Software.
Sollten Sie noch ältere Software verwenden, ist jetzt die perfekte Gelegenheit für ein Update. Es stehen zahlreiche Optionen zur Verfügung, die sich mühelos in Ihre bestehenden Plattformen integrieren lassen.
#2 Ungeeignete Ausrüstung
Man mag annehmen, dass Agenten zuhause einfach ihre Laptops einschalten und mit der Arbeit beginnen können.
Aber das ist nicht immer der Fall. Möglicherweise fehlt ihnen spezielle Ausrüstung, die für gutes Arbeiten erforderlich ist.
Langsame Heimcomputer, fehlende VoIP-Telefonleitungen und mittelmäßige Internetverbindungen verursachen Herausforderungen.
Was ist die Lösung?
Versuchen Sie, Agenten die benötigte Ausrüstung zur Verfügung zu stellen. Lassen Sie sie nach Möglichkeit Bürogeräte mit nach Hause nehmen – das spart bares Geld, da Sie keine neue Ausrüstung kaufen müssen.
Oder geben Sie Agenten ein bestimmtes Budget für die Arbeit von zu Hause, um ihnen bei der Einrichtung zu helfen. Das ist ein zusätzlicher Aufwand, aber die Vorteile eines konsistenteren, qualitativ hochwertigeren Services können sich lohnen.
#3 Verlorene persönliche Verbindungen
Menschen nutzen das Büro, um mit Menschen in Verbindungen zu kommen. Wenn Sie aus der Ferne arbeiten, verschwinden diese Beziehungen – was problematisch sein kann.
Eine Umfrage zur Remote-Arbeit durch das Social-Media-Tool Buffer ergab, dass Einsamkeit die zweitgrößte Herausforderung war, mit dem Remote-Mitarbeiter im letzten Jahr konfrontiert wurden.
Es ist keine Herausforderung, die ausschließlich auf Contact Center zutrifft, aber Manager sollten Maßnahmen ergreifen, um zu unterstützen.
Was ist die Lösung?
Software für die Kommunikation unter Mitarbeitern ist der Schlüssel dafür. Mit diesen Tools können Agenten Beziehungen zu anderen Personen in Ihrem Unternehmen pflegen.
#4 Fehlender Zugang zu Informationen
Callcenter-Agenten können Teammitglieder schnell um Hilfe bitten, wenn Probleme im Büro auftreten.
Das ist jedoch viel schwieriger, wenn Ihr Callcenter virtuell ist. Während erfahrene Teammitglieder leichter zurechtkommen mögen, brauchen neue Mitarbeiter eher eine helfende Hand.
Was ist die Lösung?
Stellen Sie Unterlagen zusammen, die häufige Herausforderungen für Agenten auflisten. Laden Sie diese in die Cloud hoch, damit jeder Zugriff hat.
Software für Wissensdatenbanken macht das Erstellen dieser Dokumente leicht. Diese Tools enthalten oft auch leistungsstarke Suchfunktionen, die das Auffinden von Antworten erleichtern.
Eine gute Software zur Mitarbeiterkommunikation hilft, indem sie es Agenten ermöglicht, erfahrene Mitarbeiter zu kontaktieren, um Antworten zu erhalten.
#5 Mangel an täglicher Routine
Der tägliche Gang ins Büro gibt unserem Leben Struktur. Sie zu verlieren bedeutet, dass Arbeit und Privatleben leichter miteinander verschmelzen. Das ist für manche Mitarbeiter eine große Herausforderung.
Was ist die Lösung?
Es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um in dieser Situation zu helfen. Erwägen Sie, an wichtigen Zeitpunkten des Tages regelmäßige Meetings, Check-Ins oder sogar virtuelle Kaffeepausen einzurichten. Dadurch erscheinen Schichten so normal wie möglich.
Die Idee ist nicht, alles zu ersetzen, was Agenten normalerweise tun würden. Es geht darum, die wesentlichen Aktivitäten, die den Arbeitstag strukturieren, so zu gestalten, dass sie für Ihr Team sinnvoll sind.
#6 Unzureichendes Feedback
Es ist einfach, Feedback zu geben, wenn Agenten im Büro arbeiten. Sie haben einen klaren Überblick über die Leistung und können leicht persönliche Tipps geben.
Das ist jedoch nicht immer der Fall, wenn alle im Homeoffice arbeiten. Typischerweise gibt es zwei Hauptprobleme:
- Ihnen fehlt der Einblick in die Leistung der Agenten.
- Es ist schwieriger, die Informationen, die Sie haben, an Agenten weiterzugeben.
Was ist die Lösung?
Monitoring-Software hilft bei der Lösung des ersten Problems. Es gibt Managern Einblick in die Performance der Agenten und trägt dazu bei, den fehlenden direkten Zugriff auszugleichen.
Sie haben viele Möglichkeiten, das zweite Problem zu lösen. Planen Sie regelmäßige Meetings ein, um hervorzuheben, was gut läuft und verbessert werden könnte.
Oder erstellen Sie Analyse-Dashboards, die die Statistiken der einzelnen Agenten anzeigen, damit sie wissen, wie sie sich verhalten. Wenn Sie diesen Weg gehen, stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Callcenter-Leistungsmerkmale prüfen.
#7 Ungleiche Beziehungen
Contact Center, die Remote-Arbeit ermöglichen, arbeiten oft mit einem gemischten Modell. Dabei können einige Mitarbeiter zu Hause bleiben, während andere vom Büro aus arbeiten.
Oberflächlich betrachtet scheint dieses Modell eine perfekte Lösung zu sein: Es gibt den Menschen Flexibilität bei ihrer Arbeitsweise. Aber es hat auch seine Herausforderungen.
Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass Remote-Mitarbeiter sich oft Sorgen machten, zurückgelassen zu werden.
Sie stimmen eher Aussagen zu wie „Kollegen kämpfen nicht für meine Prioritäten“ oder „Kollegen reden hinter meinem Rücken schlecht über mich“ zu. Was ist die Lösung?
Was ist die Lösung?
Die gute Nachricht ist, dass die Umfrageteilnehmer auch auf mögliche Lösungen hingewiesen haben. Sie sagten, dass Manager, die Remote-Mitarbeiter erfolgreich managen, eher:
- regelmäßig und konsequent nachfragen.
- persönlichen oder telefonischen Kontakt suchen.
- gut kommunizieren.
- ihre Erwartungen deutlich machen.
- verfügbar sind.
- Vertrautheit mit der Technologie zeigen.
- Beziehungen priorisieren.
Berücksichtigen Sie diese Punkte, wenn Sie sowohl Remote- als auch Büromitarbeiter verwalten.
#8 Ablenkungen zu Hause
Ablenkungen zu Hause sind eine große Herausforderung für Agenten, denen ein eigener Arbeitsplatz fehlt.
Es gibt keine Lösung, die alle Betroffenen zufrieden stellen kann, da Agenten mit unterschiedlichen Ablenkungen konfrontiert sind. Eltern, die mit den Bedürfnissen eines Kindes zu kämpfen haben, stoßen auf andere Probleme als Agenten, die von lauten Mitbewohnern belästigt werden.
Was ist die Lösung?
Es kann hilfreich sein, Agenten ein Budget zur Verfügung zu stellen, um einen festen Arbeitsbereich einzurichten, wenn die Wohnung oder das Haus groß genug ist, um darin Platz zu finden.
Oder Sie könnten eine größere Flexibilität bei der Schichtauswahl ermöglichen, sodass Agenten arbeiten können, wenn die Ablenkung minimal ist.
In anderen Fällen müssen Sie eventuell Störungen einplanen und flexibel damit umgehen.
#9 Sicherheitsprobleme
Sicherheit ist unsere letzte Herausforderung im Homeoffice. Besonders schwierig ist es, wenn Ihr Contact Center mit sensiblen Kundendaten zu tun hat.
Was ist die Lösung?
Am effektivsten ist es, die Mitarbeiter über die Probleme aufzuklären, mit denen sie möglicherweise konfrontiert sind. Legen Sie klare Richtlinien für die Arbeitsweise und das Verhalten, wenn Risiken entstehen können, fest.
Wenn Sie Agenten bitten, sich über ein VPN mit Ihrem Netzwerk zu verbinden, wird die Sicherheit des Netzwerkes verbessert. Oder erwägen Sie, sichere Arbeitscomputer bereitzustellen, von denen Sie wissen, dass sie frei von Malware sind.
(Sie können hiermehr erfahren, wie Sie Ihr Remote-Callcenter sicher machen.)
Das Homeoffice-Callcenter hat Zukunft
Remote-Arbeit ist für die meisten von uns neu. Es bietet jedoch viele Vorteile und Agenten lieben es oft zu Hause arbeiten zu können. Dennoch gibt es Herausforderungen.
Hoffentlich haben die Tipps auf dieser Seite einige potenzielle Themen aufgezeigt, die zu berücksichtigen sind. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihren Agenten helfen können, lesen Sie unsere 7 Tipps, mit denen Sie Agenten das Leben erleichtern.
