Vielbeschäftigte Callcenter bearbeiten viele Anrufe. Das ist nicht einfach, aber eine gute Anruf-Management-Software hilft dabei, indem sie effizientere Prozesse ermöglicht.
So können Sie mit denselben Ressourcen ein höheres Anrufvolumen bewältigen und gleichzeitig Ihr Kundenerlebnis optimieren.
In diesem Artikel sehen wir uns genau an, was eine Anruf-Management-Software ist und gehen näher darauf ein, wie sie helfen kann.
In diesem Beitrag:
- Was ist eine Anruf-Management-Software?
- Warum sollten Sie eine Anruf-Management-Software verwenden?
- Merkmale einer guten Anruf-Management-Software
Was ist eine Anruf-Management-Software?
Eine Anruf-Management-Software hilft Ihrem Unternehmen bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Telefonkontakte.
Eine gute Software übernimmt alle Teile des Prozesses, einschließlich der Erfassung von Absichten, der Weiterleitung von Anrufen, der Bearbeitung von Warteschlangen und der Automatisierung der Nachbearbeitung von Anrufen.
Die Tools kommen Ihrem Unternehmen zugute, da sie es ihnen ermöglichen, ein höheres Anrufvolumen zu bearbeiten, ohne mehr Agenten einzustellen.
Außerdem können Sie die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie Anrufern eine schnellere und effizientere Möglichkeit bieten, den Support zu kontaktieren.
Warum sollten Sie eine Anruf-Management-Software verwenden?
Jedes Unternehmen, das eine große Anzahl von Anrufen bearbeitet, profitiert von der Rationalisierung, die diese Tools mit sich bringen.
Aber eine Anruf-Management-Software ist besonders nützlich, wenn:
Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit senken möchten
Viele Callcenter verwenden die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), um die Effizienz ihres Unternehmens zu messen. Eine geringere Bearbeitungszeit bedeutet, dass sie Anrufe mit hoher Geschwindigkeit bearbeiten.
Anruf-Management-Software ist eine effektive Möglichkeit, AHT zu reduzieren.
Es kann:
- Verbindungen mit Ihrer CRM– oder Ticketing-Software herstellen. Auf diese Weise können Sie bei jedem Anruf Kundendaten senden. Ihre Agenten erhalten einen tieferen Einblick in das Anliegen des Kunden, damit sie es schneller lösen können.
- Nachbearbeitungs-Prozesse automatisieren. Die Tools können Anrufprotokolle in Ihr Kunden-CRM eingeben und diese in Ihrem System widerspiegeln. Wenn Agenten weniger Zeit für diese Arbeit aufwenden, sinkt die AHT.
- Die Anrufweiterleitung verbessern. Bessere Weiterleitung bedeutet, dass Kunden mit Agenten sprechen, die über das nötige Fachwissen verfügen, um ihre Herausforderungen schnell zu lösen. Es reduziert auch zeitaufwändige Anrufweiterleitungen.
Eine der Herausforderungen bei der Reduzierung von AHT ist, dass dies oft auf Kosten der CX geht.
Aber mit einer Anruf-Management-Software können Sie Prozesse implementieren, die die AHT reduzieren, ohne das Kundenerlebnis zu verschlechtern.
Kunden beschweren sich über lange Wartezeiten
Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten. Wenn sich Ihre Kunden häufig über lange Wartezeiten beschweren, könnte eine Anruf-Management-Software die passende Lösung sein.
Ein Grund dafür ist, dass diese Tools Ihnen helfen, Anrufe effizienter zu bearbeiten. Eine Senkung der AHT bedeutet, dass die Agenten weniger Zeit für jeden Anruf aufwenden, so dass Ihr Team mehr Anrufe bearbeiten kann als bisher möglich war.
Aber es gibt auch Funktionen, die eher auf lange Wartezeiten abzielen.
- Virtuelle Warteschlangen ermöglichen es Kunden, einen Rückruf anzufordern. Anstatt in der Warteschleife zu warten, können sie auflegen und einen Anruf entgegennehmen, wenn sie an der Spitze der Warteschlange stehen.
- Automatisierte Self-Service-Ressourcen ermöglichen es Kunden, sofort Antworten zu finden, ohne mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen zu müssen.
In Kombination können diese Funktionen die Zeit, die Ihr Kunde durchschnittlich auf Hilfe warten muss, erheblich verkürzen.
Sie müssen häufig Anrufe weiterleiten
Die Weiterleitung von Anrufen verlängert die Dauer eines Anrufs auf zwei Arten:
- Kunden müssen in der Warteschleife warten, bis der zweite Agent verfügbar ist
- Sie müssen dem neuen Agenten Informationen über das Anliegen wiederholen
Der beste Weg, um die Notwendigkeit der Weiterleitung von Anrufen zu reduzieren, besteht darin, die Weiterleitung von Anrufen überhaupt zu verbessern. Es besteht keine Notwendigkeit, Anrufe weiterzuleiten, wenn die Kunden bereits mit dem besten Agenten sprechen, der die Herausforderung lösen kann.
Anruf-Management-Software hilft Ihnen dabei, indem sie Ihnen die Erstellung von Routing-Regeln ermöglicht. Diese Prozesse ermitteln, warum ein Anrufer Sie kontaktiert und leitet ihn an die richtige Person in Ihrem Contact Center weiter.
Diese Regeln können auf ihrer Vorwahl, den in einem IVR, gesammelten Informationen oder den Kundendaten im CRM basieren.
Sie möchten das Kundenerlebnis verbessern
Bisher haben wir uns angesehen, wie die Anruf-Management-Software Ihrem Unternehmen zugute kommt. Aber diese Tools verbessern auch das Kundenerlebnis.
Kürzere Wartezeiten, weniger Übertragungen und schnellere Problemlösungen sorgen für CX-Verbesserungen.
Aber es hilft auch auf andere Weise.
Eine Möglichkeit besteht darin, dass Ihre Agenten auf Kundeninformationen wie frühere Bestellungen oder offene Support-Tickets zugreifen können. Dadurch wird sichergestellt, dass sie ein auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenes Erlebnis bieten können.
Eine andere ist, dass Sie Self-Service-Ressourcen anbieten können. So können Kunden ihre Fragen selbständig beantworten, ohne mit Ihrem Team sprechen zu müssen.
Auch eine präventive Unterstützung kann helfen. Dies ist der Fall, wenn Sie potenzielle Kundenprobleme erkennen und sie lösen, bevor der Kunde überhaupt weiß, dass sie existieren.
Merkmale einer guten Anruf-Management-Software
Nicht jede Anruf-Management-Software ist gleich.
Ob Sie Zugang zu den oben genannten Vorteilen erhalten, hängt von den Funktionen ab, die von der von Ihnen gewählten Software angeboten werden.
Einige der Eigenschaften, auf die Sie achten sollten, sind:
Lässt es sich in Ihre Systeme integrieren?
Die beste Anruf-Management-Software lässt sich in die anderen Systeme integrieren, die Ihr Unternehmen verwendet.
So können Sie Daten zwischen den einzelnen Tools austauschen und eine Automatisierung einrichten, bei der ein Auslöser in einem Tool zu einer Aktion in einem anderen führt.
Die wichtigsten Integrationen sind diejenigen, die mit Ihrer Ticketing-Software oder Ihrem CRM verbunden sind.
Dadurch kann Ihre Anrufmanagement-Plattform auf die in diesen Tools gespeicherten Daten zugreifen. Ihre Agenten können sie dann nutzen, um personalisierte Hilfe zu leisten.
Auf diese Weise können Sie Anrufe auch neben Ihren anderen Kommunikationskanälen bearbeiten und den Prozess für Agenten optimieren.
Ist es No-Code?
Der Zugriff auf Integrationen und Automatisierung ist eine Sache. In der Lage zu sein, sie einzurichten, ist eine andere.
Aus diesem Grund sollten Sie nach Tools mit No-Code-Automatisierungsfunktionalität suchen. Auf diese Weise kann jeder in Ihrem Team nützliche Prozesse erstellen, nicht nur Ihre Entwickler.
No-Code-Tools erleichtern in der Regel die Verbindung verschiedener Software. Sie können dann ein Drag-and-Drop-System oder ähnliches verwenden, um Automatisierungen oder Prozesse über verschiedene Tools hinweg zu erstellen.
Funktioniert es mit Legacy-Tools?
Etablierte Callcenter verwenden häufig Legacy-Tools. Diese können immer noch gut funktionieren, aber es ist eine Herausforderung, sie in ein modernes System zu integrieren.
Wenn dies auf Ihr Unternehmen zutrifft, sollten Sie sich für eine Anruf-Management-Software entscheiden, die Sie bei der Integration dieser Tools unterstützt.
Es mag mehr Arbeit erfordern, aber es ist möglich, diese Tools in ein modernes System einzubinden, indem man einen Container baut, der ihnen hilft, mit anderer Software zu kommunizieren.
Verbesserte Effizienz kommt allen zugute
Die Verbesserung der Effizienz Ihres Callcenters kommt allen Beteiligten zugute.
- Ihr Unternehmen senkt die Supportkosten oder bearbeitet einen größeren Kundenstamm mit denselben Ressourcen
- Agenten profitieren von optimierten Prozessen, die ihnen dabei helfen, Ihre Arbeit effizienter auszuführen
- Ihre Kunden erhalten schnelleren Zugriff auf die Hilfe, die sie zur Lösung ihrer Herausforderungen benötigen.
Alles, was Sie tun müssen, ist eine Plattform zu wählen, die Ihren Bedürfnissen entspricht.
