CRM-Systeme sind ein wesentlicher Bestandteil eines modernen Callcenters. Sie sind leistungsstarke Tools, die durch die Optimierung manueller Arbeitsabläufe die Produktivität steigern.
Sie verbessern auch das Kundenerlebnis, indem sie sicherstellen, dass alle Mitarbeiter Zugang zu den Daten haben, die sie zur Lösung von Kundenanfragen benötigen.
Aber es handelt sich hierbei auch um komplexe Produkte. Wenn Sie und Ihre Agenten sie nicht verstehen, entgehen Ihnen nicht nur diese Vorteile, sondern sie können sich auch negativ auf Ihre Arbeit auswirken.
In diesem Artikel geben wir einen Überblick darüber, wie Ihr Callcenter ein CRM nutzen und davon profitieren kann.
In diesem Beitrag:
- Was ist ein CRM-Callcenter?
- Warum sollten Sie ein CRM-Callcenter verwenden?
- Wie implementieren Sie eine CRM-Strategie?
- 4 Vorteile eines CRM-Callcenters?
Was ist ein CRM-Callcenter?
Ein Callcenter-CRM-Tool speichert alle Informationen, die ein Unternehmen über einen Kunden hat, in einem Profil.
Wenn Sie diese Informationen sammeln und zugänglich machen, können die Agenten einen Kundenservice anbieten, der besser auf die Bedürfnisse des Anrufers zugeschnitten ist.
Die Daten, die ein CRM speichert, hängen vom Geschäftstyp ab. Ein E-Commerce-Shop speichert Daten über Einkäufe und den Kontaktverlauf. Im Gegensatz dazu umfasst das CRM eines B2B-Verkäufers Verträge, E-Mails und Angebote.
Einige der am häufigsten in einem CRM zu speichernden Informationen sind:
- Kontaktdetails
- Biografische Informationen
- Kontakthistorie
- Website-Interaktionsverlauf
- Kaufhistorie
- Nutzung von Softwareprodukten
- Der Plan, den der Kunde abonniert hat
- Verträge und wichtige Dokumente
Grundsätzlich alles, was die kundenorientierten Teams eines Unternehmens verwenden können, um einen besseren Service zu bieten.
Neben diesen Datenspeicherfunktionen lassen sich viele Callcenter-CRMs mit anderen Tools verbinden, die Sie verwenden, um die Automatisierung zu ermöglichen. Mit diesen können Sie den Prozess rationalisieren, indem Sie manuelle Arbeit eliminieren.
Ein gängiges Beispiel ist, dass das Tool diesen Kontakt im CRM speichert, wenn Ihnen jemand eine E-Mail an eine verknüpfte Adresse sendet.
Warum sollten Sie ein CRM-Callcenter verwenden?
Ihr Callcenter kann aus vielen Gründen ein CRM verwenden. Hier sind einige der wichtigsten.
Bieten Sie personalisierte Kundenhilfe an
Callcenter-CRM-Software gibt Agenten und Vertriebsteams Zugriff auf detaillierte Kundendaten. Dadurch erhalten sie ein besseres Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse.
Sie können diesen Kontext nutzen, um bessere Lösungen für Herausforderungen bereitzustellen.
Stellen Sie sich vor, ein SaaS-Kunde ruft an und bittet um Hilfe bei einem bestimmten Anliegen. Der Agent kann nachsehen, welchen Tarif der Kunde hat, welche Art von Tätigkeit er ausübt und welche Supportleistungen er in der Vergangenheit in Anspruch genommen hat, um ihm eine Lösung anzubieten, die seinen Bedürfnissen besser entspricht.
Alles, was Ihr Agent tun muss, ist, das Profil des Kunden aufzurufen, wenn dieser mit ihm spricht.
Stärken Sie Ihr Vertriebsteam
Sie können Ihre CRM-Software verwenden, um Daten über Leads und potenzielle Kunden zu speichern, nicht nur über Bestandskunden. Dadurch kann Ihr Vertriebsteam effektiver Verkäufe generieren.
Sie können alle im Verkaufsprozess gesammelten Daten speichern und daraus Lösungen vorschlagen, die den Bedürfnissen Ihres Kunden entsprechen.
So implementieren Sie eine CRM-Strategie
CRMs sind am leistungsfähigsten, wenn sie in die Technologie Ihres Callcenters integriert sind.
Dies ermöglicht drei Dinge:
- Sie können Daten zwischen Ihrem CRM und den anderen von Ihnen verwendeten Plattformen austauschen
- Sie können Aufgaben automatisieren, sodass ein Auslöser in einem Tool eine Aktion in einem anderen bewirkt
- Sie können Ihrem CRM oder anderen Tools Funktionen von Drittanbietern hinzufügen
Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie eine Callcenter-CRM-Strategie aufbauen.
Daten teilen
Daten sind entscheidend für die CRM-Nutzung. Integrierende Tools ermöglichen es Ihnen, Daten über Ihr System hinweg gemeinsam zu nutzen.
Dadurch bleiben die CRM-Daten aktuell und andere Tools können von den Informationen profitieren.
Ein Beispiel dafür ist, wenn ein Agent während eines Anrufs oder bei der Nachbearbeitung eines Anrufs Notizen erstellt.
Wenn sich das CRM mit der Callcenter-Software verbindet, fügt es diese Daten dem Kundenprofil hinzu. Alle Agenten profitieren von den vom Agenten erstellten Notizen.
Das Gleiche gilt für Anrufprotokolle, Aufzeichnungen und andere Daten, die während des Anrufs erfasst werden. Und nicht nur Ihre Callcenter-Tools können Daten austauschen – auch Ihr E-Commerce, Ihre sozialen Medien und sogar Ihre Website können Daten in das CRM einspeisen.
Ein Beispiel für den zweiten Punkt ist, wenn Ihr System bei eingehenden Anrufen automatisch Daten aus einem CRM an Ihre Callcenter-Software sendet.
Auch wenn der Anruf über eine andere Plattform erfolgt, kann der Agent die im CRM-System gespeicherten Informationen nutzen.
Automatisierung
Sobald die Tools miteinander verbunden sind, ist es einfach, die Aktionen zwischen ihnen zu automatisieren.
Sie können Ihr System zum Beispiel so einrichten, dass Ihre CRM- und Callcenter-Software zusammenarbeiten, um einen eingehenden Anrufer zu identifizieren, indem Sie die Telefonnummer mit einem Kontoprofil abgleichen.
Bei einer Übereinstimmung kann das CRM automatisch das Profil aufrufen, so dass Ihr Agent sofortigen Zugriff auf die Kundeninformationen hat.
Ein weiteres Beispiel für Automatisierung ist, wenn ein Kunde ein Online-Formular auf Ihrer Website ausfüllt.
Sie können dies so einstellen, dass automatisch ein neues Kundenprofil erstellt und mit Informationen aus dem Formular gefüllt wird. Wenn Sie Ihr CRM mit Ihrem Auto-Dialer verbinden, können Sie sogar einen Anruf zu einer vom neuen Kunden gewünschten Zeit einrichten.
Funktionalität hinzufügen
Durch das Anschließen von Software können Sie Funktionen von einem Tool zu einem anderen hinzufügen.
Ein beliebtes Beispiel hierfür ist Click-to-Call. Wenn Sie Ihre CRM- und Callcenter-Software miteinander verbinden, können Sie dem Kundenprofil eine Anrufschaltfläche hinzufügen. Ihr Agent klickt auf diese Schaltfläche, um einen ausgehenden Anruf mit dem jeweiligen Kunden zu starten.
Weitere Beispiele sind:
- Verwenden Sie eine Zeiterfassungssoftware, um die Arbeit im CRM zu verfolgen
- Stellen Sie eine Verbindung zu E-Mail-Software her, um ausgehende E-Mails zu senden und zu automatisieren
- Verwandeln Sie Tickets in Aufgaben in Ihrer Projektmanagement-Plattform
Denken Sie daran, dass es von dem von Ihnen verwendeten CRM abhängt, ob Sie auf diese Funktionen zugreifen können oder nicht.
4 Vorteile eines CRM-Callcenters
Die Verwendung eines CRMs mit einer guten Integrations- und Automatisierungsstrategie bietet viele Vorteile.
Hier sind vier der besten:
Niedrigere AHT
CRMs beschleunigen den Support, indem sie Agenten mit den Daten versorgen, die sie benötigen, um Anliegen schneller zu lösen. Sie müssen Ihren Kunden nicht endlos Fragen stellen, um herauszufinden, was sie wollen.
Es trägt auch dazu bei, die Zeit für Anrufweiterleitungen zu verkürzen, was sich stark auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) auswirken kann. Das liegt daran, dass Kunden sich nicht bei jedem Agenten wiederholen müssen.
Stattdessen kann der zweite Agent die Anrufnotizen einsehen, die von der Person erstellt wurden, die den Anruf zuerst angenommen hat, um mehr über den Sachverhalt zu erfahren.
CRMs senken auch die AHT, indem sie zeitaufwändige Nachbearbeitungen automatisieren. Anstatt, dass der Agent die während des Anrufs gesammelten Daten manuell eingeben muss, überträgt das CRM die Daten in das Profil des Kunden.
Bessere Kundenerfahrung
Ein schnellerer, besser informierter Service führt in der Regel zu einem besseren Kundenerlebnis.
Es hat sich gezeigt, dass sich Anrufer wünschen, dass der Support schneller ist und sie sich nicht wiederholen müssen.
Sie möchten auch, dass Agenten ausreichende Informationen über ihre Situation haben.
All dies sind Herausforderungen, die Ihr Callcenter-CRM lösen kann.
Jeder kann auf dieselben Daten zugreifen
CRMs stellen allen Ihren Agenten die gleichen Daten zur Verfügung. Jeder in Ihrem Unternehmen kann den gleichen hochwertigen Service bieten.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie nützlich das ist.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft wegen eines Anliegens an. Ein Agent erklärt sich damit einverstanden, sich darum zu kümmern und den Kunden anzurufen, wenn das Problem gelöst ist.
Wenn ein CRM vorhanden ist, spielt es keine Rolle, wer den Rückruf tätigt. Alle Agenten haben Zugriff auf dieselben Informationen, sodass jeder den letzten Anruf tätigen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde sofort von Ihnen hört, auch wenn der ursprüngliche Agent beschäftigt oder abwesend ist.
Höherer Umsatz
CRMs können Ihren Vertriebsprozess unterstützen. Vertriebsmitarbeiter können die Informationen im CRM verwenden, um sich einen vollständigen Überblick über die Bedürfnisse eines potenziellen Kunden zu verschaffen und Lösungen für diese Herausforderungen maßzuschneidern.
Gleichzeitig sorgt die Automatisierung dafür, dass Sie weniger Gelegenheiten verpassen. Beispielsweise wird jeder eingehende Lead automatisch zu Ihrem CRM hinzugefügt.
CRMs sind ein nützliches Callcenter-Tool
Die meisten Unternehmen können von einem CRM profitieren, wenn sie nicht bereits eines verwenden.
Der Schlüssel zur Auswahl eines CRM ist sicherzustellen, dass es zusammen mit Ihrer Callcenter-Software und anderen Geschäftstools funktioniert.
Wenn dies der Fall ist, können Sie Ihre Arbeitsprozesse rationalisieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern.
