Möchten Sie Ihre Kunden halten? Dann machen Sie Ihre Kunden glücklich.
Sie wissen, wie wichtig eine gute Erfahrung ist, weil Sie selbst Kunde sind.
Und auch wenn Sie ein unglaublich preisbewusster Kunde sind, wissen Sie, dass es sich nicht lohnt zu sparen, um mit schlechtem Service zurechtkommen zu müssen.
Auf der anderen Seite: Wenn ein Unternehmen seinen Kunden ein 1A-Erlebnis bieten kann, müssen sie sich nicht auf ihre Preise verlassen, um die Treue der Kunden zu halten.
Die Kundenerfahrung erledigt die ganze schwere Arbeit.
Reden wir also über CSat.
In diesem Beitrag finden Sie:
- Nehmen Sie Self-Service mehr ernst
- Zielverzug – Machen Sie Geschwindigkeit zur Priorität!
- Personalisieren Sie Ihre Dienste
- Automatisieren Sie Agentenführung
- Reagieren Sie auf negatives Feedback
Nehmen Sie Self-Service (mehr) ernst
Kunden werden anständige Self-Service-Tools verwenden.
Das haben Sie schon einmal gehört. „Wir haben großartige Selbstbedienung“ ist der Schlachtruf des modernen CX-Profis – aber es lohnt sich, es noch einmal zu sagen.
Warum?
Weil es eine so große Win-Win-Situation ist.
Kunden möchten es und es spart Ihnen Geld. Es ist, als würde man eine Cocktailbar betreiben, in der die Kunden mehr Eis in ihren Getränken und weniger Wodka verlangen.
Mit diesen Self-Service-Punkten gewinnen Sie:
Conversational AI ist CSat Gold
Es ist eines der nützlichsten Self-Service-Tools überhaupt – conversational-AI.
Viele Unternehmen erweitern ihr bestehendes IVR um Konversationsfunktionen.
Es ist schnell einzurichten und hat einen der besten ROIs aller Tools. Am wichtigsten ist, dass es einen sehr sichtbaren Einfluss auf CSat hat.
(Beispiel: Amtrak hat Conversational AI verwendet, um CSat um 53 % zu steigern!)
SMS ist immer noch wichtig
SMS hat fast schon Retro-Status. Dadurch hat die Technik aber auch viel Vertrauen in der Öffentlichkeit gewonnen.
Das ist wahrscheinlich der Grund, warum SMS ist die erste Wahl für Messaging-Dienste im Vergleich mit Facebook Messenger, Snapchat und WhatsApp.
Es ist wichtiger denn je, dort verfügbar zu sein, wo es die Kunden sind. Servicekanäle vervielfachen sich, aber jeder empfängt SMS.
Integration ist *alles*
Letztendlich geht es nicht um die Tools, die Sie verwenden, sondern um den Service, den Sie anbieten. Das fällt auseinander, wenn Kunden, die zwischen den Kanälen wechseln, bei Null anfangen müssen.
Möchten Sie diese Situation vermeiden?
Dann müssen Sie Ihre verschiedenen Systeme und Kanäle verbinden, um ein konsistentes Erlebnis zu schaffen.
Das bedeutet API-Integration, die absolut robusteste Integrationsmethode.
Sobald Sie diesen Teil richtig gemacht haben, passt der Rest!
Zielverzögerungen! Großartige Geschwindigkeit = großartiges CSat
Kunden wollen schnellen Service. In dieser Sache sind wir uns alle einig.
71 % der Kunden sagen, „ihre Zeit zu schätzen“ ist das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann.
Wie also beschleunigen Sie die Dinge?
Beginnen Sie mit virtuellen Warteschlangen
Einfaches Konzept – lassen Sie niemals einen Kunden in einer Warteschlange.
Szenario: Kunden müssen mit einem Agenten sprechen, aber niemand ist verfügbar.
Lösung: Laden Sie sie ein, aufzulegen. (Und rufen Sie dann zurück – das ist wichtig!)
Durch virtuelles Anstehen wartet der Kunde keine Sekunde länger, als wenn er in der Warteschlange geblieben wäre. Die Anrufer müssen einfach keiner Warte-Musik zuhören. Sie können tun, was immer sie wollen.
Die überwiegende Mehrheit der Kunden ist „extrem frustriert“, wenn sie in der Warteschleife hängt. Das ist das genaue Gegenteil von Zufriedenheit.
Tun Sie mehr mit automatisierten ausgehenden Anrufen
Es gibt unzählige Möglichkeiten, dem Kundenkontakt zuvorzukommen. Bis zu 40% des Anrufvolumens sind unnötig oder vermeidbar!
Das kostet Sie Geld. Außerdem ist es furchtbar für CSat (denn so toll Sie auch sind, Kunden wollen Sie nicht kontaktieren. Sorry.)
Sie kennen die Probleme der Kunden. Und Sie wissen, wie man sie löst. Was hindert Sie also daran, Ihre Kunden mit ein bisschen präventivem Service zu kontaktieren?
Personalisieren Sie Ihre Dienste
Geschwindigkeit ist wichtig. Speed matters.
Allerdingsgaben Kunden bei einer Umfrage an,„wie eine Einzelperson behandelt zu werden“ sei wichtiger, als die „Geschwindigkeit der Lösung“.
Was bedeutet das wirklich? Das bedeutet, dass Sie auf die spezifischen Bedürfnisse bestimmterKunden eingehen müssen. Sie haben eine Menge Daten über sie – Persönlicher Service ist wahrscheinlich viel einfacher als Sie denken.
Hier sind ein paar einfache Tipps:
Erkennen Sie Ihre Kunden
Wenn ich jemanden anrufe, den ich kenne, weiß er oder sie, dass ich anrufe. Auf dem Bildschirm des Telefons steht mein Name. Sogar meine 87-jährige Großmutter ist mit dieser Technologie auf dem neuesten Stand.
Warum schaffen das nicht mehr Unternehmen? Warum machen Sie es Kunden so schwer, sich zu identifizieren?
Es leichter zu machen gibt den Kunden das Gefühl, willkommen zu sein. Und es hilft Ihnen, den Kunden zu bedienen.
Es ist ein Kinderspiel.
Leiten Sie Ihre Kunden weiter
Wenn Ihre Routing-Methodik beim Service, Vertrieb oder technischen Support endet, ist sie nicht zweckdienlich.
Es gibt eine riesige Menge an Daten, die Sie in das Kontakt-Routing einbringen können. Die Vorlieben Ihrer Kunden sind in Ihrem Callcenter-CRM zu finden.
Ihre Service Tickets sind direkt in Ihrer Helpdesk-Software.
Sie kennen die letzten Einkäufe, ihren Customer Lifetime Value und ihre neuesten NPS-Werte.
Handeln Sie entsprechend.
Automatisieren Sie Agentenführung
Mehr als drei Viertel der Kunden erhalten verschiedene Antworten von verschiedenen Agenten.
Was sagt Ihnen das? Es zeigt, dass die Agenten immer nicht wissen, wie sie die Probleme der Kunden am besten lösen.
Es ist schwer, sich einen größeren CSat-Killer vorzustellen!
Das Training der Agenten ist sicher ein Teil der Lösung. Aber… die meisten Contact Center haben eine ziemlich schlechte Bindungsrate für Frontline-Mitarbeiter.
Aus diesem Grund wechseln Contact Center zu intelligenten Tools, die Natural Language Processing verwenden, um Agenten zu helfen.
Diese Systeme hören im Prinzip auf Schlüsselwörter und Phrasen und schlagen nächste Aktionen vor.
Diese Art von automatisierter Agentenführung istein großer Schritt, der über das Call-Scripting hinausgeht, oder?
Abgesehen davon, dass der Service am einheitlichsten wird, kann er auch beschleunigt werden. In einem sechsminütigen Service-Anruf sind nur 90 Sekunden echte Interaktion! Die restliche Zeit besteht aus peinlichem Schweigen während der manuellen Recherche.
Reagieren Sie auf negatives Feedback
Es ist ein schwer zu fassendes Konzept, aber negatives Feedback ist großartig.
Kein Unternehmen ist perfekt. Jedes könnte sich verbessern. Dazu brauchen sie Input von Kunden.
Anders gesagt: Usain Bolt wurde nicht der schnellste Mann der Welt, weil er 100% Zustimmung bekam. Einige Leute sagten ihm, wie er sich verbessern konnte. (Und er hörte zu.)
Hier sind die Schritte mit denen Sie der Usain Bolt des Kundenfeedbacks werden:
#1 Um Feedback bitten
Das können Benutzerumfragen, Online-Formulare, soziale Medien oder alles andere sein. Es ist egal. Verbraucher bevorzugen Marken, die um Feedback bitten, also fragen Sie nach Feedback!
Konzentrieren Sie sich auf:
- Ihr Produkt
- Ihren Kundenservice
- Die Leistung Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit
#2 Kategorisieren Sie dieses Feedback
Es gibt eine Menge Möglichkeiten, das zu tun; Kundentyp, Art des Feedback, Interaktionsart… Sie verstehen, was gemeint ist.
Werfen Sie nur nicht unterschiedliche Feedbacks zusammen und erwarten Sie, dass es Sinn macht!
#3 Reagieren Sie auf das Feedback
Hier scheitern die meisten Unternehmen. Aber seien wir ehrlich: Es bringt nichts, wenn Sie Feedback sammeln, das Sie nicht verwenden.
Zwei Drittel der Unternehmen haben heutzutage einen CX-Leader und ein zentralisiertes CX-Team. Das Kundenerlebnis ist ihre ganze Daseinsberechtigung.
#4 Reagieren Sie auf das Feedback
In Bezug auf die Steigerung von CSat ist dies der wichtigste Schritt. Die Hälfte der Kunden glaubt nicht, dass ihr Feedback zu jemandem geht, der darauf reagieren kann.
Das gibt Ihnen eine riesige Chance, in deren Augen außergewöhnlich zu sein!
Sagen Sie es laut: ‘Vielen Dank für Ihr Feedback! Folgendes tun wir basierend auf Ihren Kommentaren…’
Am Anfang dieses Beitrags haben wir über Conversational AI gesprochen. Diese Technologie leistet gerade viel harte Arbeit in Bezug auf CX. Es ist eine datensammelnde, kundenorientierte, kostensenkende Maschine… im wahrsten Sinne des Wortes.
