Die Schaffung des richtigen Kundenerlebnisses für Kunden erfordert die Unterstützung durch starke Callcenter-Lösungen, die manchmal zu kurz kommen. Nichts ist vergleichbar mit der Frustration, von Callcenter-Technikern im Stich gelassen zu werden, aber das ist leider eine Situation, in der sich die meisten Callcenter-Teams wiederfinden.
Callcenter-Support-Software sollte das Leben aller erleichtern, aber wenn sie nicht über die richtigen Funktionen verfügt, kann sie ein effizientes und produktives Arbeiten erschweren. Was also erwarten CX-Teams eigentlich von Ihrer Callcenter-Lösung? Und vor allem wie sieht eine Callcenter-Lösung aus, die alle Kriterien erfüllt? Hier ist, wonach erstklassige CX-Teams in einer Callcenter-Lösung suchen.
Was sind Callcenter-Lösungen?
Callcenter-Lösungen sind die verschiedenen Softwarekomponenten, die Unternehmen einsetzen, um ihre Kunden zu bedienen. Dazu gehören in der Regel Dinge wie CRM, ACD und Helpdesks sowie vielseitige SaaS-Tools mit allgemeiner Funktionalität.
In diesem Beitrag:
Ihre Callcenter-Lösungen sollten…
- mehr als nur Anrufe erledigen
- sich mühelos in umliegende Tools integrieren lassen
- Self-Service als Standard ermöglichen
- ausgehenden Kontakt einfach machen
- kontextreich sein
Was sollte Ihre Callcenter-Lösung leisten?
1. Es sollte mehr können als nur Anrufe verarbeiten
Wir leben in einer Omnichannel-Welt und eine Callcenter-Software sollte in der Lage sein, Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Dies geht über das bloße Tätigen und Entgegennehmen von Anrufen hinaus – es muss mehrere Formen der Kundenkommunikation unterstützen und integrieren. Und das nicht nur zur Bequemlichkeit Ihrer Callcenter-Mitarbeiter.
Ihre CX-Teams sprechen täglich mit Kunden und müssen in der Lage sein, auf die komfortabelste Art und Weise zu kommunizieren. Entgegen der gängigen Meinung ist ein Telefonanruf nicht immer der komfortabelste Weg. In einer Umfrage gaben 85 % der Kunden an, lieber eine SMS von einem Unternehmen zu erhalten als einen Anruf oder eine E-Mail.
Was ist der Vorteil?
Ja, Omnichannel-Support macht das Leben für Ihre Kunden einfacher, aber wie wirkt sich das auf Ihre Callcenter-KPIs aus? Wie sich herausstellt, ganz erheblich! Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Kundenbindung halten nämlich im Durchschnitt 89% ihrer Kunden. Dies ist noch beeindruckender, wenn man es mit der Tatsache vergleicht, dass Unternehmen mit schwachem Omnichannel-Support nur lediglich 33 % ihrer Kunden halten.
2. Es sollte sich leicht in umgebende Tools integrieren lassen
Die ständige Notwendigkeit, von einem Fenster zum anderen zu wechseln, ist für Callcenter-Agenten nicht ideal, wirkt sich aber auch auf das gesamte Kundenerlebnis aus. Durch den dezentralen Workflow können Daten verloren gehen, Prozesse langwierig und Agenten gestresst oder überfordert werden.
…………………………………. Moderne Callcenter-Lösungen können Daten von mehreren Plattformen (einschließlich Altsysteme) integrieren, sodass Ihre Agenten nicht mehr auf diese Weise arbeiten müssen.
Was ist der Vorteil?
Eine der größten Herausforderungen, mit denen Callcenter weltweit konfrontiert sind, ist die Fluktuationsrate der Agenten. Es ist bekanntlich schwer, Mitarbeiter zu halten. Alles, was Sie tun können, um ihnen die Arbeit zu erleichtern, wird Ihnen helfen, Ihre Mitarbeiter zu halten.
Aber es geht nicht nur um Ihre Agenten. Integrierte Callcenter-Lösungen reduzieren die Anrufzeiten (ohne die Qualität der Interaktion zu beeinträchtigen). Während eines typischen 6-minütigen Anrufs verbringt ein Agent 75 % dieser Zeit mit manueller Recherche, was bedeutet, dass die tatsächliche Kundeninteraktion bei mageren 25 % liegt. Eine integrierte Callcenter-Lösung hilft dabei, alle relevanten Kundendaten an einem Ort zu speichern, wodurch unnötige Zeit für das Sammeln von Informationen eingespart wird.
3. Es sollte standardmäßig Self-Service ermöglichen
Geben Sie Ihren Kunden, was sie wollen! Und in diesem Fall ist es automatisierter Self-Service. Wenn sie die Möglichkeit haben, erledigen Kunden lieber selbst etwas, als dass sie am Telefon warten, während ein Agent die Arbeit für sie erledigt. Tatsächlich sind 73 % der Kunden der Meinung, dass es standardmäßig eine Self-Service-Option geben sollte, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Wenn Ihre Callcenter-Lösung dies also nicht bietet, wirkt sich dies wahrscheinlich negativ auf Ihr Kundenerlebnis aus.
Was ist der Vorteil?
Wenn Ihre Kunden den Self-Service bevorzugen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie bei Ihrem Unternehmen bleiben. Darüber hinaus sind Self-Service-Optionen für Ihr Callcenter im Durchschnitt günstiger, als wenn Sie jede Anfrage von einem Agenten bearbeiten lassen. Und das nicht nur etwas günstiger, sondern deutlich günstiger!
Die durchschnittliche Sprachanrufabfrage kostet Ihr Callcenter satte 8,00 $. In der Zwischenzeit können App- und webbasierte Abfragen nur 0,10 $. Die Integration von Self-Service-Optionen hilft Ihrem Callcenter, das Gesamtbudget zu reduzieren und Zeit für Agenten freizusetzen, um komplexere und dringendere Kundenanfragen zu beantworten.
4. Es sollte den ausgehenden Kontakt einfach gestalten
Um einen proaktiven Kundenservice zu bieten (im Gegensatz zu einem reaktiven), ist es wichtig, dass Ihre Agenten ausgehende Anrufe einfach verwalten können. Kunden erwarten jetzt von Ihrem Unternehmen, dass sie sich an sie wenden – sei es, um sie über eine Dienstunterbrechung zu informieren oder sie wissen zu lassen, wann ein Upgrade fällig ist. Die Tage des Wartens auf die Kontaktaufnahme eines Kunden sind vorbei und integrierte Outbound-Lösungen sind die Zukunft für alle Contact Center.
Was ist der Vorteil?
Contact Center mögen in der Vergangenheit vor „unnötigen“ ausgehenden Anrufen zurückgeschreckt sein, aber mit der Verbreitung der VoIP-Technologie sind die Kosten für ausgehende Anrufe drastisch gesunken. Das bedeutet, dass es wirklich keine Entschuldigung gibt, die Bindungskraft des ausgehenden Kontakts nicht zu nutzen. Outbound-Kontakte bieten nicht nur die Möglichkeit zum Upselling. Es hat sich auch gezeigt, dass 87 % der Kunden ein positives Bild von Unternehmen haben, die Folgeanrufe tätigen. Der frühe Vogel fängt den Wurm, und das könnte für ausgehende Kontakte nicht zutreffender sein. 30 – 50% der Verkäufe gehen an das Unternehmen, das als erstes antwortet. Ihr Contact Center kann also auch den ausgehenden Kontakt nutzen, um schneller auf potenzielle Leads zu reagieren.
5. Es sollte kontextreich sein
Veraltete Software frustriert Agenten und führt zu negativen Kundenerfahrungen. Kontextreiche Callcenter-Lösungen hingegen sind in der Lage, sich an die Bedürfnisse der einzelnen Kunden anzupassen und für jeden einzelnen ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.
Was ist der Vorteil?
66 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre einzigartigen Bedürfnisse und Erfahrungen verstehen und ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen. In Verbindung mit der Tatsache, dass 96 % der Kunden abwandern, wenn Prozesse zu kompliziert sind und hohe Anstrengungen aufgebracht werden müssen, wird deutlich, warum Kontextbewusstsein so wichtig ist.
Mit einer kontextsensitiven Callcenter-Lösung müssen Ihre Kunden nicht mehr dieselben Informationen an mehrere Agenten weitergeben oder werden an die falschen Abteilungen weitergeleitet. Das Kundenerlebnis ist reibungslos, mühelos und Ihre Agenten erhalten die Tools, die sie benötigen, um einen personalisierten Kundenservice zu bieten.
