Das moderne Callcenter ist vollgestopft mit unglaublich ausgefeilter Technologie.
Tatsächlich ist ein „Mangel an Technik“ heutzutage kaum noch das Problem. Sie könnten sogar mit zu vielen Optionen belastet sein.
Aber keine Sorge – Wir gehen zurück zu den Grundlagen und stellen Ihnen ein paar unverzichtbare Callcenter-Technologien vor.
Die Callcenter-Technologien, die wir uns ansehen werden:
- APIs
- Automatisierte SMS
- Integrierte Auto-Dialer
- IVR
- Die Cloud
#1 Beginnen wir mit APIs
“Was sind APIs?”
API steht für Application Program Interface. .
Folgendes müssen Sie wissen: APIs sind wie universelle Übersetzer, die es verschiedenen Systemen ermöglichen, zusammenzuarbeiten und Daten auszutauschen. Diese „Systeme“ können Kerntools wie IVR, CRM oder Ihr Helpdesk sein. Das können auch wichtige Cloud-Ressourcen wie AWS oder Google Cloud sein.
Eine tiefere Integration bedeutet weniger Datensilos. Aber noch besser – Sie können ganz einfach automatisierte Arbeits- und Prozessabläufe über diese Systeme hinweg erstellen.
Anwendungsbereiche umfassen:
- Aktualisierung von Kundendatensätzen in allen Systemen durch die Bearbeitung mittels eines Systems
- Intelligente Anrufweiterleitung basierend auf Kundendaten, Helpdesk-Tickets oder anderen Informationen
- Schaffung eines echten Multi-/Omnichannel-Erlebnisses, bei dem Daten über jeden Kanal geteilt werden
#2 Automatisierte SMS erhalten
„Gute“ Callcenter-Technologien müssen keine „neuen“ Callcenter-Technologien sein.
Viele sehr erfolgreiche Unternehmen schwören immer noch auf diese 25 Jahre alte Technologie.
Wieso?
Es gibt zwei gute Gründe, bei SMS zu bleiben:
- Es ist immer noch von praktisch jedem Handy weltweit aus zugänglich
- Es hatte 25 Jahre Zeit, um Vertrauen aufzubauen
Die Öffnungsrate für SMS beträgt erstaunliche 98%. E-Mails haben im Vergleich nur 20 %.
Es ist auch sehr einfach, ausgehende SMS aus praktisch jeder Phase der Customer Journey automatisch auszulösen.
Viele Marketingteams setzen bereits auf SMS. Aber übersehen Sie nicht das Potenzial für den Kundenservice – SMS ist einfach, zuverlässig und sofort verfügbar.
Anwendungsbereiche umfassen:
- Umfragen – Senden Sie einfach einen URL-Link zu Online-Formularen
- Bestätigung von Bestellungen oder Ergebnissen von Interaktionen
- Versenden von Werbeangeboten und Kundenvorteilen
#3 Integrieren Sie Ihren Auto-Dialer
Wenn Sie über ein Blended oder Outbound Contact Center verfügen, haben Sie höchstwahrscheinlich eine Art Auto-Dialer.
Aber haben Sie es mit anderen Systemen integriert?
Das funktioniert ganz einfach. (Siehe Nr. 1 zu APIs…)
Aus folgenden Gründen lohnt es sich:
Bei Ihrem Auto-Dialer geht es darum, die manuelle Arbeit zu reduzieren, insbesondere das manuelle Wählen.
Der Verzicht auf manuelles Wählen ist ein guter Anfang, aber es gibt noch viele andere manuelle Arbeiten, die Sie abschaffen könnten.
Zum Beispiel: Wie werden Ihre Anruflisten erstellt? Wenn es sich hierbei ebenfalls um einen manuellen Arbeitsprozess handelt, ist das auch ein potenzielles Element für die Automatisierung. Sie müssen nur Ihren Dialer mit Ihren Tools zur Leadgenerierung, CRM oder Helpdesk integrieren.
Jeder Kunde, den Sie anrufen müssen – basierend auf einem beliebigen Grund – geht dann direkt in eine automatisch generierte Anrufliste.
Anwendungsbereiche umfassen:
- Schnelle Reaktion auf neue Leads (35 – 50% des Umsatzes gehen an das erste Unternehmen, das auf eine Anfrage antwortet)
- Keine Wartezeit – automatisierte Rückrufe für Kunden, die nicht in einer Warteschleife warten möchten
- Proaktiver Kundenservice – ausgehende Anrufe, ausgelöst durch Beschwerden oder Anfragen
# 4 Wie ist Ihr IVR?
In Bezug auf Callcenter-Technologien ist IVR ziemlich gebräuchlich.
Das gibt es schon ewig. Es ist in fast jedem Inbound-Callcenter vorhanden.
Aber wie oft wird es optimal genutzt?
Es gibt einige häufige Herausforderungen mit dem typischen IVR-System:
- Es ist so eingerichtet, dass es Anrufe umleitet, anstatt Anliegen zu lösen
- Es stellt irrelevante Fragen
- Es weiß nichts über den Kunden
- Es gibt keinen Weg zu einem zuständigen Agenten oder anderen Kanälen
…und mehr.
Einige dieser Sachverhalte könnten gelöst werden, indem man sich einfach hinsetzt, um zu ändern, was geändert werden muss.
Warum passiert das also nicht? Nun, wir sind alle vielbeschäftigte Leute. Wenn Sie ein Callcenter betreiben, haben Sie andere Dinge zu tun. Darüber hinaus ist es bei einigen IVR-Systemen sehr schwierig, tatsächlich etwas zu ändern.
In diesem Fall benötigen Sie möglicherweise nur ein besseres IVR-System. (Sie können hier zusätzlich“Ihre Anleitung zur Automatisierung von SMS und IVR“ lesen.)
Anwendungsbereiche umfassen:
- Self-Service, insbesondere bei einfachen Anliegen
- Kundenumfragen, insbesondere nach einer Interaktion
- Terminplanung, für Besuche, Rückrufe etc.
#5 Die Cloud!
Jetzt ist es an der Zeit, dass Sie mehr oder weniger alles in die Cloud verlagern.
Es gibt viele Gründe für den Wechsel zu einem Cloud-basierten Contact Center, über die wir bereits gesprochen haben.
Es läuft darauf hinaus, dass Ihre Konfiguration günstiger und zuverlässiger sein kann und eine bessere Qualität erzielt.
Und vor allem kann die Cloud viel mehr Flexibilität für Sie bedeuten. Die Bindung an einen bestimmten Anbieter und übermäßige Investitionen in veraltete Lösungen sind seit langem ein großes Hindernis für Callcenter.
Diese Flexibilität ist unserer Meinung nach der größte Vorteil von Cloud-Diensten. Sie können eine beliebige Anzahl von Anbietern für verschiedene Elemente Ihres Service verwenden und diese mit APIs verknüpfen.
Dies in Verbindung mit einer einfachen Automatisierungsplattform ermöglichen eine nie dagewesene Anpassungsfähigkeit – ohne Programmieraufwand.
Anwendungsbereiche umfassen:
- Alles
Beginnen Sie mit der API-Integration und verknüpfen Sie alle Tools, auf die Sie angewiesen sind. Danach ist die Automatisierung Ihrer Anruf- und Prozessabläufe einfach – wahrscheinlich sogar einfacher als Sie denken.
