Zusammenfassung des Beitrags:
- Ticketing ist nicht mehr optional – es ist ein Muss für jedes Inbound-Callcenter
- Ein wenig Automatisierung hilft viel und macht Helpdesks um einiges vielseitiger
- Mit dem richtigen Tool-Mix ist diese Automatisierung zum Greifen nah
Effektive Helpdesk-Ticketing-Systeme haben die Qualität des Kundenservice revolutioniert. Sie sind zu einem wesentlichen Merkmal in den effektivsten Contact Centern geworden.
Unternehmen, die kein Ticketing-System einführen, geraten schnell in Rückstand, verpassen einige Probleme oder verzögern ihre Reaktion massiv.
Aber es gibt einen Haken (irgendwie) Ein wirklich tolles Helpdesk-Ticketing-System zeigt Ihnen, wie viele Probleme es tatsächlich zu lösen gibt. Es ermöglicht Ihnen, einen Schritt zurück zu machen und das Gesamtbild zu verstehen.
Und wenn Sie das tun, denken Sie vielleicht… wie sollen wir all diese Fragen beantworten?!
Sie müssen einfach so viele dieser Antworten wie möglich automatisieren. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie das geht.
(Eine andere Antwort wäre, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die Sie erhalten. Finden Sie heraus, wie mithilfe von “Mehr Anrufe weiterleiten – 3 Strategien für Ihr Contact Center”.) mehr Anrufe weitergeleitet werden können.
Warum Sie unbedingt ein Ticketsystem brauchen!
Für den Fall, dass Sie noch nicht überzeugt sind, hier sind ein paar zwingende Gründe, warum Ihr Contact Center ein Ticketsystem benötigt.
Es hält relevante Anrufer-Daten griffbereit. Die besten Ticketing-Systeme liefern dem Agenten immer aktuelle Kundendaten. Dazu gehören deren Hintergrund und Kaufhistorie sowie der Verlauf des aktuellen Problems.
(Noch besser ist, wenn Sie auch Ihr Callcenter CRM integrieren können!)
Das verhindert, dass Interaktionen „verloren“ gehen. Haben Sie selbst schon einmal im Contact Center gearbeitet und Daten per Hand erfasst? Dann wissen Sie, wie schrecklich das ist! Das Ticketing behält einen genauen und standardisierten Überblick.
Es priorisiert Anfragen. Wenn die Feuerwehr einen Anruf wegen einer Katze bekommt, die in einem Baum feststeckt, und dann noch einen weiteren wegen eines brennenden Gebäudes, werden diese Anrufe nicht in chronologischer Reihenfolge bearbeitet! Ticketing-Systeme verwenden Kontextinformationen, um Probleme zu priorisieren.
Das erleichtert die Zusammenarbeit erheblich. Viele Probleme erfordern den Input von Spezialisten oder höherrangigen Mitarbeitern. Ein digitales Ticket an das richtige Team weiterzuleiten ist viel einfacher – und transparenter – als herumzulaufen und um Input zu bitten.
Es ist superschnell. Allein dieser Vorteil macht Ticketing-Systeme lohnenswert. Tickets durchlaufen Ihre Cloud-Helpdesk-Software sofort, landen bei den richtigen Leuten und können viel schneller gelöst werden.
(Müssen Sie schneller werden? Hier sind „4 Möglichkeiten, die AHT mit Callcenter-IVR zu verringern“’.)
Welche Prozesse müssen Sie automatisieren?
Offensichtlich ist vieles, was Sie von Ihrem Helpdesk erwarten, bereits automatisiert. Plattformen wie Zendesk, Freshdesk und Zoho Desk verfügen über umfangreiche Automatisierungsfunktionen, die viele Ihrer Anforderungen abdecken.
Es gibt aber auch Situationen, die eine tiefere Systemintegration erfordern. Das gilt insbesondere dann, wenn Sie mehr als den Ticketfortschritt automatisieren möchten – wenn Sie auch die Antwort automatisieren möchten.
Hier sind ein paar Beispiele.
Ein VIP hat einen Anruf abgebrochen? Automatisieren Sie den Rückruf.
Abgebrochene Anrufe sind immer einen genaueren Blick wert – besonders wenn es sich um einen Anruf von einem VIP handelt. Warum also nicht ein Ticket für den abgebrochenen Anruf erstellen, das automatisch einen ausgehenden Anruf von einem Agenten plant?
Kontaktversuch außerhalb der Geschäftszeiten? Automatisierte SMS.
Rufen Sie ein Contact Center außerhalb der Öffnungszeiten an und Sie erhalten normalerweise eine aufgezeichnete Nachricht. Das ist ein guter Ausgangspunkt, aber warum nicht mit einer ausgehenden SMS mit Links zu Self-Service Tools nachhelfen?
Haben Sie Ihr Service-SLA verpasst? Automatisierte E-Mail.
Es ist frustrierend, wenn Ihr Kontaktvolumen Sie daran hindert, Tickets innerhalb Ihres SLA zu schließen. Am besten ist es für Ihre Kunden, wenn Sie den Fehler nicht verbergen. Senden Sie eine einfache Entschuldigung per E-Mail und lassen Sie sie wissen, dass Sie sie nicht vergessen haben.
Wie können Sie Prozesse in Ihrer Cloud-Helpdesk-Software automatisieren?
Es lässt sich leicht sagen, dass Sie all das tun sollten. Aber wo anfangen?
Zunächst benötigen Sie die richtigen Tools.
Hier sind die spezifischen Herausforderungen, die wir meistern wollen:
- Sie benötigen die Möglichkeit, in Ihrem Helpdesk neue, benutzerdefinierte Tickets zu erstellen
- Sie müssen den Helpdesk mit anderen Anruftools verbinden, damit es Follow-Ups planen kann
- Sie müssen den automatisierten Prozess erstellen, der diese Aktion schnell und einfach ausführt – idealerweise ohne Code schreiben zu müssen
Erstellen Sie neue, benutzerdefinierte Tickets
Grundsätzlich verfügt Ihre Plattform entweder über diese Funktion oder nicht. babelforce tut es.
Natürlich können Sie bei den meisten Helpdesks Felder umbenennen oder andere Ticketelemente definieren. Aber das spielt keine große Rolle, wenn der Helpdesk selbst nicht in Ihre weiteren Systeme integriert ist.
Sie können beispielsweise keine Tickets aus eingehenden SMS erstellen, wenn das SMS-System keine Verbindung zum Helpdesk hat. (Und kann definitiv keine ausgehende SMS automatisch senden!)
Verbinden Sie den Helpdesk mit anderen Tools
Sie wissen also, dass Sie den Helpdesk verbinden müssen mit… so vielen anderen Tools wie möglich. (Denken Sie an IVR, CRM, Outbound-Dialer und so weiter.)
Das erreichen Sie mit der API Integration. Wenn Sie bei APIs unsicher sind, stellen Sie sich diese als Brücken zwischen verschiedenen Systemen vor. Sie ermöglichen die einfache Übertragung von Daten von einem System zum anderen – im Endeffekt lassen sie viele verschiedene Systeme als ein einheitliches System arbeiten.
Das Ergebnis ist, dass die Erstellung eines Tickets in Ihrem Helpdesk jede Art von automatisierter Nachverfolgung auslösen kann.
(Weitere Informationen finden Sie unter “Was sind APIs und wie verbessern sie den Contact Center-Service?”)
Erstellen Sie den automatisierten Prozess
Letztes Hindernis – woher kommt der automatisierte Prozess? Sicher, jedes talentierte Entwicklungsteam könnte die Automatisierung entwickeln, die Sie brauchen.
Aber dieser Weg wird mühsam, kostspielig und zeitaufwendig sein.
Die einzige Möglichkeit, Contact Center-Prozesse zeitnah und kostengünstig zu erstellen, ist die Verwendung einer No-Code-Automatisierungsplattform.
No-Code-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, komplexe automatisierte Aufgaben ohne technische Kenntnisse zu erstellen. Mit einfachen Tools können Benutzer definieren, welche Trigger sich auf welche automatisierten Prozesse beziehen sollen.
Warum stellen Contact Center auf No-Code um?
Zu Beginn dieses Beitrags haben wir uns drei Situationen angesehen, in denen Sie möglicherweise einen Anruf tätigen oder eine E-Mail oder SMS senden möchten.
Wenn Sie ein gutes internes Entwicklerteam haben, sollten diese innerhalb von zwei Wochen in der Lage sein, diese Automatisierung zu erstellen.
Aber:
- Sie müssen warten, bis sie verfügbar sind, was auch wieder Wochen dauern kann.
- Sie müssen sie entsprechend ihrem internen Prozess unterrichten.
- Wenn Sie den Prozess nach der Bereitstellung aktualisieren müssen, dauert dies ebenfalls mehrere Wochen!
Es kann gut und gerne ein halbes Jahr in Anspruch nehmen, um diese sehr einfachen Prozesse zu erstellen.
Sicherlich geht das auch besser…
Mit babelforce, können Sie alle drei Prozesse an einigen Nachmittagen selbst erstellen.
Das ist ungeschlagen der einfachste Weg, etwas Komplexes zu tun! Und es kann Ihrer Cloud-Helpdesk-Software ein enormes Upgrade verpassen.
