So starten Sie ein virtuelles Call Center: 5 Top-Tipps

Was könnte man an virtuellen Callcentern nicht mögen?

Sie lassen sich günstig einrichten, sie lassen sich schnell skalieren und Agenten lieben sie. Und das Beste: es ist überraschend einfach zu starten.

Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen, um ein virtuelles Call Center aufzubauen.

Was ist ein virtuelles Call Center?

Ein virtuelles Call Center ist ein Contact Center, das in der Cloud betrieben wird. Agenten müssen nicht an einen bestimmten Ort oder ins Büro kommen, um arbeiten zu können. Stattdessen können sie von überall einfach mit einer Internetverbindung arbeiten.

Das ist normalerweise zu Hause, aber es kann auch ein Co-Working-Space oder ein Gemeinschaftsbüro sein.

Es besteht keine Notwendigkeit, Mitarbeiter an einem physischen Ort unterzubringen, was die virtuellen Call Center *sehr* attraktiv macht.

Das spricht dafür:

• Virtuelle Call Center haben weniger Overhead. Sie müssen weder für Büroräume noch für Möbel bezahlen.
• Sie können Ihre Belegschaft schnell skalieren. Wachsende Unternehmen können problemlos neue Mitarbeiter anstellen oder Saisonmitarbeiter für Stoßzeiten engagieren.
• Agenten lieben virtuelle Callcenter. Sie halten tendenziell die Mitarbeiter besser als normale Call Center.
• Sie können aus einem größeren Talentpool einstellen. Suchen Sie nach Kandidaten, die gut zu Ihrem Team passen und nicht nur abhängig von ihrem Standort.
• Sie können rund um die Uhr Support leisten. Die Anstellung von Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen für die Remote-Arbeit ist äußerst wertvoll, wenn Sie ein globales Unternehmen führen.
• ie notwendige Technik ist leicht verfügbar. Ein virtuelles Call Center einzurichten ist einfacher als Sie denken.

Virtuelle Call Center erfreuen sich seit einiger Zeit steigender Beliebtheit. Die COVID-19-Pandemie hat die Einführung in großem Maße beschleunigt.

Angesichts der weltweiten Schließung von Büros hatten Unternehmen keine andere Wahl, als ihre Mitarbeiter zu bitten, von zu Hause aus zu arbeiten.

Nemertes Research fand heraus, dass 74,1 % der Contact Center den Mitarbeitern während der Pandemie erlaubten, zu Hause zu arbeiten, gegenüber 59 % vor der Pandemie.

So bauen Sie ein virtuelles Call Center in 5 Schritten auf

Richten Sie Ihren Tech-Stack ein

Ihr Tech-Stack stellt sicher, dass Remote-Agenten alles tun können, was sie im Büro tun würden. Mit Cloud-basierter Software können Agenten von überall auf der Welt auf alles zugreifen, was sie zum Arbeiten benötigen.

Hier sind einige Komponenten, auf die Sie achten sollten:

• Dialer: Outbound Contact Center verwenden einen Dialer, um ausgehende Anrufe zu automatisieren. Wenn Sie vorhaben, ein Inbound-Callcenter zu starten, brauchen Sie vielleicht keinen Dialer… aber Blended Contact Center erzielen die besten Ergebnisse.
• Interaktives Sprachantwortsystem (IVR): Dieses System beantwortet Anrufe automatisch. Es leitet Anrufer an den richtigen Agenten weiter und kann in einigen Fällen sogar das Problem des Kunden lösen.
• Customer Relationship Management (CRM): Über ein Cloud-basiertes CRM können Agenten überall auf Kundeninformationen zugreifen und weitere hinzufügen.
• Software für die Mitarbeiterkommunikation: Tools wie Slack oder Microsoft Teams helfen Agenten bei der Kommunikation untereinander und Ihnen beim Management.
• Monitoring-Software: Einige virtuelle Call Center verwenden Software zum Monitoring, um die Auslastung der Agenten zu verstehen.

Geben Sie Ihren Agenten das richtige Equipment

Virtuelle Call Center benötigen wenig Equipment. Es ist möglich, Agenten lediglich mit Software und einem Computer auszustatten.

Die Bereitstellung zusätzlicher Tools kann jedoch die Leistung steigern.

Zum Beispiel:

• Ein hochwertiges Headset sorgt für konsistente Sprach- und Audioqualität.
• Firmencomputer oder Laptops stellen sicher, dass sie über ein Gerät verfügen, das den technischen Anforderungen entspricht.
• Arbeitsplatzausstattung wie Schreibtische und Computerstühle können den Arbeitskomfort des Agenten verbessern.
• Ein Sichtschutzkann helfen, den Computer des Agenten von der Außenwelt abzuschirmen. Das schafft eine Arbeitsumgebung mit weniger Ablenkungen und bewahrt sensible Kundendaten vor neugierigen Blicken.

Was nicht auf der Liste steht, ist ein Telefon. Das liegt daran, dass virtuelle Callcenter die Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie verwenden, die es Agenten ermöglicht, Anrufe über das Internet zu tätigen und anzunehmen. Normale Telefonleitungen sind dafür nicht notwendig.

Sichern Sie Ihr Call Center

Sicherheit ist eine große Herausforderung für virtuelle Call Center, da Mitarbeiter möglicherweise auf sensible Kundendaten zugreifen müssen.

Hacking und Malware sind zwei Bedrohungen. Stellen Sie Agenten einen sicheren Arbeits-Laptop zur Verfügung und verwenden Sie ein Unternehmens-VPN, um sicherzustellen, dass Online-Aktivitäten vor Schnüfflern verborgen sind. Ermutigen Sie die Mitarbeiter außerdem, sichere Anmeldedaten und 2FA für Unternehmenskonten zu verwenden.

Eine andere Möglichkeit, Ihr Sicherheitsrisiko minimieren, besteht darin, die gespeicherten Daten zu begrenzen. Wenn ein Hacker in Ihr System eindringt, wird er viel weniger finden.

Sie haben folgende Möglichkeiten, die Datenspeicherung einzuschränken:

• Wenn Sie Anrufe aufzeichnen, lassen Sie Agenten die Aufzeichnung anhalten, wenn Kunden vertrauliche Informationen nennen.
• Setzen Sie auf eine Zugriff-in-Echtzeit Vorgehensweise für die Datenspeicherung. Das bedeutet, dass Ihr System sensible Daten nach der Verwendung sofort wieder verwirft.

Allerdings sind nicht alle Bedrohungen virtuell.

ICMI stellte fest, dass 7 % der Agenten, die personenbezogene Daten sammeln, von jemandem in ihrem Unternehmen unrechtmäßig aufgefordert wurden, diese weiterzugeben. 4 % wurden von jemanden außenstehenden gebeten, diese Daten zu teilen.

Schützen Sie sich vor dieser Bedrohung, indem Sie Agenten klare Anweisungen geben, was zu tun ist, wenn sie angesprochen werden sollten.

Zu guter letzt bitten Sie Ihre Agenten, in Bereichen zu arbeiten, die für die Öffentlichkeit nicht sichtbar sind. Dadurch wird verhindert, dass Unbefugte die Kundendaten einsehen.

Stellen Sie die richtigen Agenten ein

Bei der Anstellung für ein virtuelles Call Center können Sie die Mitarbeitersuche basierend auf der besten Qualifikation der Agenten statt nach deren Standort gestalten.

Nehmen Sie MyTwinn als Beispiel. Es ist ein Unternehmen, das Puppen herstellt. Als es mit Remote-Arbeit begann, stellte es Agenten ein, die besser zu seinem Kundenprofil passten. Das ermöglichte es dem Unternehmen, einen empathischen Support zu bieten, der mehr mit den Kunden verbunden war.

Es ist leichter Mitarbeiter im virtuellen Call Center zu halten, als im traditionellen Call Center. Ein typisches Remote Contact Center hat eine Mitarbeiterbindung von 80 %.

Reguläre Call Center bringen es im Vergleich dazu auf lediglich 25 %!

Das bedeutet jedoch nicht, dass Remote-Call-Center-Arbeit für jeden geeignet ist. Stellen Sie bei der Anstellung sicher, dass Sie Personen ansprechen, die von zu Hause aus arbeiten wollen.

Suchen Sie nach Kandidaten, die:

• gerne selbstständig arbeiten.
• kompetente Selbstverwalter sind.
• gut mit Technologie zurechtkommen.
• eine gute Erfolgsbilanz bei der Arbeit von zu Hause haben.

Bieten Sie Agenten die Hilfe, die sie benötigen

Sobald Sie passende Agenten gefunden haben, müssen Sie Prozesse erstellen, die sie auf den Erfolg vorbereiten – genau wie bei einem normalen Call Center.

Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie Sie Ihre Mitarbeiter zu diesen optimalen Verfahren schulen.

Sie werden sich nicht auf persönliche Schulungen verlassen können oder einen Vorgesetzten zur Hand haben, der bei Fragen hilft.

Ziehen Sie stattdessen in Betracht, ein reines Online-Trainingsprogramm zu erstellen, das Agenten alles beibringt, was sie über den Job wissen müssen. Video- oder Software-Walk-through können helfen. Es ist auch nützlich, virtuelle Meetings mit neuen Mitarbeitern abzuhalten, um sie auf dem neuesten Stand zu halten.

Doch selbst der gründlichste Onboarding-Prozess lässt Fragen offen. Sie benötigen eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Agenten einfachen Zugriff auf die benötigten Antworten haben.

Das Erstellen von Dokumentationen und deren Speicherung in einer leicht zu durchsuchenden Wissensdatenbank ist eine großartige Möglichkeit, das zu tun. Oder verwenden Sie eine Kommunikationssoftware, um Agenten einen direkten Draht zu leitenden Mitarbeitern zu geben.

Organisieren Sie nach der Eingewöhnung der Agenten regelmäßige Treffen mit den Vorgesetzten, damit sie sich nicht isoliert fühlen.