Keiner Ihrer Käufer sind identisch.
Und nicht alle Ihre Kunden erwarten dasselbe von Ihrem Produkt.
So ist das Leben…
Aber Sie können sich selbst helfen, indem Sie den Leuten die Möglichkeit geben, Ihren Service auf ihre Bedürfnisse abzustimmen.
Es ist ein überraschend einfacher Weg, um den Nutzern zu helfen, das zu bekommen, was sie von der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erwarten.
Was ist ein individueller Kundenservice?
Individueller Kundenservice ist jede Dienstleistung, die auf die Bedürfnisse Ihres einzelnen Kunden zugeschnitten ist.
Die Rechnung ist einfach – wenn der Service besser zu ihren Bedürfnissen passt, werden Sie erfolgreicher in Service, Verkauf und Kundenbindung sein.
Der Begriff “individueller Kundenservice” wird in zweierlei Hinsicht verwendet.
Manchmal wird er austauschbar mit dem Begriff “personalisierter Kundenservice” verwendet.
Wenn dies der Fall ist, sprechen wir davon, Ihren Service basierend auf dem, was *Sie* über die Bedürfnisse dieses Kunden wissen, zu ändern.
Hier sind drei Beispiele dafür im Contact Center:
- Wenn ein Kunde Ihr Contact Center anruft, erkennt Ihr Routing-System dessen Standort und leitet ihn an einen zuständigen Agenten weiter.
- Ihr Kunde ruft an und Ihr IVR-System stellt fest, dass eine ausstehende Bestellung vorliegt. Das System informiert Sie über den Auftragsstatus. Sie stellen fest, dass Kunden, die einen bestimmten Service kaufen, sich häufig mit einer bestimmten Frage an Sie wenden.
- Sie schicken diesem Kundensegment proaktiv eine Nachricht, in der Sie den Sachverhalt erklären. Sie schicken diesem Kundensegment proaktiv eine Nachricht, in der Sie den Sachverhalt erklären.
In jedem dieser Beispiele nutzen Sie etwas, das Sie über Ihren Kunden wissen, um ein einzigartiges Serviceerlebnis zu bieten.
Es gibt noch eine zweite Definition des Begriffs “individueller Kundenservice”: Ihre Kunden können Ihren Service nach deren Wünschen gestalten.
Die Möglichkeit für Ihre Kunden, E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen (oder beides) einzurichten, ist ein Beispiel dafür, wie Contact Center individuellen Kundenservice anbieten.
Sie bieten verschiedene Optionen an und Ihr Kunde wählt diejenigen aus, die ihm zusagen.
Der Hauptunterschied zwischen den beiden Definitionen besteht darin, dass Sie bei letzterer keine Daten über Ihren Kunden benötigen.
Ihre Kunden treffen alle Entscheidungen selbstständig!
Individualisierung und Personalisierung gehen oft Hand in Hand
YouTube ist ein großartiges Beispiel. Benutzer sehen sich Videos an und abonnieren ihre Lieblingskanäle – und passen so das Erlebnis an ihre Bedürfnisse an.
Aber die Plattform zeigt nicht nur Videos von Kanälen, die Zuschauer auswählen.
Es verwendet diese Entscheidungen als Datenpunkte, um seine Empfehlungen weiter zu personalisieren.
Die Bereitstellung eines individuellen Kundenservices hat unzählige Vorteile
Individualisierung bedeutet immer, einen maßgeschneiderten Kundenservice anzubieten.
Und das hat erhebliche Vorteile. Hier sind die wichtigsten:
#1 Ihre Kunden erwarten einen individuellen Kundenservice!
Es wird immer üblicher, dass Unternehmen individuelle Kundenservices anbieten.
Und die meisten Kunden wollen, dass die Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, ihnen ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten.
In diesem Bereich kann eine fehlende Personalisierung dem Kundenerlebnis schaden.
Berücksichtigen Sie Folgendes:
70 % der Millennials sagen, dass sie von irrelevanten Marketing-E-Mails verärgert sind. Diese Botschaften sind nicht nur ineffektiv, sondern können Kunden aktiv von einer Marke abwenden!
#2 Mit individuellem Kundenservice geben Ihre Kunden mehr Geld aus!
Die gute Nachricht, wenn Sie sich für einen personalisierten Kundenservice entscheiden, ist, dass Ihre Kunden dazu neigen, mehr Geld auszugeben.
91 % der Verbraucher sagen, dass sie eher bei Marken einkaufen, die relevante Angebote anbieten. Die Mehrheit gibt an, dass sie für ein personalisiertes Produkt oder einen personalisierten Kundenservice mehr bezahlen würde.
Man braucht sich nur den Erfolg von Amazon anzuschauen, um ein Paradebeispiel dafür in der Praxis zu sehen.
Der E-Commerce-Riese empfiehlt seinen Kunden ständig neue Produkte, und die Leute kaufen einfach weiter.
#3 Ihre Kunden werden möglicherweise loyaler
Individuelle Anpassung kann die Kundenbindung fördern. 44 % der Kunden gaben an, dass ein personalisiertes Einkaufserlebnis sie zu einem erneuten Kauf veranlassen würde.
Das ist wichtig, denn treue Kunden sind das Zehnfache ihres ursprünglichen Kaufwerteswert.
Sie lassen viel potenzielles Geld liegen, wenn Sie nicht versuchen, an Ihre bestehenden Kunden zu verkaufen.
#4 Es ist einfacher, mit Ihrer Konkurrenz Schritt zu halten.
Immer mehr Unternehmen investieren in Personalisierung und Individualisierung.
Nehmen Sie die folgenden Statistiken:
- 89 % der digitalen Unternehmen investieren in Personalisierung.
- 79 % der digitalen Vermarkter im Einzelhandel investieren in Personalisierung.
- 51 % der digitalen Vermarkter geben an, dass die Personalisierung oberste Priorität hat.
Wenn Sie die Notwendigkeit für Personalisierung und Anpassung ignorieren, laufen Sie Gefahr, den Anschluss zu verlieren.
Wie Sie einen individuellen Kundenservice anbieten
Wenn Sie nun einen individuellen Kundenservice anbieten wollen, müssen Sie wissen, wie das funktioniert.
Hier sind einige hilfreiche Tipps.
#1 Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Der erste Schritt zu einem personalisierten Kundenservice besteht darin, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ermitteln. An diese können Sie dann Ihr Angebot anpassen.
Hier ist ein gutes Beispiel.
AT&T suchte nach Möglichkeiten, deren Kunden einen proaktiven Service anzubieten.
Das Unternehmen stellte fest, dass neue Kunden, wenn sie ihre erste Rechnung erhielten, häufig das Contact Center anriefen, um die Bedeutung der Rechnung zu klären.
Mit diesem Wissen erstellte das Unternehmen personalisierte Videos, die jeden Abschnitt der Rechnung erklärten.
Diese Veränderung hat funktioniert!
Weniger Neukunden riefen das Contact Center an, um ihre erste Rechnung zu bestreiten, was darauf schließen lässt, dass sie mit dem Kundenservice zufriedener waren. Und das Contact Center profitierte von einer geringeren Arbeitsbelastung.
#2 Beschaffen Sie sich aktuelle Daten
Um einen individuellen Kundenservice in einem Contact Center anbieten zu können, benötigen Sie Zugang zu aktuellen Kundendaten. Ihre Agenten nutzen dies, um Kundenanliegen besser zu erkennen.
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf Daten, indem Sie Ihr CRM in Ihre Callcenter-Software integrieren.
Wenn Ihre Kunden anrufen, öffnet Ihr CRM das richtige Profil. So können Ihre Agenten die Hilfe an die Bedürfnisse Ihres Kunden anpassen.
Ihre Agenten können:
- Die Möglichkeiten des Upsellings erkennen.
- Die Informationen über die Kundenanliegen vertiefen.
- Informationen anzeigen, die Ihr Kunde vielleicht nicht für wichtig hält.
#3 Segmentieren Sie Ihre Kunden
Nicht alle Dienste müssen individuell angepasstwerden.
Das ist… fast unmöglich. (Oder zumindest mehr Aufwand als es wert ist!)
Die Segmentierung Ihrer Kunden in einige wenige Schlüsselgruppen ist ein weitaus effektiverer Weg, um eine personalisierte Erfahrung zu bieten.
Das britische Versorgungsunternehmen Anglican Water hatte damit großen Erfolg, indem es seine Kunden einfach nach ihrem Standort segmentierte.
Wann immer es eine Angelegenheit bezüglich der Wasserversorgung gab, alarmierte das Unternehmen seine Kunden mit einer automatisierten Nachricht.
#4 Integrieren Sie Ihre Technologie
Technologie ist der Schlüssel für einen individuellen Kundenservice in Ihrem Contact Center.
Hier sind einige entscheidende Komponenten:
- Ihre CRM-Software enthält alle Ihre Kundendaten. Sie ist von zentraler Bedeutung für alle Anpassungen, die Sie vornehmen möchten.
- Wenn Ihr IVR in Ihr CRM integriert ist, kann es erkennen, wer anruft, und entsprechende Optionen anbieten.
- Ihr Auto-Dialer kann jedem Kundensegment zu bestimmten Zeiten vor aufgezeichnete Nachrichten zusenden.
- Ihr automatischer Anrufverteiler kann Ihre Kunden automatisch an die richtige Stelle weiterleiten, wenn diese Sie kontaktieren.
- Wenn Sie Ihre SMS- oder E-Mail-Plattformen miteinander verbinden, können Ihre Kunden die Kommunikationspräferenzen wählen.
No-Code-Plattformen machen das Einrichten dieser Integrationen einfach.
Anstatt sich auf Ihr IT-Team zu verlassen, um komplexe Prozesse zu entwerfen, verwenden Sie einfach die Software, um jedes Tool zu verknüpfen und dann aus vorgefertigten Lösungen zu wählen.
Es ist ein zugänglicher Weg für Ihr Contact Center, um Ihren Kundenservice zu verbessern.
