Manchmal steigen die Werte für die Kundenzufriedenheit (CSat) einfach nicht.
Wie auch immer Sie Ihren Service optimieren – überarbeitete Skripte, neue Tools, weiterentwickelte Prozesse – die Kunden sind immer noch nicht vollständig zufrieden.
Wenn es sich also nicht um Skripte, Tools oder Prozesse handelt – was ist die eigentliche Herausforderung? *Vielleicht* ist es die Integration (oder fehlende Integration) zwischen Ihren Tools.
Hier erfahren Sie, wie Sie diese Herausforderung angehen. (Lesen Sie vorab, wie sich babelforce in branchenführende Tools integrieren lässt.)
Wie und warum Sie Kundenservice Software nutzen werden
Kundenservice Software hat einen langen Weg zurückgelegt. Jedes Inbound-Callcenter verfügt über eine Kombination aus Helpdesk, CRM, Ticketing und mehr.
Aber sie haben nicht immer eine nützliche Integrationsstrategie.
Die Herausforderung: Unternehmen haben viele Jahre und Geld in Technologie investiert. Viel Technik. Die Folge sind Datensilos, umständliche Prozesse und lange Interaktionen. Aus diesem Grund müssen Agenten in 80 % der Callcenter für jede Interaktion auf mehrere Systeme zugreifen.
Die Lösung: API-Integration. Mit APIs kann Ihr Callcenter Prozesse und den Datenaustausch über Systeme hinweg erstellen. (Einige Beispiele dafür sind weiter unten zu finden.)
Bei einem typischen 6-minütigen Service-Anruf werden 75 % der Zeit für die manuelle Recherche verwendet, die Agenten erledigen müssen.
Kann ein Contact Center nicht nur eine Kundenservice Software besitzen, die alles erledigt?
Das ist eine schöne Idee, nicht wahr? Dafür müssten Sie aber theoretisch alles wegwerfen, worin Sie bereits investiert haben. Und Ihr ganzes Vertrauen in eine einzige Ressource stecken. Und hoffen, dass sich die Ressource immer an Ihre sich ständig ändernden Bedürfnisse anpasst. Und skalierbar und erschwinglich und regelkonform bleibt…
Klingt das noch immer nach einer schönen Idee? Oder ist es der imaginäre Goldschatz am Ende des Regenbogens?
Wie wirkt sich eine schwache Integration auf die Kundenzufriedenheit (CSat) aus?
Die Antwort darauf kennen Sie bereits. Schließlich sagen die meisten Callcenter, dass die fehlende Technologie die größte Herausforderung ist, die sie haben.
- Daten sind schwer abzurufen– 60% der fehlgeschlagenen Erstkontaktlösungen sind darauf zurückzuführen, dass Agenten nicht auf die richtigen Informationen zugreifen können.
- Eine schlechte Erstkontaktlösungsrateerzeugt mehr Anrufvolumen– 20 – 30% der Anrufe betreffen zuvor ungelöste Angelegenheiten.
- Es kostet Geld. Wenn Sie mehr Interaktionen haben, die länger dauern, haben Sie höhere Kosten und eine geringere Kundenbindung. 92 % der Unternehmen können das Kundenerlebnis direkt mit Umsatz in Verbindung bringen.
Wie lässt sich babelforce in Ihre Kundenservice Software integrieren?
Wir haben dafür gesorgt, dass unsere Plattform mit den führenden Anruftools und Kundenservice Software integriert werden kann.
Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie babelforce + Partner Ihnen helfen können, finden Sie hier drei unserer beliebtesten Helpdesk-Integrationen.
babelforce + Freshdesk
Freshdesk feiert dieses Jahr seinen zehnten Geburtstag. . In den letzten zehn Jahren haben sie sich zu einer der führenden Kundenservice Software für den Kundensupport entwickelt.
Wenn Sie ein Freshdesk-Nutzer sind, kennen Sie die großartigen Funktionen bereits. Aber hier sind ein paar Dinge, die Sie nur mit Freshdesk in Verbindung mit babelforce machen können…
- Anrufaufzeichnungen markieren und zur Bewertung kennzeichnen
- Daten automatisch zu Tickets hinzufügen
- Senden Sie Umfragen nach der Interaktion basierend auf beliebigen Kriterien
- Anrufen aus dem CRM mit Click2Call
- Helpdesk mit Telefonie integrieren
Mit der babelconnect-App für Freshdesk können Sie Anrufelemente innerhalb von Freshdesk steuern. Das bedeutet, dass Sie viel weniger den Bildschirm wechseln müssen. Mit unserer Click2Call-Funktion können Agenten beispielsweise ein Ticket oder einen CRM-Eintrag einsehen und diesen Kunden per Knopfdruck sofort anrufen.
Benutzer können auch die Anrufaufzeichnung für eine garantierte PCI-DSS-Konformität steuern und diese Aufzeichnungen mit Tags versehen, um sie zur Bewertung zu kennzeichnen.
Am wichtigsten ist die Automatisierung, die babelforce hinzufügt. Mit babelconnect können Sie Ihren Tickets automatisch Daten basierend auf Anrufergebnissen hinzugefügen. Das gewährleistet, dass keine Informationen verloren gehen.
Sie können alternativ automatische Umfragen nach der Interaktion versenden, die auf definierte Kriterien basieren. Das ist besonders wichtig, da alle Verbraucher Marken bevorzugen, die um Feedback bitten.
babelforce + Zendesk
Zendesk ist der Branchen-Veteran, wenn es um Kundenservice Software geht.
Mit der babelconnect-App ergänzen wir Zendesk mit einigen ziemlich erstaunlichen Funktionen, wie zum Beispiel:
- Pup-Up-Fenster für datengesteuerten Service
- 2-Wege-SMS-Kommunikation
- Daten werden automatisch zu Tickets hinzugefügt
- Benutzerdefinierter ‘Beschäftigt’-Status
- Helpdesk-Integration mit Telefonie
Unsere Bildschrimanzeigen mit Kundendaten bedeuten, dass Agenten immer relevante Informationen über den Kunden haben, mit dem sie sprechen – eingehend oder ausgehend.
Das ist wichtig, da die meisten Kunden (über 70%) erwarten, dass Sie wissen wer sie sind und was sie gekauft haben. Ihre Kunden erwarten auch, dass Ihr Callcenter Einblick in frühere Interaktionen hat.
Benutzerdefinierter Beschäftigt-Status bedeutet, dass Sie leicht festlegen können, unter welchen Bedingungen Agenten nicht verfügbar sind – tatsächlich gibt es bei babelconnect viele Möglichkeiten, die Sie anpassen können.
Besonders stolz sind wir auf den starken Kanal der 2-Wege-SMS. mit dem wir Zendesk bereichern. Nicht nur, weil Sie SMS-Nachrichten senden können, sondern weil Sie diese basierend auf bestimmten Umständen automatisieren können.
SMS ist ein leistungsstarkes, aber wenig genutztes Service- und Marketinginstrument. Die Öffnungsraten für SMS-Nachrichten liegen bei rund 98 % im Vergleich zu nur 20 % für E-Mails. Auch die Antwortraten sind mit 45% besser als bei nur 6% für E-Mails.
Mit babelconnect für Zendesk finden Sie den gesamten Verlauf der SMS-Interaktion, der im Ticket eines Kunden gespeichert ist – so können Ihre Agenten den gesamten Verlauf einer Anfrage an einem Ort finden.
Zoho Desk
Zoho Desk ist ein relativ neues Unternehmen, das 2016 auf den Markt gekommen ist. Es handelt sich hierbei um ein globales Unternehmen, das Mitte der Neunzigerjahre seinen Anfang nahm. Und mit der babelforce-Integration können Zoho Desk Benutzer…
- die Anrufweiterleitung anpassen
- Daten automatisch zu Tickets hinzufügen
- Automatische Rufnummernwahl nutzen
- Kundendaten in Echtzeit erhalten
- Helpdesk mit Telefonie integrieren
babelforce ermöglicht es Nutzern von Zoho Desk Anrufe mit Tickets zu integrieren, damit keine Daten übersehen werden. Diese Daten werden den Agenten beim Anruf in Echtzeit zur Verfügung gestellt, was die benötigte „Recherche“-Zeit drastisch verkürzt.
Eine der größten Funktionen dieser Integration ist die hochgradig anpassbare Anrufweiterleitung. Mit einfachen No-Code-Tools, können Sie jeden beliebigen Ansatz der Anrufweiterleitung für eingehende Anrufe einrichten.
Das ist eine nützliche Anwendung für CX im Allgemeinen, aber es zahlt sich auch aus, indem es die Kundenbindung erhöht. Bis zu einem Drittel der Kunden, die im letzten Jahr die Zusammenarbeit mit Unternehmen abgebrochen haben, taten dies wegen fehlender Personalisierung.
Was müssen Sie also tun?
Wenn Sie bessere Qualitätsergebnisse (CSat, NPS, CES und andere) wünschen, können Sie viele Dinge ausprobieren. Kundenfeedback ist von unschätzbarem Wert. Auch Agenten-Feedback. Aber unserer Erfahrung nach ist das Beste, was ein Callcenter tun kann, seine Integrationsstrategie zu verbessern.
Warum ist das die beste Option? Weil eine gute Integration grundsätzlich jedes Tool aufwertet, auf das Sie angewiesen sind. Von Helpdesk über CRM bis hin zur Telefonie. Es macht das Kundenerlebnis viel besser. Es macht das Leben Ihrer Agenten viel einfacher.
