Ihr Contact Center – egal wie groß – hat einen Platz in der Cloud.
Sicher, es kann abschreckend wirken, den Schritt zu wagen. Es ist immer herausfordernd, in einen besseren Service zu investieren, und die größten Unternehmen sind besonders empfindlich für Risiko.
Aber diese Unternehmen haben auch am meisten zu gewinnen.
Was sind also die Hürden, die ein großes Contact Center überwinden muss? Und lohnt es sich wirklich?
Welche Herausforderungen verlangsamen die Cloud-Migration für Unternehmen?
In unserem letzten Beitrag haben wir erklärt, wie Sie ACD-Systeme in die Cloud migrieren können. Allein das scheint eine Herausforderung zu sein, die groß genug ist. Es ist wirklich nicht etwas, das man auf die leichte Schulter nehmen sollte.
Aber ist es tatsächlich viel schwieriger, Ihr gesamtes Contact Center in die Cloud zu verlagern?
Wir finden, dass ist es nicht. Es ist, als würde man eine Wand in einem Raum streichen, verglichen mit dem Streichen aller vier. So oder so müssen Sie den Fußboden abdecken und die Farbe kaufen…
Was wollen Callcenter von der Cloud?
Callcenter werden in der Regel durch ein anpassungsfähigeres Kundenerlebnis, mehr Flexibilität und niedrigeren Kosten angespornt. Wenn Sie die richtigen Partner auswählen, erhalten Sie genau das.
Aber Callcenter haben auch die gleichen Sorgen.
- Werden sie in der Lage sein, ein SLA für die Betriebszeit des Unternehmens zu garantieren?
- Werden sie in der Lage sein, ein hohes Qualitätsniveau zu gewährleisten?
- Und behalten sie die Kontrolle über ihre Prozesse?
Lassen Sie uns diese Fragen beantworten.
1. Kann ein Cloud-Contact-Center ewige Betriebszeit garantieren?
Bei der Betriebszeit dreht sich alles darum, “die Neunen zu zählen”. Zwei 9en bedeuten 99% Betriebszeit – keine gute Situation. Wohingegen fünf 9en eine Betriebszeit von 99,999% bedeuten – das ist das Ziel.
Und es ist definitiv ein Ziel, das man verfolgen sollte. Denken Sie darüber nach: Ein 24-Stunden-Contact-Center mit 99% Verfügbarkeit hat 7,3 Stunden Ausfallzeit pro Monat.
99,9% bedeuten 43 Minuten Ausfallzeit.
99,999% bedeutet nur 26 Sekunden.
In der Praxis zielen Unternehmens-SLAs für Callcenter auf vier Neunen und mehr ab.
Wie erhalten Sie diese Zuverlässigkeit aus der Cloud? Wie sich herausstellt, ist das mit einem Cloud-basierten Dienst tatsächlich einfacher ist als mit einem On-Premise-System oder mit einem zu 100% privat gehosteten System.
So stellen Sie ein Betriebszeit-SLA für Ihr Cloud-Callcenter sicher
- Grenzen Sie Ihre Installation ab, damit sie nicht von anderen Diensten beeinträchtigt wird
- Verwalten Sie die Bereitstellung von Updates streng – stellen Sie nur stabile, ausgereifte Teile jedes Dienstes in einem rollenden Update-Modell bereit
- Setzen Sie Systeme in selbstregenerierenden, virtualisierten Clustern ein, die die Kapazität dynamisch erweitern
- Setzen Sie Systeme in mehreren Zonen und Regionen ein
- Verwenden Sie ein Bereitstellungsmodell, das mit mehreren Cloud-Plattformen kompatibel ist: AWS, Google Cloud, Azure
- Legen Sie definierte Triage- und Service-Betriebsprotokolle für alle Komponenten und alle Anbieter (Subunternehmer/Subprozessoren) fest
- Da viele eingehende Telekommunikationsrouten von Netzbetreibern in einzelnen Ressourcen bereitgestellt werden, schaffen Sie Fallback- und schnelle Wiederherstellungsverfahren
- Da Callcenter und Telefonie Komponenten und Infrastrukturen verwenden, die von mehreren Parteien kontrolliert werden, sollten Sie Prozesse zur Verwaltung des End-to-End-Netzwerks einrichten, die alle auf die gleichen Service-Level-Ziele ausgerichtet sind.
„Es geht nicht nur um die Technik. Prozesse rund um Monitoring, Triage und Change Management spielen eine große Rolle, um eine hohe Verfügbarkeit zu erreichen. Wir arbeiten mit Unternehmenskunden zusammen, um die Erkennung, das Reporting und den Prozess für alle erdenklichen Eventualitäten zu definieren. In der Praxis ist dies unerlässlich, um routinemäßig mit einer Betriebszeit von vier 9en zu arbeiten.“
Katrin Geske, Head of Customer Success bei babelforce
Etwa drei Viertel der Contact Center nennen eine bessere Verfügbarkeit als Motivation für den Wechsel in die Cloud. Das Vertrauen in die Cloud ist eindeutig größer als je zuvor.
Es zeigt auch, wie weit der Preis für die Sicherstellung der Redundanz unter die Kosten von Vor-Ort-Systemen gefallen ist. Das spricht für gute Zeiten!
2. Kann ein Cloud-Contact-Center Qualität garantieren?
Ihr Callcenter ist nur so gut wie seine Infrastruktur. Es gibt viel zu sagen über die beste Sprachqualität, die wir in Artikeln über Office-Telefonsysteme und VoIP-Qualität besprochen haben.
Die schnelle Antwort lautet, dass es viele Faktoren zu balancieren gibt, von App- und Media-Channel-Hosting bis hin zu anständiger Hardware. Jeder Telekommunikationsanbieter, den Sie in Betracht ziehen, muss nachweisen, wie er jeden Faktor verantworten wird.
Wie viele Carrier?
Die Anzahl der Carrier und integrierten Service Provider macht einen großen Unterschied in Bezug auf Qualität und Verfügbarkeit aus. babelforce verwendet beispielsweise über 40 Mobilfunkanbieter und 300 Service Provider, um sicherzustellen, dass der Service absolut konsistent ist.
Flexible Anrufplattform?
Es gibt einen weiteren wichtigen Faktor. Bietet Ihre Anrufplattform genügend Flexibilität, um Änderungen vorzunehmen und den Netzwerkverkehr für Sprachmedien über alle Ihre Unternehmensrouten hinweg zu optimieren?
Viele Cloud-Plattformen werden Sie im Wesentlichen in eine Box sperren. Die Telekommunikations-, IVR-, ACD- und Agentenverbindungen sind alle proprietär und einheitlich. Das macht Sie völlig abhängig von einem einzigen Anbieter, was für die meisten Callcenter von Unternehmen nicht funktionieren wird.
Ihre Plattform muss über genügend Flexibilität verfügen, um komplexe Netzwerk- und Infrastrukturanforderungen zu bewältigen und sich in Ihre bestehenden und sich entwickelnden IT-Umgebungen zu integrieren.
Dies ist ein wesentlicher Bestandteil, um Anrufe von höchster Qualität über End-to-End-Routen zu gewährleisten. Wenn Sie sich nicht entscheiden können, welche Komponenten Sie verwenden möchten, sind Sie bei der Optimierung der Sprachqualität für Anrufe einfach eingeschränkt.
3. Kann ein Cloud-Contact-Center die Kontrolle behalten?
Kontrolle ist oft das Erste, das flöten geht.
Die Kontrolle zu behalten hängt von Ihrer Integrationsstrategie ab. Nehmen wir an, Sie entscheiden sich für eine sofort einsatzbereite SaaS-Plattform. Die Kontrolle über Ihre Anrufprozesse fällt weg, da Sie die Ihnen zur Verfügung gestellten Tools verwenden müssen.
Öffentliche APIs können sicherlich einige Anpassungen ermöglichen, aber nur, wenn Sie über die IT-Ressourcen verfügen, um sie ständig zu entwickeln und zu integrieren.
„… nicht alle SaaS-Lösungen sind aus Integrationssicht gleichermaßen geschaffen. Diese Systeme haben eine starke Neigung dazu, selbst Datensilos zu werden, insbesondere wenn sie von IT-unabhängigen Geschäftseinheiten gekauft werden.
Wir empfehlen dringend, jeden SaaS-Kauf gründlich auf seine einfache Integration in vorhandene Anwendungen hin zu prüfen. Die Regel sollte lauten: keine Integrationsmöglichkeiten, kein Kauf.“
Lisa Loftis, CMS Wire
Die Bindung an einen Anbietervertrag nimmt Ihnen auch viel Entscheidungsbefugnis. (Nämlich die Entscheidung, diesen Anbieter fallen zu lassen.)
Ihre Integrationsstrategie braucht also ein gewisses Maß an Anpassbarkeit und kein Lock-in. In diesem Fall müssen Sie möglicherweise das Hosten über mehrere Infrastruktur-Anbieter hinweg in Betracht ziehen.
Die Verwendung mehrerer Anbieter kann beide Probleme lösen. Sie erhalten Zugriff auf die verschiedenen Tools, die Sie benötigen, und Sie sind nicht zu sehr von ihnen abhängig.
Wie sieht es mit der Weiterentwicklung unserer Prozesse aus?
Faktoren wie Betriebszeit, Zuverlässigkeit, Qualität sind sehr wichtig. Sie können nichts tun, bis Sie sie garantiert haben.
Aber sie sind nicht der aufregende Teil.
Das Spannende daran ist, Ihre Callcenter-Prozesse wesentlich flexibler gestalten zu können. Wie wir bereits besprochen haben, können öffentliche APIs eine Anpassung ermöglichen… aber nur, wenn Sie die IT-Bandbreite haben, um sie zu entwickeln und zu integrieren.
Aus diesem Grund sind No-Code-Plattformen zu einer führenden Option für große Callcenter geworden. Sie erhalten weiterhin ein hohes Maß an Anpassbarkeit, jedoch ohne große Softwareprojekte.
Tatsächlich kann eine Person in Ihrem Betriebsteam mit einer guten No-Code-Plattform innerhalb von Tagen oder Stunden neue (und automatisierte) Anruf- und Prozessabläufe erstellen.
Zeitersparnisse wie automatisierte Dateneingabe, virtuelle Warteschlangen und personalisierte Anrufweiterleitung scheinen derzeit unerreichbar. Aber mit der richtigen Integrationsstrategie und den richtigen No-Code-Tools, können sie leicht Realität werden.
Einer der Hauptvorteile des Wechsels in die Cloud ist die Automatisierung… von allem!
