2 bis 3 Milliarden Menschen weltweit nutzen WhatsApp und damit ist die App die weltweit am häufigsten genutzte Messaging-Plattform.
Diese Zahl wird nicht durch inaktive Nutzer erhöht – rund 70% der WhatsApp-Nutzer überprüfen die App jeden Tag.
Und im Gegensatz zu all den E-Mails, die ungeöffnet bleiben oder in vernachlässigten Konten landen, lesen die Empfänger ihre WhatsApp-Nachrichten tatsächlich.
Nachrichten auf der Plattform haben eine Öffnungsrate von 99%.
Vor diesem Hintergrund ist es leicht zu verstehen, warum Sie WhatsApp mit Ihrer Kundenservice Software integrieren sollten und ergänzend als Kanal für Ihren Kundenservice hinzufügen sollten.
Natürlich ist es nicht so einfach, dass es direkt von jetzt auf gleich funktioniert… also lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Herausforderungen bezüglich Ihrer Kundenservice Software in Verbindung mit WhatsApp werfen und wie Sie diese bewältigen können.
Die Nutzung von Kundenservice Software in Verbindung mit WhatsApp
WhatsApp macht es Unternehmen leicht, über die Plattform Kundenservice anzubieten. Sie können die WhatsApp Business-App verwenden oder die Plattform über die API in Ihre bestehende Kundenservice Software integrieren.
Die WhatsApp Business-App ist die Business-Messaging-Lösung für Unternehmen. Damit können Sie ein Unternehmensprofil erstellen, das grundlegende Informationen über Ihr Unternehmen hervorhebt.
Zum Beispiel:
- Ihre Website
- Beschreibung Ihres Unternehmens
- Ihre Adresse
- Ihre Telefonnummer
Es ist einfach, Ihre Kunden auf dieses Profil zu verweisen. Wenn diese es entdecken, können sie Ihr Unternehmen über den Kundenservice kontaktieren.
Kunden lieben diesen Service, weil sie mit jemandem aus Ihrem Team über eine Messaging-App sprechen können, mit der sie vertraut sind.
Die Herausforderung ist, dass die WhatsApp Business-App ein eigenständiges Produkt ist. Unternehmen mit bestehender Kundenservice Software müssen WhatsApp in ihr aktuelles System integrieren.
Sie können dies mit einer Drittanbieter-Lösung wie babelforce tun.
WhatsApp-Integration kann einfach sein
Wie auch immer Ihre Lösung aussieht, der erste Schritt ist die Integration von WhatsApp in Ihre Kundenservice Software.
Bei babelforce bedeutet das, dass Sie die babelconnect-App installieren und Ihre Kundenservice Software mit WhatsApp verknüpfen.
(Falls Sie es noch nicht wussten: Wir sind dafür bekannt, dass wir diese Art der Integration unglaublich einfach machen!)
Die 6 wichtigsten Vorteile von WhatsApp in Verbindung mit Ihrer Kundenservice Software
#1 Senden und empfangen Sie WhatsApp-Nachrichten innerhalb Ihrer Kundenservice Software
Durch die Integration von WhatsApp können Agenten WhatsApp-Nachrichten über Ihre bestehende Kundenservice Software senden und empfangen.
Nachrichten werden in Tickets umgewandelt, wie die, die per SMS, E-Mail oder Chat-Support eingehen. Dann werden sie zusammen mit allen anderen Sprach- und Nachrichtenkontakten in die Warteschlange aufgenommen.
Das Ergebnis ist, dass Sie keine neuen Prozesse erstellen müssen, um mit dem neuen Kanal umzugehen. Das Beantworten von Nachrichten auf WhatsApp ist so schnell und einfach wie jede andere Kommunikationsmethode.
#2 Empfangen Sie Kundendaten zusammen mit Tickets
Möchten Sie wichtige Kundendaten neben dem WhatsApp-Message-Ticket erhalten?
Wenn nicht… warum nicht?
Wenn ja, dann haben Sie Glück.
Die Integration mit der Kundenservice Software ermöglicht es Ihnen, das Kundenprofil, die letzten Bestellungen oder offene Support-Tickets hervorzuheben.
Auf diese Weise können Ihre Agenten schnellen und sachdienlichen Support leisten und Ihre Kunden müssen sich nicht wiederholen.
Und es funktioniert auch andersherum.
Wenn Ihr Kunde Sie auf WhatsApp kontaktiert und Sie später anruft, kann der Agent, der den Anruf erhält, die WhatsApp-Kommunikation sehen.
#3 Automatisieren Sie Ihren Service
Sie können Chatbots verwenden, um WhatsApp-Konversationen zu automatisieren. Sie sind in der Lage, Kundenanfragen zu beantworten, ohne dass diese jemals mit einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens sprechen müssen, und können so Kosten sparen.
Sie müssen nur Self-Service-Abläufe erstellen. Bieten Sie Ihren Kunden zu Beginn eines Gesprächs mehrere Optionen zur Auswahl an, um ihnen die Suche nach Antworten zu erleichtern. Es ist ähnlich wie Self-Service-IVR aber für Messaging.
Verwenden Sie dies für Anfragen zu Themen wie:
- Öffnungszeiten
- Updates zu Bestellungen
- Überprüfung des Kontostatus
- Einfache Vertriebsprozesse
#4 Leiten Sie Anrufe an WhatsApp um
Nutzen Sie Ihre Integration, um Anrufe auf WhatsApp umzuleiten. Ermuntern Sie Ihre Kunden einfach, den Kanal innerhalb Ihrer IVR zu wechseln.
Auf diese Weise können sie Ihre Self-Service-Optionen nutzen, anstatt mit einem Agenten zu sprechen. Sie verkürzen die Wartezeit Ihrer Kunden und Ihr Team hat weniger Anrufe zu bearbeiten.
#5 Senden Sie Multimedia-Nachrichten
Die Integration von WhatsApp in Ihre Kundenservice Software macht es Ihren Kunden leicht, Multimedia-Nachrichten an Ihr Team zu senden. Sie können ein Bild mit ihrem Handy aufnehmen und es dann über die Plattform versenden.
Dies kann bei vielen Arten von Anfragen hilfreich sein. Zum Beispiel:
- Bereitstellung zusätzlicher Informationen zu einem Anliegen
- Überprüfung von Konten
- Übermittlung von Zählerständen
In einigen Gebieten müssen Unternehmen, die Fernverkäufe tätigen, Dokumente vorlegen oder eine elektronische Unterschrift einholen. Auch dabei ist die Multimedia-Funktion von WhatsApp eine große Hilfe!
#6 Unterstützen Sie proaktiven Service
Proaktiver Service ist, wenn Sie ein Anliegen lösen oder einem Kunden dabei helfen, eine Herausforderung zu lösen, bevor Ihr Kunde Sie wegen des Sachverhalts kontaktiert.
Es ist nützlich, weil es die eingehenden Kontakte erheblich reduzieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern kann.
WhatsApp unterstützt diese Art von Service. Beispielsweise können Fluggesellschaften ihren Kunden Informationen über eine Verspätung übermitteln, sobald diese eintritt, so dass die Passagiere ihre Pläne ändern können.
Sie können proaktiven Service über andere Kommunikationskanäle anbieten. Die Verwendung von WhatsApp stellt jedoch sicher, dass Ihr Kontakt direkt auf das Telefon des Kunden gelangt.
(Außerdem hat die überwiegende Mehrheit der WhatsApp-Benutzer Push-Benachrichtigungen standardmäßig aktiviert!)
babelforce macht die Integration von WhatsApp in Ihre Kundenservice Software sehr einfach
babelforce ermöglicht es jedem Kundenservice Team, WhatsApp in die Kundenservice Software zu integrieren.
Wir sind eine No-Code-Plattform, was bedeutet, dass jeder mit unserer Kundenservice Software Integrationen einrichten kann und nicht nur diejenigen, die komplexe Programmiersprachen beherrschen.
Dies hat mehrere Vorteile:
- Die Menschen, die dem Kunden am nächsten sind, haben die direkte Kontrolle über die von ihnen umgesetzten Lösungen.
- Eine geringere Zahl von Mitarbeitern, die an der Einführung beteiligt sind, verkürzt die Zeit, die für die Umsetzung neuer Ideen benötigt wird.
- Ihr Entwicklungsteam kann sich nun auf andere Aufgaben konzentrieren.
Wir arbeiten mit fast jeder verfügbaren Infrastruktur und Kundenservice Software für Contact Center. Wählen Sie einfach die Werkzeuge aus, die Sie über die visuelle Schnittstelle verbinden möchten. Verwenden Sie dann unseren No-Code-Builder, um relevante vordefinierte Integrationen hinzuzufügen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie WhatsApp in Ihre Kundenservice Software integrieren können? Schauen Sie sich jetzt unser aufgezeichnetes Webinar rund um das Thema WhatsApp an!
