So erstellen Sie eine CRM-Strategie für Ihr Contact Center

Zusammenfassung des Beitrags

  • Eine CRM-Strategie schöpft unglaublichen Wert aus Daten, die Sie bereits besitzen
  • Das Contact Center ist nicht immer der Ort, an dem eine effektive CRM-Strategie entsteht – obwohl es die meisten Kundenbeziehungen verwaltet!
  • Zu den Schwerpunkten gehören Upselling, reduzierte Akquisitionskosten und Kundenbindung

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management.

Das kann zwei verschiedene Dinge bedeuten:

  1. CRM ist eine Strategie zur Verbesserung der Beziehung eines Unternehmens zu aktuellen oder zu potenziellen Kunden. Es ist normalerweise dazu gedacht, den Umsatz oder die Kundenbindung zu verbessern oder andere Geschäftsziele zu erreichen.
  2. CRM ist eine Software, die diese Strategie unterstützt.

In diesem Beitrag werden wir uns beides ansehen – denn Sie benötigen die richtige CRM-Software, damit Ihre CRM-Strategie funktioniert.

Warum ist eine CRM-Strategie wichtig?

Kurz gesagt, die CRM-Strategie ist stark mit dem Unternehmenserfolg verknüpft.

Möchten Sie mehr Geld pro Verkauf verdienen oder Kunden länger binden? Wollen Sie mehr potenzielle Kunden anziehen oder die Erstkontaktlösungsrate verbessern?

Letztendlich hängt das alles von der CRM-Strategie ab.

Quelle

Den Customer Lifetime Value verstehen

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eines der wichtigsten Konzepte in einer CRM-Strategie.

Einfach ausgedrückt, umfasst der CLV den gesamten Geldwert, den ein Kunde im Laufe der Geschäftsbeziehung für Ihr Unternehmen darstellt.

Typischerweise sind die wichtigsten Faktoren von CLV:

  • Wie viel Geld gibt der Kunde aus
  • Was kostet die Akquise dieses Kunden
  • Was kostet die Betreuung dieses Kunden

Zu den oft übersehenen Faktoren gehören:

  • Die Gewinnspanne der Produkte, die der Kunde kauft
  • Der „Mehrwert“ des Kunden (z.B. ob dieser viele Empfehlungen ausspricht)
  • Die Kosten für die Bindung dieses Kunden

So erstellen Sie eine CRM-Strategie

#1 Definieren Sie klare Ziele und Maßnahmen

Dies sollte ein ziemlich einfacher erster Schritt sein.

Ihr allgemeines Ziel ist die Steigerung des CLV. Gibt es also irgendwo ein Defizit?

Das beste Instrument zur Identifizierung eines Defizits ist das Benchmarking Ihrer Branche . Wenn die durchschnittliche Kundenabwanderung Ihrer Konkurrenten 5 % und Ihre 7,5 % beträgt, woran liegt das? Was ist die Herausforderung, die Sie überwinden müssen?

Alles, was Sie tun müssen, ist diesen Satz zu vervollständigen: „Wir möchten <Ziel/ Zeitraum> durch <Aktion> erreichen.“

Ein vollständiges Beispiel dafür könnte lauten: „Wir wollen die Abwanderung innerhalb von 18 Monaten um 10% reduzieren, indem wir Kunden kurz vor Vertragsende kontaktieren.“

Wie bei jedem Projekt hängt der Erfolg von der Klarheit Ihrer Ziele ab. Und die gute alte SMART-Zielsetzung versagt nie.

Zusammenfassend:

Schritt 1: Listen Sie die Möglichkeiten auf, wie Sie das Kundenerlebnis oder den Customer Lifetime Value verbessern

Dinge wie:

  • Bewertung von Kundenfeedback
  • Kundenbindungsraten
  • Häufigkeit und Umfang der Käufe
  • Kundenstimmung
  • Kosten der Akquise

Schritt 2: Stellen Sie fest, welche Schwachpunkte Sie derzeit zurückhalten

Sammeln Sie Informationen durch:

  • Das Abhören von Anrufen
  • Kundenbefragungen
  • Interviews mit Agenten und Teamleitern
  • Untersuchung und Nachverfolgung der Anrufverteilung
  • Verwendung von Sprachanalysen und NLU, um Reibungspunkte ausfindig zu machen und zu verstehen.

Schritt 3: Brainstorming möglicher Antworten

Wäre es hilfreich:

  • Prozesse in der Anrufbearbeitung neu zu gestalten
  • Mehr in Automatisierung zu investieren
  • Präventiv auf Kunden zuzugehen
  • Die Pflege von Leads zu priorisieren.
  • Agenten im Cross-Selling zu schulen

#2 Investieren Sie in CRM-Software

Es ist kaum denkbar, dass ein großes Contact Center noch ohne CRM-Software auskommt.

Ehrlich gesagt, wird das meiste, was Sie erreichen möchten, unerreichbar sein, wenn Ihr Unternehmen noch auf Hilfsmittel wie Tabellenkalkulationen angewiesen ist.

Nicht, weil es nicht realisierbar wäre, sondern weil der Aufwand und die Kosten es völlig unpraktisch machen.

Wie wählen Sie die richtige Software aus?

Ihre Wahl der Kundensupport-Software hängt letztendlich von Ihrem Budget und den von Ihnen benötigten Funktionen ab.

Basierend auf Bewertungen vertrauen Benutzer drei Systemen am meisten: Zoho CRM, Pipedrive CRM und Sugar CRM.

Manche Systeme zeichnen sich durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit aus oder sind besonders auf den Verkauf ausgerichtet.

Definieren Sie Ihre Ziele und Maßnahmen am besten in Voraus und erkunden Sie Systeme, die in der Lage sind die benötigte Funktionalität zu erfüllen.

#3 Verbinden Sie Ihre CRM-Software mit anderen wichtigen Tools

Bei der CRM-Strategie dreht sich alles um die sinnvolle Nutzung von Kundendaten. Und das sind nicht nur die Kerndaten zu Käufen oder Verlängerungen; alles ist relevant!

Die Integration Ihrer CRM-Software mit anderen zentralen Tools bedeutet, dass die Daten an einem Ort überall als Grundlage für Maßnahmen dienen können.

Zum Beispiel:

Vielleicht möchten Sie, dass Daten aus Umfragen direkt in Ihr CRM einfließen – das hilft Ihnen, Upselling-Chancen oder Kunden zu erkennen, die ein Abwanderungsrisiko darstellen.

Ebenso benötigen Sie Daten von Tickets in Ihrer Cloud-Helpdesk-Software, um zu Ihrem CRM zu gelangen, denn das sind wichtige Informationen zu Ihren Servicekosten.

Die einzige sinnvolle Möglichkeit, die vielen verschiedenen Systeme, von denen Ihr Contact Center abhängt, miteinander zu verbinden, ist die API-Integration. Es ist ein relativ einfacher Prozess, der das große Problem der Datensilos effektiv löst.

Eine gute CRM-Software zu bekommen ist wichtig, aber damit ist es noch nicht getan.

#4 Finden Sie alles, was Sie automatisieren können

Wovon hängt all diese Arbeit letztendlich ab?

Vom Preis.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, den CLV zu erhöhen, können Sie nicht viel Geld ausgeben, da dieses Ziel ansonsten nur schwer zu erreichen ist.

Deshalb ist es wichtig, dass Ihr Prozess so weit wie möglich automatisiert ist. (Die Einführung von mehr Automatisierung in das Contact Center lohnt sich immer – „nicht genug Automatisierung“ zählt routinemäßig zu den drei größten Herausforderungen für Contact Center.)

Glücklicherweise wird das Erstellen von Automatisierung viel einfacher, wenn Sie bereits ein CRM-System haben und es mit den umgebenden Anruftools verbinden.

Es einfach, weil Ihr automatisierter Prozess diese Systeme durchqueren und mehrere separate Bereiche ohne menschliches Eingreifen verarbeiten kann.

Hier sind einige Beispiele:

Anrufe zur Kundenbindung

Aufgabe: Tätigen Sie ausgehende Anrufe zu Kunden, die sich dem Ende des ersten Jahresabonnements nähern

Als manuelle Aufgabe ist dies unerschwinglich. Selbst mit Click-to-Dial in einem CRM-System

ist es zu viel Arbeit, diese Kunden tatsächlich zufinden.

Mit der richtigen Automatisierungs-Plattform ist das ganz einfach. Kunden, die sich dem Ende ihres Abonnements nähern, werden automatisch im CRM gekennzeichnet. Ihr integrierter Auto-Dialer plant einen Anruf und tätigt ihn, wenn ein geeigneter Agent zur Verfügung steht.

Mitteilungen zur Lead-Pflege

Aufgabe: Interessenten mit regelmäßigen News und Updates auf dem Laufenden halten

Auch hier wird das Verfassen und Verschicken von Richtlinen schnell zu einer Belastung für Ihre Unternehmens-Ressourcen.

Welche Teile können Sie automatisieren? Nun, nicht das Verfassen – noch nicht. Sie können jedoch SMS E-Mails oder Nachrichten auf anderen Plattformen entweder basierend auf einem Zeitplan oder bestimmten externen Aktivitäten versenden.

Anrufweiterleitung basierend auf Priorität

Aufgabe:Wichtige Anrufer direkt mit den richtigen Agenten verbinden

Anrufweiterleitung basierend auf Priorität ist etwas, von dem viele Contact Center bereits eine Vorstellung haben.

Aber der Goldstandard für Anrufweiterleitung nach Priorität basiert nicht nur auf komplexen Entscheidungen durch CRM-Daten aller Art – es erkennt und leitet Kunden ausschließlich anhand ihrer Telefonnummer weiter.

Wo liegt der Haken?

Für gewöhnlich gibt es bei dieser Art der Automatisierung einen großen Haken.

Es ist wieder der Preis!

Die Ressourcen, die für die Entwicklung dieser automatisierten Prozesse benötigt werden (ob intern oder extern), sind teuer.

Und es geht um mehr als nur die hohen Kosten für den Arbeitsaufwand.

Ein Automatisierungsprojekt zu starten bedeutet:

  • Erstellen einer Einweisung für ein Team, das mit Ihren Anforderungen oder Ihren Systemen möglicherweise nicht vertraut ist.
  • Wochenlang warten, bis dieses Team verfügbar ist.
  • Weitere Wochen warten, bis das Team das erstellt hat, was Sie brauchen.

Der gesamte Prozess dauert in der Regel Wochen oder sogar Monate, um die einfachsten automatisierten Vorgänge zu erstellen.

Dies ist natürlich der Grund, warum die No-Code-Automatisierung für viele Contact Center eine so attraktive Option ist.

Mit No-Code kann eine einzelne Person im Contact Center buchstäblich alles, worüber wir gesprochen haben, innerhalb von Tagen oder Stunden erstellen – ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.

Keine besonderen Fähigkeiten – keine monatelange Entwicklung – keine Absprachen mit externen Teams.

Nur eine Person und einige einfache Werkzeuge.

In der Praxis bedeutet dies, dass die Umsetzung Ihrer CRM-Strategie weniger Zeit in Anspruch nimmt als die Erstellung des Konzepts selbst!

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