Ein System für die Computer-Telefonie-Integration (CTI) kann ideal für Ihr Unternehmen sein, wenn Sie Ihre Prozesse vereinfachen müssen, aber es kann auch Nachteile mit sich bringen. Sicherheit, Interoperabilität, hohe Wartungs- und Betriebskosten, begrenzte Skalierbarkeit und Systemausfallzeiten sind einige der häufigsten Dinge, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen.
Viele Unternehmen sind auf der Suche nach einer Lösung für ihre Telefonie-Bedürfnisse, und genau hier kommt die Computer-Telefonie-Integration ins Spiel. Es scheint eine perfekte Lösung zu sein, denn Sie können es als Mailbox und als automatischen Vermittler verwenden.
Die Technologie der Computer-Telefonie-Integration wird häufig in Contact Centern eingesetzt, um Computer in die Lage zu versetzen, Telefonfunktionen zu übernehmen.
Mit einer CTI können Ihre Mitarbeiter auf einen Bildschirm klicken, um zu telefonieren, Anrufe aufzuzeichnen, Anrufe zu überwachen und Echtzeitberichte zu erhalten, ohne ein physisches Telefon zu benutzen. Die CTI zeigt auch die Informationen eines Kunden an, bevor ein Anruf entgegengenommen wird, und bietet weitere Funktionen wie automatisches Wählen und Anrufweiterleitung.
Allerdings löst diese Technologie nicht immer Ihre Herausforderungen.
Ich möchte Ihnen erklären, warum möglicherweise Herausforderungen mit Ihrem CTI-System auftreten.
1. Sicherheit
Die Sicherheit ist wahrscheinlich der wichtigste Grund, warum CTI nicht immer Ihre Herausforderungen löst. Wenn Sie Ihren Anrufbeantworter von einem externen Telefon aus abrufen können, kann das auch jemand anderes. Auch wenn Sie die Mailbox mit einem Kennwort schützen, muss das System die Nachrichten abrufen, sonst funktioniert es nicht richtig.
Das eigentliche Sicherheitsproblem entsteht, wenn mehrere Mitarbeiter Zugriff auf das System benötigen. Es braucht nur eine einzige Person mit böser Absicht, um anderen Personen Zugang zu vertraulichen Daten zu verschaffen.
Es ist wichtig, Software zu verwenden, die eine Art von Data Leak Protection (DLP) bietet. Mit der DLP-Technologie können Sie festlegen, wer auf sensible Informationen wie Sprachnachrichten zugreifen darf.. Es vereinfacht auch die Überwachung und Verwaltung des Zugangs.
2. Kosten
Die Computer-Telefonie-Integration kann kostspielig sein, insbesondere wenn Sie neue Hardware oder Software kaufen müssen. Auch die Kosten für Lizenzen und Support können sich mit der Zeit summieren. Wenn Ihr Unternehmen klein ist, lohnen sich die Kosten für die Computer-Telefonie-Integration möglicherweise nicht.
Wenn Ihr Unternehmen jedoch groß ist, werden Sie feststellen, dass die erhöhte Produktivität die Kosten aufwiegt.
Ihr Contact Center braucht keine physischen Telefone mehr zu kaufen und zu warten, und Ihre Mitarbeiter können mehr Anrufe bearbeiten, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Da die CTI die Arbeitsabläufe in Ihrem Callcenter verbessert, verringert sich letztlich auch die Fluktuation Ihrer Mitarbeiter und damit die Kosten für Neueinstellungen und Schulungen.
Für FCR Media, eine Agentur für digitale Medien mit über 40.000 Kunden, hat sich die richtige CTI-Lösung innerhalb eines Jahres durch Vertriebseffizienz, Effizienz im Kundenservice, IT-Effizienz und verbesserte Kundenzufriedenheit mit 271.000 £ bezahlt gemacht.
3. Komplexität
Die Computer-Telefonie-Integration kann sehr komplex sein, vor allem, wenn Sie diese so konfigurieren müssen, dass sie mit Ihren aktuellen Systemen funktioniert. Die Einrichtung des Systems und die Behebung etwaiger Herausforderungen kann zeitaufwändig und frustrierend sein.
Wenn Ihr Unternehmen technisch nicht in der Lage ist, müssen Sie möglicherweise einen Berater mit der Einrichtung und Wartung Ihres Systems beauftragen.
Alternativ können Sie unsere No-Code-Automatisierungsplatfform nutzen, um Ihre Callcenter-Tools zu konfigurieren.. Mit Systemen wie babelforce können Sie Ihre Telefonie-Tools ohne Programmierkenntnisse in Ihre zentralen Unternehmensplattformen einbetten.
4. Mangel an geeigneten Funktionen
Die Computer-Telefonie-Integration verfügt möglicherweise nicht über alle Funktionen, die Sie benötigen. Wenn Sie z.B. Faxe versenden oder ausgehende Anrufe tätigen möchten, müssen Sie möglicherweise ein separates System verwenden. Die Verwendung separater Systeme kann jedoch zu doppeltem Aufwand und höheren Kosten führen.
Einige Unternehmen, die CTI einführen, müssen zusätzliche Mitarbeiter einstellen oder mehr Hardware anschaffen, um die Anrufe zu bearbeiten.
Aber mit einer anpassungsfähigen CTI ist es einfach, Funktionen hinzuzufügen oder zu entfernen, ohne das System ändern zu müssen.
5. Mangelnde Interoperabilität mit anderen Systemen
CTI-Systeme können schwierig zu implementieren sein, wenn Ihre Nebenstellenanlage über eine schlecht konzipierte Software verfügt. Ebenso ist die Computer-Telefonie-Integration möglicherweise nicht immer mit anderen Systemen wie Ihrem Webserver kompatibel. Dies kann die Ausführung von Aufgaben wie die Zustellung von Nachrichten auf Webseiten erschweren.
Das System funktioniert möglicherweise auch nicht effektiv mit Sprachmailboxen, die sich an verschiedenen Standorten befinden. Sie werden in neue Software oder Hardware investieren müssen, um diese Herausforderung zu lösen.
Sie können sich aber auch für ein CTI-System entscheiden, das eine erweiterte Integration bietet. Diese Systeme sind so konzipiert, dass sie nahtlos mit anderer Software und Hardware zusammenarbeiten. Es ist auch wahrscheinlicher, dass sie regelmäßige Updates bereitstellen, damit sie mit zukünftigen Versionen anderer Software kompatibel sind.
6. Begrenzte Skalierbarkeit
Die Computer-Telefonie-Integration kann möglicherweise nicht mit einer großen Anzahl von Benutzern umgehen. Das System könnte langsamer werden oder sogar abstürzen, wenn zu viele Personen es gleichzeitig benutzen, was für schnell wachsende Unternehmen eine echte Herausforderung darstellen kann.
Möglicherweise müssen Sie zusätzliche Hardware oder Software kaufen, um das System zu skalieren und der Nachfrage nachzukommen.
Eine skalierbare CTI kann zum Beispiel die Anmeldeinformationen von Ihren Agenten aus verschiedenen Abteilungen in einer zentralen Anmeldedatenbank zusammenfassen. So kann Ihr Systemadministrator Daten wie die Anmeldedaten eines Agenten einfach über die zentrale Datenbank hinzufügen oder entfernen, anstatt auf mehrere Datenbanken in unabhängigen Systemen zuzugreifen.
Letztendlich ist es immer wichtig, einen Fachmann zu Rate zu ziehen, um sicherzustellen, dass das System, für das Sie sich entscheiden, Raum für Erweiterungen lässt.
7. Die Unfähigkeit, komplexe Aufgaben auszuführen
Die Computer-Telefonie-Integration ist nur für die Grundfunktionen ausgelegt. Es erfordert einen hohen Programmier- und Konfigurationsaufwand, um fortgeschrittene Funktionen wie ausgehende Anrufe zu verarbeiten. In einigen Fällen müssen Sie vielleicht zusätzliches Personal einstellen oder neue Hardware kaufen, um die erhöhte Arbeitslast zu bewältigen.
Die Zusammenarbeit mit einem idealen Systemanbieter wie babelforce kann Ihnen helfen, Ihre CTI um weitere Dienste zu erweitern, ohne die Komplexität zu erhöhen.
8. Schulungen sind erforderlich
Sie müssen Ihre Mitarbeiter im richtigen Umgang mit dem System schulen, um maximale Produktivität zu erreichen. Schulungen können zeitaufwändig und kostspielig sein, vor allem, wenn Sie jemanden für Schulungen einstellen müssen.
Einige Systeme sind jedoch mit benutzerfreundlichen Schnittstellen ausgestattet, die es den Mitarbeitern leicht machen, sich mit ihnen vertraut zu machen.
Die Schulung Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen System kann günstiger sein als die Einstellung neuer Mitarbeiter. Außerdem wird so sichergestellt, dass Ihre Mitarbeiter mit dem System vertraut sind und es effizient für ihre Arbeitsaufgaben nutzen können.
9. Ausfallzeit Ihres Systems
Die Computer-Telefonie-Integration kann manchmal Probleme mit Ihrer Nebenstellenanlage verursachen. Sie sind oft inkompatibel, insbesondere wenn die Telefonanlage alt oder schlecht konzipiert ist. Solche Herausforderungen können zu Ausfallzeiten des Systems führen.
Wenn Sie sich bei wichtigen Anrufen auf Ihre Telefonanlage verlassen, kann sich dies auf den reibungslosen Ablauf Ihres Unternehmens auswirken. Ihr Unternehmen könnte aufgrund eines ineffektiven Anrufmanagementsystems sogar Kunden verlieren.
Die Wahl eines qualitativ hochwertigen CTI-Systems kann dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit eines solchen Vorfalls zu verringern. Stellen Sie sicher, dass das System mit Ihrer Telefonanlage kompatibel ist und dass Sie regelmäßig die verfügbaren Updates installieren.
10. Begrenzte Unterstützung
Die Computer-Telefonie-Integration ist nicht unbedingt einfach zu bedienen. Dies gilt vor allem dann, wenn Sie bestimmte Merkmale und Funktionen benötigen, um das System optimal nutzen zu können. Wenn Sie Probleme haben, müssen Sie höchstwahrscheinlich für den Support bezahlen (oder ein teures System mit unbegrenztem Support kaufen).
Das bedeutet, dass die Supportkosten die Einsparungen, die Sie durch die Implementierung von CTI erzielen, wieder zunichte machen können. Um dringende Probleme zu vermeiden und zu lösen, ist es wichtig, ein System zu finden, das guten Support bietet. Vergewissern Sie sich, dass das von Ihnen gewählte System einen guten Ruf in Bezug auf Kundendienst und technische Unterstützung genießt.
Die Implementierung eines Computer-Telefonie-Integrationssystems (CTI) kann schwierig sein, insbesondere ohne tiefgreifende Integration und ein internes IT-Team. Aus diesem Grund haben wir eine No-Code-Automatisierungsplattform entwickelt, mit der Sie tiefe Integrationen ohne Programmierkenntnisse konfigurieren können.
