Moderne Contact-Center-Software bietet viele Vorteile. Mit Cloud-basierten Tools können Sie von überall aus auf Daten zugreifen (was ein virtuelles Contact Center), Ihre Systeme mit anderen Tools integrieren und Automatisierungen einrichten.
Viele Unternehmen haben jedoch immer noch nicht den Sprung zu diesen Systemen geschafft.
Stattdessen verwenden sie veraltete Systeme. Die Software erfüllt in der Regel die Aufgabe, für die sie gekauft wurde.
In Bereichen wie der Systemintegration bleibt es jedoch tendenziell hinter modernen Lösungen zurück.
Was ist ein Altsystem?
Ein “Altsystem” ist ein älteres Softwaresystem, das im Allgemeinen als veraltet gilt oder von neueren Ansätzen abgelöst wird. Es mag seine ursprüngliche Rolle gut erfüllen, bietet aber nicht die Flexibilität neuer Systeme.
Zum Beispiel:
- Vielleicht ist es nicht cloud-basiert.
- Es verfügt möglicherweise nicht über eine offene API, über die Sie andere Tools integrieren können.
- Es könnte auf veralteter Hardware beruhen.
- Es wird möglicherweise nicht häufig aktualisiert.
Dies kann zu einer Reihe von Herausforderungen führen, vom Produktivitätsverlust bis hin zu Sicherheitslücken.
Die größte Hürde ist jedoch, dass diese Tools die Aktualisierung Ihrer Systeme und Prozesse weitaus schwieriger machen.
Mit vorhandenen Altsystemen kann Ihr Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Vorteile von Callcenter-Innovationen zu nutzen.
Hier ist ein Beispiel:
Stellen Sie sich ein Contact Center vor, das vor zehn Jahren ein IVR aufgebaut (oder gekauft) hat. Zu dieser Zeit war es ein leistungsstarkes Tool und verwaltet Anrufe immer noch passabel.
Aber — es ist ein eigenständiges System.
Das bedeutet, dass das Contact Center das IVR nicht in dessen anderen Systeme integrieren kann. Das Hinzufügen von Funktionen wie virtuelle Warteschlangen oder intelligente, personalisierbare Anrufweiterleitung ist entweder unmöglich oder erfordert eine kostspielige und zeitaufwändige Entwicklung.
Der Kunde kann momentan noch damit auskommen. Aber wenn andere Unternehmen das IVR-Erlebnis verbessern und die Kunden sich an diese neueren Systeme gewöhnen, wird es langsam in Rückstand geraten.
Warum wechseln Unternehmen dann nicht einfach?
Für Außenstehende kann die Entscheidung, sich von Altsystemen zu verabschieden, leicht erscheinen.
Aber für die Unternehmen, die diese Tools verwenden, ist die Lage gar nicht so eindeutig. Schließlich geht es um viel mehr, als nur einen anderen Vertrag zu unterzeichnen.
Das größte Hindernis ist die Altsoftware selbst. Unternehmen haben oft viel in diese Tools investiert. Außerdem funktionieren sie oft gut und – Überraschung – viele Menschen benutzen sie gerne!
Wie bei vielen geschäftlichen Dingen sind die Gründe, warum Unternehmen nicht wechseln, kompliziert. In der Regel geht es jedoch um drei Dinge:
- Die Menschen sind auf ihre Gewohnheiten festgelegt.
- Veränderung ist teuer.
- Die Implementierung neuer Software ist schwierig und zeitaufwändig.
Hier ein genauerer Blick auf die einzelnen Punkte.
#1 Die Leute sind an das bestehende System gewöhnt
Veraltete Software kann für Außenstehende unnötig veraltet und komplex erscheinen.
Aber die Menschen, die diese Werkzeuge täglich benutzen, sind Experten darin. Und in vielen Fällen erfüllen diese Systeme immer noch die Funktion, für die sie gekauft wurden.
Nehmen Sie die Mitarbeiter, die tagtäglich mit einem veralteten Callcenter-System arbeiten. Diese Leute wissen genau, wie alles funktioniert und was in verschiedenen Situationen zu tun ist.
Nun stellen Sie sich vor, das IT-Team möchte ein neues Tool einführen.
Auch wenn es objektiv einfacher zu bedienen ist, müssen die Mitarbeiter eine lange Anpassungsphase durchlaufen.
In dieser Zeit werden viele Mitarbeiter die Arbeit mit dem neuen Tool komplizierter finden als mit dem alten.
#2 Die Umstellung auf ein neues System ist kostspielig und zeitaufwendig
Die Umstellung auf neue Systeme kann teuer werden.
Die Software selbst ist in der Regel eine erhebliche Investition. Sie müssen aber auch die Kosten berücksichtigen, um die Leute auf den neuesten Stand zu bringen.
Durch die Einführung neuer Technologien müssen Sie die Personen, die sie verwenden, umfassend schulen. Jeder, vom Agenten bis zum Manager, muss das neue System erlernen. Sogar Ihr IT-Team muss Zeit damit verbringen, die neuen Tools zu erlernen.
Sie müssen auch neue Prozesse aufbauen, Schulungspläne erstellen und möglicherweise neue Mitarbeiter einstellen.
Und jede Unebenheit auf dem Weg wird Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, einen großartigen Kundenservice zu bieten.
| Es kann auch teuer sein, den Wechsel nicht zu tätigen. |
| Laut Cybera gibt der durchschnittliche Einzelhändler 58% seines Budgets für die Wartung alter Systeme aus. In der Zwischenzeit glauben die von Avanade befragten Entscheidungsträger, dass die Modernisierung die Kosten senken und den Umsatz steigern wird. |
#3 Das Verschieben vorhandener Daten in ein neues System ist eine Herausforderung
Ihre Legacy-Tools enthalten Daten von Jahren. Die Umstellung auf ein neues System ist nie einfach.
(Vor allem, wenn es keine Möglichkeit gibt, das vorhandene Tool in das neue zu integrieren.)
Stellen Sie sich ein veraltetes CRM voller Kundendaten vor. Wenn Sie auf ein modernes CRM aktualisieren möchten, müssen Sie alle Informationen aus dem Altsystem und in die neue Software übernehmen.
Dies bedeutet in der Regel, einen teuren Entwickler für die Übertragung einzustellen.
Wenn Sie dies nicht ordnungsgemäß tun, verlieren Sie den Zugriff auf jahrelange wichtige Kundendaten, was Ihre Fähigkeit beeinträchtigt, großartigen Support zu leisten.
Unternehmen *können* mit Altsystemen auskommen
Die große Herausforderung, ein Altsystem hinter sich zu lassen, wird Ihnen den Verstand rauben, wenn Sie für die Aktualisierung der Technologie Ihres Unternehmens verantwortlich sind.
Aber was wäre, wenn Sie nicht von Ihrer alten Lösung auf eine neue umsteigen müssten, aber dennoch in der Lage wären, Altsysteme in aktuelle Lösungen zu integrieren?
Auf diese Weise können Sie Ihre vorhandene Software beibehalten und gleichzeitig die Vorteile eines modernen Tools nutzen.
Es funktioniert so, dass Sie einen Wrapper für die alte Technologie erstellen.
Dadurch wird die Datenbank des vorhandenen Tools einer modernen API zugeordnet, sodass Ihre aktuelle Software mit neueren Tools in einer Sprache kommunizieren kann, die sie verstehen.
Das bedeutet:
- Integrieren Sie Ihr Altsystem in moderne Software.
- Teilen Sie die Daten in Ihrem Altsystem mit dem Rest Ihres Systems.
- Richten Sie die Automatisierung mit der alten Software ein.
Und Sie können dies für jede alte Technologie tun, die Sie noch verwenden. Es ist der einfachste Weg, Ihr Contact Center in die moderne Welt zu bringen, ohne auf völlig neue Technologie umsteigen zu müssen.
Bei babelforce sind wir darauf spezialisiert, Contact Center bei der Einrichtung dieser Art von System zu unterstützen. Wenn Sie mehr über den Prozess und seine Funktionsweise erfahren möchten, setzen Sie sich gerne mit uns in Verbindung.
