In diesem Beitrag:
- Was ist “die Cloud”?
- Was bedeutet es für eine Callcenter-Lösung, in der Cloud zu sein?
- Was sind die Vorteile einer Cloud-basierten Lösung?
- Nach welchen Funktionen sollten Sie suchen?
Die meisten von uns nutzen täglich Cloud-Dienste für Plattformen wie Spotify und Google Drive. Diese Tools sind praktisch, zuverlässig und ermöglichen es uns, Dinge zu tun, die wir einfach nicht tun konnten, bevor sie existierten.
Die Cloud verändert auch die Unternehmenssoftware. Und cloudbasierte Callcenter-Lösungen bieten Unternehmen, die sich dafür entscheiden, viele Vorteile.
In diesem Artikel gehen wir alles durch, was Sie über das Upgrade wissen müssen.
Was ist “die Cloud”?
Um zu verstehen, was ein Cloud-basiertes Contact Center ist, müssen wir zunächst einmal wissen, was wir unter einer Cloud verstehen.
Der Begriff „Cloud“ bezieht sich auf Netzwerke von Online-Computerservern. Diese Server speichern Daten und führen Rechenprozesse durch.
Dies hat zwei wesentliche Vorteile für Personen, die Cloud-basierte Programme verwenden:
- Sie müssen keine Daten speichern oder Programme in Ihrem eigenen Netzwerk ausführen
- Sie können von überall mit Internetverbindung auf die Daten oder Programme in der Cloud zugreifen
Viele moderne Dienste basieren auf der Cloud.
Netflix ist ein Beispiel, mit dem die meisten Menschen vertraut sind. Der Streaming-Dienst speichert seine TV-Sendungen und Filme auf Cloud-Servern und ermöglicht Benutzern den Zugriff darauf, wo immer sie sich auf der Welt befinden.
Was bedeutet es für eine Callcenter-Lösung, in der Cloud zu sein?
Eine cloudbasierte Callcenter-Lösung ist eine Callcenter-Software, die über die Cloud fungiert. Sie erhalten über eine Internetverbindung Zugriff auf alle Softwarefunktionen wie Sprache, Text und das Dashboard.
Da sich die Software in der Cloud befindet, müssen Sie nichts installieren oder in Ihrem Netzwerk ausführen. Und alle Daten werden online gespeichert.
Cloud-basierte Software kann qualitativ hochwertige Anrufe mit der Voice-over-Internet-Protocol-Technologie (VoIP) abwickeln. Das bedeutet, dass Sie keine teure Telekommunikationshardware kaufen müssen – Sie benötigen lediglich eine Internetverbindung und Headsets.
Der Softwareanbieter kümmert sich um die gesamte Wartung, und Sie erhalten sofortigen Zugriff auf Updates, sobald diese auftreten. Sie zahlen nur eine monatliche oder jährliche Gebühr für den Zugriff auf die Software.
Cloudbasierte Callcenter-Lösung | Vor-Ort Callcenter-Lösung |
Software wird auf Cloud-Servern ausgeführt. Überall darauf zugreifen. Sofortige Updates. Einfach skalieren. | Ausführung auf Ihren Servern. Zugriff in Ihrem Büro. Ihr technisches Team verwaltet die Software. Skalierung in Ihrem gesamten Büro. |
Was sind die Vorteile einer Cloud-basierten Lösung?
Es liegt auf der Hand, dass cloudbasierte Software viele Vorteile bietet. Hier sind einige der wichtigsten.
Agenten können von überall aus arbeiten
Agenten können von jedem Ort aus auf die Cloud-basierte Software zugreifen und benötigen dazu lediglich eine Internetverbindung.
Dies hat zwei große Vorteile:
- Es ist einfach, die Software an neuen Standorten oder Büros einzuführen.
- Agenten können über ein virtuelles Callcenter remote arbeiten.
Der letztgenannte Vorteil ist besonders wichtig, da fast 75 % der Contact Center ihren Mitarbeitern erlaubten, während der Pandemie von zu Hause aus zu arbeiten.
Aber es bringt auch viele andere Vorteile mit sich. Beispielsweise können Sie Agenten in anderen Regionen oder Ländern beauftragen. Auf diese Weise können Sie Mitarbeiter basierend auf den Fähigkeiten für die Rolle und nicht auf der Grundlage des Standorts einstellen.
Und viele Agenten ziehen es vor, remote zu arbeiten. Mit 80 % ist die Kundenbindungsrate von Agenten zu Hause weitaus höher als die von Mitarbeitern im Büro.
Niedrigere Einrichtungskosten
Die Einrichtung einer cloudbasierten Callcenter-Lösung ist weitaus kostengünstiger als eine Vor-Ort-Lösung.
Der erste Grund dafür ist, dass die Einrichtungskosten für die Software minimal sind. Die Software läuft bereits in der Cloud, Sie zahlen nur eine Gebühr für den Zugriff.
Dies steht im Vergleich zu lokalen Tools, die in der Regel eine lange und teure Einrichtungszeit erfordern.
Der andere Grund ist, dass Sie nicht viel physische Infrastruktur benötigen. Es ist möglich, sich mit etwas mehr als einer Internetverbindung und einem Headset einzurichten.
Was ist mit den laufenden Kosten? |
Wenn Sie Cloud-basierte Software verwenden, zahlen Sie eine laufende Gebühr für den Zugriff auf die Software. Aber Sie reduzieren auch einige der laufenden Kosten, die mit lokalen Tools verbunden sind. Beispielsweise müssen Sie nicht für den Betrieb Ihrer eigenen Server bezahlen, und Sie benötigen nicht annähernd so viel technisches Know-how, um die Dinge am Laufen zu halten. |
Einfache Integration
Ein großer Vorteil von Cloud-basierter Software ist die einfache Integration mit anderen Cloud-basierten Tools.
Sie verwenden die offene API jedes Tools, um sie miteinander zu verbinden.
Dies hat drei große Vorteile:
- Sie können Daten zwischen jedem Tool austauschen
- Sie können von einem Tool auf andere Tools zugreifen
- Sie können automatisierte Prozesse zwischen den einzelnen Tools einrichten
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Integrationen einem Contact Center zugute kommen. Eine der häufigsten ist die Verbindung Ihrer Helpdesk-Software mit Ihrer Contact-Center-Software.
Auf diese Weise können Sie Anrufe von Ihrem Helpdesk aus entgegennehmen und tätigen. Oder Sie können Kundendaten von Ihrem Helpdesk zusammen mit eingehenden Anrufen automatisch senden, sodass Agenten sofort auf wichtige Informationen zugreifen können.
Weniger Wartung
Cloud-basierte Software erfordert sehr wenig Wartung. Das Unternehmen, das die Software bereitstellt, ist dafür verantwortlich, dass diese immer betriebsbereit ist.
Darüber hinaus erhalten Sie sofortigen Zugriff auf Produktaktualisierungen und Fehlerbehebungen. Und da der Softwareanbieter die Software auf seinen eigenen Servern aktualisiert, können Sie nach Abschluss des Updates sofort darauf zugreifen.
Einfach zu skalieren
Wachsende Unternehmen profitieren immens von cloudbasierter Callcenter-Software, da sich die Lösung leicht an Ihre Bedürfnisse anpassen lässt.
Sobald Ihr System eingerichtet ist, ist das Hinzufügen neuer Agenten so einfach wie das Hinzufügen neuer Teilnehmer in Ihrem Konto.
Da Agenten von überall aus auf die Software zugreifen können, brauchen Sie sich keine Gedanken über zusätzliche Büroflächen zu machen. Stattdessen können Sie Agenten von zu Hause aus arbeiten lassen oder temporäre Räume in einem Coworking-Büro vermieten.
Diese Skalierbarkeit ist auch für Unternehmen mit großen Schwankungen der saisonalen Nachfrage nützlich.
Sie können temporäre Mitarbeiter einstellen, die von zu Hause aus arbeiten, um Stoßzeiten abzudecken, ohne sich auf eine permanente Infrastruktur festzulegen.
Nach welchen Funktionen sollten Sie suchen?
Jede Cloud-Callcenter-Software bietet grundlegende Funktionen wie die Möglichkeit, Anrufe und Nachrichten online zu bearbeiten.
In der Regel erhalten Sie auch Zugriff auf Funktionen wie IVR, Anrufweiterleitung und automatische Dialer.
Aber die besten Tools gehen darüber hinaus.
Wir denken, dass Sie auch auf Folgendes achten sollten:
- Konfigurierbare Anrufweiterleitung: Die Möglichkeit, Anrufe basierend auf Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen weiterzuleiten.
- Integration: Die Möglichkeit, Ihre Callcenter-Software mit anderen Tools zu verbinden, die Ihr Unternehmen nutzt.
- Workflow-Automatisierung: Die Fähigkeit, Prozesse zu automatisieren. Sie sparen Zeit und arbeiten effizienter.
- Echtzeitdaten für Agenten: Auf diese Weise können Agenten Support leisten, der genau den Anforderungen des Kunden entspricht.
- Multichannel-Self-Service: Self-Service-Tools wie Conversational-IVR helfen Ihren Kunden, selbstständig Antworten zu finden.
- Automatisierte ausgehende Anrufe: Dies ist die Möglichkeit, Anrufe ohne Eingaben des Agenten zu tätigen. Es ist effizient und die Kunden lieben es.
- Remote-Zugriff: Agenten können überall auf der Welt auf das Tool zugreifen.
Lesen Sie mehr über jeden dieser Punkte und ihre Verwendung in unserem Leitfaden zu Funktionen von Cloud-Callcenter-Software.
Und die beste Nachricht? Der Wechsel ist einfach
Ihr Contact Center in die Cloud zu bringen ist einfacher als je zuvor. Wenn Sie noch keine Software haben, ist es ganz einfach, sich bei einem Softwareanbieter anzumelden.
Und selbst wenn Sie bereits über Tools und Altsysteme verfügen, die nicht aus der Cloud stammen, ist es einfach, eine Brücke zu bauen, die es Ihnen ermöglicht, diese Systeme mit der Cloud zu verbinden und sie in moderne Technologien zu integrieren.
Das bedeutet auch, dass Sie sich keine Gedanken über langwierige Datenmigrationsprozesse machen müssen, da die Daten in Legacy-Tools online verfügbar gemacht werden.
Erfahren Sie mehr darüber, wie das funktioniert, indem Sie sich an die Experten von babelforce wenden.