In diesem Beitrag:
- Was ist SaaS?
- Was zeichnet SaaS aus?
- Wie profitiert Ihre CX von SaaS?
- CX-Strategien, die SaaS ermöglicht
Was ist SaaS?
SaaS steht für Software as a Service. Es handelt sich um einen cloudbasierten Dienst, der es Ihnen ermöglicht, über einen Webbrowser auf Internetanwendungen zuzugreifen.
Es ist eine von drei Kategorien des Cloud-Computings:
1. Infrastructure as a Service (IaaS)
2. Platform as a Service (PaaS)
3. Software as a Service (SaaS)
SaaS ist das am häufigsten verwendete Modell. Werfen Sie einfach einen Blick auf Ihren Computerbildschirm. E-Mail-Anwendungen, Desktop-Tools und Streaming-Dienste funktionieren alle über SaaS-Cloud-Dienste.
Wieso? Vor allem wegen dessen Benutzerfreundlichkeit. Nur wenige (oder sogar keine) Entwickler oder Computeringenieure sind erforderlich, um die Software zu verwalten, zu installieren und zu aktualisieren. Mit SaaS kann ein weitaus größerer Pool von nicht-technischem Personal die Anwendung mit nur ein paar Mausklicks betreiben.
An entfernten Standorten können Benutzer all dies nur mit einer Netzwerkverbindung und einem Webbrowser erreichen. Eine solche Zugänglichkeit ist weit entfernt von der lokalen Computer- und Serverabhängigkeit von PaaS- und IaaS-Modellen.
Dies ist jedoch nur einer von vielen Gründen, warum sich immer mehr Unternehmen für SaaS-Tools entscheiden, um ihre Projekte zur Transformation des Kundenerlebnisses zu unterstützen.
Was zeichnet SaaS aus?
Bei SaaS richten Sie einfach einen Server in der Cloud ein. Die Software ist in nur wenigen Stunden einsatzbereit.
In einer Welt, in der die meisten Unternehmen mit den Kundenerwartungen nicht Schritt halten können, ist eine solche Geschwindigkeit unerlässlich. Es gibt jedoch noch viele weitere Vorteile, die das SaaS-Modell auszeichnen.
Betrachten Sie die folgende Tabelle. Ein SaaS-Anbieter wird alle vorgeschlagenen Elemente bereitstellen und instandhalten. Anbieter von IaaS- und PaaS-Software bieten nicht das gleiche Maß an Remote-Support.
| IaaS | PaaS | SaaS | |
| Hardware | ✓ | ✓ | ✓ |
| Virtualisierung | ✓ | ✓ | ✓ |
| Betriebssystem | x | ✓ | ✓ |
| Laufzeit | x | ✓ | ✓ |
| Daten | x | x | ✓ |
| Anwendung | x | x | ✓ |
Um beim Remote-Thema zu bleiben, können mehrere Benutzer unabhängig von ihrem Standort auf die SaaS-Software zugreifen. Sie können auch Daten speichern und sichern.
Um jedoch den größten Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen, haben wir die vielen Vorteile in vier Hauptbereiche aufgeteilt, die SaaS auszeichnen. Diese sind:
- Kostenreduzierung – IT-Kosten gehören der Vergangenheit an, da SaaS-Anbieter Anwendungen im Namen Ihres Unternehmens verwalten. Die meisten werden auch über ein Abonnementmodell abgerechnet, das in der Regel auch Supportkosten beinhaltet. So kann sich Ihr Unternehmen von den Lizenzgebühren vor Ort und den hohen Vorauszahlungen verabschieden.
- Erreichbarkeit – Als COVID-19 zuschlug, wurde es für Unternehmen unerlässlich, auf SaaS umzusteigen und den Fernzugriff auf alle Geschäftssysteme zu ermöglichen. Da nur eine stabile Internetverbindung erforderlich ist, spielt die geografische Lage für Unternehmen keine Rolle mehr. Natürlich erfordern Compliance-Vorschriften – wie die DSGVO – , dass alle Daten an einem zentralen Ort gespeichert werden. Dennoch ist SaaS eine hochsichere Lösung.
- Skalierbarkeit – Wenn ein Unternehmen wächst oder schrumpft, skaliert die SaaS-Lösung entsprechend. Wenn ein Unternehmen weitere Datenbanken oder Rechenleistung hinzufügen möchte, kümmert sich der SaaS-Anbieter nach Bedarf darum. Die Unternehmenstransformation findet dann sehr schnell statt.
- Einfache Updates – Mit SaaS sind keine manuellen, zeitaufwändigen Updates erforderlich. Alle Ihre Mitarbeiter arbeiten immer mit der neusten Version der Software. Durch Kompatibilitätsprobleme verursachte Reibungen werden die Benutzer nicht mehr frustrieren.
Wie Ihre CX von SaaS profitiert
Eine Studie von Forrester bietet einen Einblick in den aktuellen Stand von CX und legt nahe, dass: „Kunden sich über digitale Touchpoints auf neue Weise und in größerem Umfang mit Marken verbinden.“
Dank der Skalierbarkeit, die SaaS-Plattformen bieten, kann Ihr Contact Center dieses steigende Volumen besser bewältigen. Wenn es jedoch darum geht, ein müheloses Erlebnis über alle digitalen Berührungspunkte hinweg zu bieten, hat der Cloud-Service noch viel mehr zu bieten.
Einfache API-Integrationen ermöglichen eine harmonische Zusammenarbeit Ihrer Systeme und beschleunigen die Einführung neuer Technologien. Zu diesen Ergänzungen werden wahrscheinlich digitale Automatisierungs-Tools gehören, die Ihrem Unternehmen dabei helfen, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, wie Forrester hervorhebt.
Benutzerfreundliche digitale Automatisierungs-Tools funktionieren auf der Basis von No-Code und bieten Self-Service, digitale Umleitung und proaktive Messaging-Funktionen. Diese ermöglichen es Ihren CX-Teams, schnell zu handeln, neue Services bereitzustellen und mit aktuellen Kundenanforderungen Schritt zu halten.
Außerdem fließen innerhalb einer SaaS-Umgebung Datenströme zwischen verschiedenen Systemen. Dadurch werden Informationen leichter verfügbar und Teams können ausgefeiltere CX-Strategien entwickeln.
CX-Strategien, die SaaS ermöglicht
Ziehen Sie eine SaaS-Architektur in Betracht, die ein digitales Automatisierungstool und ein CRM-System umfasst. Mit einer API-Integration kann Ihr Unternehmen Omnichannel-Messaging nutzen, um Kunden zu binden.
Wir nennen das „Kundenbindungsmaßnahmen“.
Anhand der Daten im CRM ist Ihr Unternehmen in der Lage, die Termine für die Erneuerung von Dienstleistungen hervorzuheben und diese an das digitale Automatisierungstool weiterzuleiten. Mit diesen Informationen kann Ihr Unternehmen automatische Erinnerungen an Kunden senden, die ihre Verträge noch nicht verlängert haben.
Eine solche Taktik erhöht die Bindungsraten. Eine CX-Infrastruktur, die auf SaaS-Integrationen basiert, ermöglicht jedoch viele weitere digitale CX-Verbesserungsstrategien. Zum Beispiel:
· Rückrufe um Kunden lange Anrufwarteschlangen zu ersparen.
· Digitalisiertes Onboarding zur Automatisierung der Kundenregistrierung.
· Personalisierter Self-Service zur Vereinfachung der digitalen Kundenerfahrung.
Jedes dieser Beispiele verbessert Ihre CX allein durch die Stärkung der Fähigkeiten Ihres Contact Centers. Mit SaaS kann Ihr Unternehmen jedoch Geschäftssilos im gesamten Unternehmen auflösen, um CX weiter zu fördern.
Auch dies stärkt Ihr Contact Center. Ihre Agenten können Antworten auf Kundenanfragen aufdecken, die im Backoffice, in der Abrechnung oder in der Lieferkette verborgen sind.
Aber auch Ihre anderen Abteilungen wie Marketing, Produkt-Design und Finanzen profitieren von einer vollständig integrierten SaaS-Lösung. Sie können auf CRM-Daten und Contact Center Reportings zugreifen, um wertvolle Kundeneinblicke zu gewinnen.
Mit SaaS-Berichtstools kann Ihr Unternehmen noch weiter gehen und eine einheitliche Ansicht von CX erstellen. Diese gemeinsame Plattform mit Erkenntnissen fördert die Zusammenarbeit, die den Eckpfeiler der CX-Verbesserung darstellt.
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