Callcenter-Manager sehen sich oft einem Zwiespalt ausgesetzt: Sie müssen die Produktivität steigern und gleichzeitig die Kosten niedrig halten.
Wenn die Produktivität nachlässt, liegt es an ihnen, kreative Wege zu finden, um die Dinge wieder auf den richtigen Weg zu bringen. Die Herausforderung ist, dass die Produktivität und Effizienz von Callcentern von vielen verschiedenen Faktoren abhängt, und es kann schwierig sein, zu erkennen, was geändert werden muss.
Selbst wenn man weiß, was sich ändern sollte, klafft eine Lücke zwischen Theorie und Praxis… manchmal ist es nicht möglich, dort einzugreifen, wo man es gerne möchte.
Dennoch kann die richtige Callcenter-Lösung (oder eine Sammlung von Lösungen) die meisten Herausforderungen Ihres Callcenters effektiv lösen. Werfen wir einen Blick auf einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihre Callcenter-Prozesse mit Hilfe der Cloud verbessern können.
In diesem Beitrag:
- Unterstützen Sie Ihre Agenten
- Halten Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) niedrig
- Verringern Sie Ausfallzeiten
- Bringen Sie Ihre Kunden an den richtigen Ort
- Bieten Sie großartige Self-Service-Optionen an
- Führen Sie virtuelle Warteschlangen ein
6 Wege zur Verbesserung der Prozesse Ihres Callcenters mit der richtigen Cloud-Lösung
1. Unterstützen Sie Ihre Agenten
Agenten sind Menschen, keine Maschinen, aber sie können durchaus ein wenig technische Unterstützung gebrauchen. Mit der richtigen Callcenter-Lösung können Ihre Agenten effizienter arbeiten, ohne sich ausgelaugt oder ausgebrannt zu fühlen. Intelligenteres Arbeiten statt härteres Arbeiten trägt zur Zufriedenheit Ihrer Agenten bei, was der Schlüssel zur Verringerung der Mitarbeiterabwanderung ist, welche oftmals eine große Herausforderung darstellt! ……………………………. Contact Center haben im Vergleich zu fast allen anderen Branchen eine der höchsten Fluktuationsraten. Die durchschnittliche Fluktuationsrate von Contact Center Mitarbeitern in den USA liegt bei 30 – 45% pro Jahr, was mehr als doppelt so hoch ist wie der Durchschnitt aller anderen Branchen.
Cloud-Lösungen können Ihren Agenten in vielerlei Hinsicht einen Schub verleihen. Automatisierte Anleitungen können Prozesse für Ihre Mitarbeiter abbilden, was deren mentale Belastung verringert. Mit der Flüster-Technologie erfahren Ihre Agenten, worum es bei einem Anruf geht, bevor sie den Hörer abnehmen, und haben so die Möglichkeit, sich vorzubereiten. Selbst etwas so Einfaches wie die Aufzeichnung von Anrufen kann ein unschätzbares Werkzeug bei der Schulung Ihrer Mitarbeitern sein.
2. Halten Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) niedrig
………………………………………… Wenn Ihre AHT überdurchschnittlich hoch ist, ist das ist ein Zeichen dafür, dass die Dinge nicht so gut laufen, wie sie laufen sollten. -……………………………….. Möglicherweise verbringen Ihre Mitarbeiter zu viel Zeit mit der Nachbearbeitung von Anrufen, oder die Anrufe werden ineffizient weitergeleitet. Um die Herausforderung auf den Punkt zu bringen: Eine zu hohe AHT stellt ein Problem in Ihrem Arbeitsablauf dar.
Genau hier kann Ihre Anruflösung helfen. Kundendaten können automatisch eingegeben werden, Routinevorgänge können von der Software statt manuell vom Agenten ausgeführt werden, und sie kann sogar zur Nachverfolgung von Leads verwendet werden. Es gibt schier unendlich viele Möglichkeiten, Ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren.
Grundsätzlich können Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten, ohne dass sich dies negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt. Auch die Kunden profitieren von der Workflow-Automatisierung. 60% 60% der fehlgeschlagenen Erstkontaktlösungs-Versuche sind darauf zurückzuführen, dass der Agent nicht auf die richtigen Daten zugreifen kann. Wenn Ihre Kundendaten automatisch in Ihren Arbeitsablauf integriert werden, verfügen Ihre Mitarbeiter über die Informationen, die sie benötigen, um Herausforderungen schneller zu lösen.
Das Ergebnis: Die Kunden verbringen weniger Zeit am Telefon und ihre Anliegen werden schneller gelöst. Es ist somit eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
3. Verringern Sie Ausfallzeiten
Serviceausfälle verursachen einen Dominoeffekt, der auch dann noch anhält, wenn Sie Ihre Systeme wieder zum Laufen gebracht haben. Und das spricht sich heutzutage schnell herum! Wenn Ihr System einmal ausfällt, werden Sie wahrscheinlich in den sozialen Medien davon erfahren. Selbst wenn sich Ihre Mitarbeiter anfangs über eine Pause von den Anrufen freuen, wird die Verwendung eines unzuverlässigen und fehlerhaften Systems sie irgendwann frustrieren. Es untergräbt ihre Fähigkeit, ihre Arbeit ordnungsgemäß zu erledigen, und der Umgang mit verärgerten Kunden nach einem Ausfall ist für niemanden ein Vergnügen.
Auch Ausfallzeiten sind für jedes Unternehmen extrem kostspielig. Die durchschnittlichen Kosten für IT-Ausfallzeiten betragen 5.600 Dollar pro Minute und je nach Branche können die Kosten auch deutlich höher liegen.
Da es sich bei Cloud-Lösungen um verteilte Systeme handelt, gibt es in der Regel keine einzelnen Ausfallursache. Das macht diese robuster und zuverlässiger als firmeneigene Software. Und übrigens müssen Cloud-Callcenter-Lösungen nicht ständig von Ihrem Team gewartet werden, so dass Sie auch noch in diesem Bereich Geld sparen. Das alles bedeutet, dass Ihr Callcenter weniger wahrscheinlich von Ausfallzeiten oder Serviceunterbrechungen betroffen ist.
4. Bringen Sie Ihre Kunden an den richtigen Ort
Mit Cloud-Lösungen kommen Ihre Kunden ihrem Ziel schneller näher. Dank der intelligenten Anrufweiterleitung gelangen Ihre Kunden viel schneller zum richtigen Agenten, wodurch Zeitverluste vermieden und Kennzahlen wie die AHT verbessert werden. Wie funktioniert das? Mithilfe von Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache werden Anrufe an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet.
Alternativ können Sie moderne dynamische, automatische Anrufweiterleitungen verwenden, um personalisierte Weiterleitungsoptionen auf der Grundlage verschiedener Bedingungen zu erstellen. 80 % der Kunden sind eher bereit, mit einer Marke Geschäfte zu machen, die einen personalisierten Service bietet. Warum also nicht mit etwas so Einfachem wie der Anrufweiterleitung beginnen?
5. Bieten Sie großartige Self-Service-Optionen an
Wenn es um Kundenerfahrungen geht, wird viel über die “Befähigung der Kunden” gesprochen. Aber das ist nicht nur ein bedeutungsloses Schlagwort – Ihre Kunden wollen sich wirklich selbstständig helfen. 88% der Kunden erwarten, dass Marken in irgendeiner Form eine Self-Service-Option anbieten. Wenn das Anliegen des Kunden komplexer ist, ist selbstverständlich ein menschlicher Agenten gefragt, aber Chatbots und Online-Dienste können die Bedürfnisse für einfachere Anfragen leicht erfüllen.
Und einer der offensichtlichsten Vorteile für Ihr Callcenter ist die Verringerung des Anrufvolumens! Der Self-Service erspart Ihren Kunden Warteschlangen und reduziert sich wiederholende und routinemäßige Anrufe, die leicht durch intelligente KI gelöst werden könnten.
6. Führen Sie virtuelle Warteschlangen ein
Wir alle waren schon einmal dieser Kunde, der in der Warteschleife hängen geblieben ist. Das ist kein schönes Gefühl, und mit diesem Gedanken sind wir nicht allein. 70 % der Kunden finden es “extrem frustrierend”, in der Warteschleife zu hängen. Aber was ist die Lösung? Ist das nicht eine Tatsache, die in jedem Callcenter vorkommt? Nein! Die virtuelle Warteschleife ist eine Alternative zum traditionellen Anrufbeantwortermodell, mit der Sie Ihren Kundenservice verbessern können.
Bei der virtuellen Warteschleife können Kunden ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eingeben und erhalten eine Textnachricht oder einen Anruf, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist. Kein Warten mehr in der Warteschleife! Dadurch werden Anrufspitzen und -tiefs überwunden, Ihre Agenten entlastet und die Abbruchquote sowie die Zahl der Wiederholungsanrufe reduziert.
Zeit ist Geld, nicht nur für Ihr Callcenter, sondern auch für Ihre Kunden. Die virtuelle Warteschlange ist die ultimative Lösung zur Optimierung des Kundenerlebnisses, die sicherstellt, dass keine unnötigen Wartezeiten entstehen.
Das können die richtigen Callcenter-Lösungen für Sie tun
Es gibt Hunderte von spezifischen Anwendungsfällen, die Ihnen helfen können oder auch nicht.
Und für jede dieser Herausforderungen gibt es eine Softwarelösung.
Aber Sie können nicht ständig verschiedene Produkte für verschiedene Probleme kaufen, wenn diese auftauchen, denn das hört nie auf.
Deshalb ist das wichtigste Wort im Bereich Software die Flexibilität. Die wertvollsten Callcenter-Lösungen bieten flexible Lösungen für die auftretenden Herausforderungen.
Für babelforce war die Antwort schon immer die No-Code-Technologie. Unsere Plattform ist so konzipiert, dass auch technisch nicht versierte Personen ihre Arbeitsabläufe und Schlüsselelemente im Kundenservice ohne hohe Kosten oder langwierige Entwicklungszyklen leicht anpassen können.
Was auch immer die Herausforderung ist, es gibt eine Lösung – und diese Lösung heißt babelforce!
