In den letzten Jahren hat sich das Cloud Computing in allen Branchen explosionsartig verbreitet.
Unternehmen, die früher stark in ihre eigene IT-Infrastruktur investiert haben, wechseln zunehmend zu standortunabhängigen Cloud Callcenter-Lösungen.
Alle Beteiligten profitieren davon: Unternehmen, die Cloud-Dienste anbieten, verzeichnen enorme Erfolge und Unternehmen, die diese Dienste nutzen, erzielen hohe Einsparungen bei den Betriebskosten.
Doch trotz dieser zunehmenden Verlagerung in die Cloud arbeiten einige Contact Center noch immer mit veralteter Software vor Ort, die das Kundenerlebnis beeinträchtigt. Lassen Sie uns einige wichtige Gründe untersuchen, warum das Cloud Contact Center die Kundenerfahrung optimiert.
In diesem Beitrag:
- Was ist ein Cloud Contact Center?
- Wie kann die Cloud die Kundenerfahrung verbessern?
- 3 Top-Unternehmen, die auf die Cloud umgestiegen sind
Was ist ein Cloud Contact Center?
Lassen Sie uns zunächst klären, was genau die “Cloud” in “Cloud Contact Center” bedeutet. Im Allgemeinen bezieht sich die “Cloud” auf das Konzept der Speicherung von Informationen auf entfernten Servern, auf die über das Internet sofort zugegriffen werden kann.
Traditionell verwenden Callcenter eine Software, indem sie diese über Lizenzen erwerben und direkt auf ihrer Computerhardware speichern. Diese Programme haben ihren Zweck bisher gut erfüllt, aber sie konnten mit der sich ständig verändernden Natur der modernen Kommunikation nicht mehr Schritt halten.
Genauso wie Sie mit Freunden und Verwandten nicht nur per Telefon in Kontakt bleiben können, sollten auch Ihre Kunden die Möglichkeit haben, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Cloud Contact Center eröffnen neue Möglichkeiten der Kommunikation und der Integration von Kundendaten, die bisher mit älterer Software nicht möglich waren. Anstelle von standortabhängigen CRMs können Sie Software as a Service (SaaS) verwenden, um nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen.
Kanäle, die bisher getrennt waren, können über die Cloud integriert werden. So können Ihre Agenten sofort auf Kundendaten zugreifen, um Kundenanliegen effizienter und effektiver zu lösen.
Wie kann die Cloud die Kundenerfahrung verbessern?
Die Kunden sind es gewohnt, täglich per E-Mail, SMS, Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp oder Social-Media-Anwendungen wie Facebook und Twitter zu kommunizieren.
Wenn dieses Maß an Bequemlichkeit die Norm ist, kann es sehr frustrierend sein, wenn ein herkömmlicher Anruf, der in der Regel mit einer Warteschleife verbunden ist, die einzige Möglichkeit ist, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit modernen Cloud-Lösungen gibt es keinen Grund mehr, warum Ihr Contact Center hinterherhinken sollten.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie ein cloudbasiertes Contact Center das Kundenerlebnis verbessern kann.
Schnell und einfach skalieren
Cloud-Systeme bieten mehr Flexibilität als Altsysteme, die Sie an eine Software binden, die möglicherweise mehr Funktionen hat, als Sie benötigen.
Cloud-Software ermöglicht es Ihnen, Ihr Unternehmen schnell zu skalieren, wenn und wann Sie es brauchen, mit sofort einsatzbereiten Lösungen. Das bedeutet, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden schnell erfüllen können, wenn Ihr Unternehmen expandiert, ohne Zeit für die Installation und Einrichtung zu verlieren.
Integrieren Sie mehrere Kommunikationskanäle
Ihr Contact Center muss sich nicht darauf beschränken, die Kommunikation nur über eingehende und ausgehende Anrufe abzuwickeln. Ihr Cloud Contact Center kann mehrere Kommunikationskanäle betreiben und integrieren, damit Ihre Kunden Sie so bequem wie möglich erreichen können.
Das No-Code-CRM von babelforce bietet eine WhatsApp-Integration, sodass Sie die beliebteste Instant-Messaging-Anwendung der Welt nutzen können. Und im Gegensatz zu E-Mails, die oft ungelesen bleiben, werden 99 % der WhatsApp-Nachrichten vom Empfänger tatsächlich geöffnet.
Führen Sie virtuelle Warteschlangen ein
Jeder weiß, dass Kunden es hassen, in der Warteschleife zu warten, aber gibt es eine bessere Alternative?
Eindeutig: Ja! Die virtuelle Warteschlange, die von Cloud-Diensten unterstützt wird, bietet eine einfache Lösung für diese häufige und frustrierende Herausforderung.
Bei der virtuellen Warteschleife können Ihre Kunden auflegen und sich in eine virtuelle Warteschleife einreihen. Der Agent ruft den Kunden dann zurück, wenn er an der Reihe ist, was 75 % der Kunden als sehr angenehm empfinden.
Nutzen Sie Conversational-AI
Ja, einige Kundenanliegen sind komplex und erfordern menschliche Interaktion, aber Ihre Agenten verbringen auch viel Zeit mit der Bearbeitung von Routineanfragen, die sich wiederholen und einfache Lösungen haben. Sie können cloudbasierte Conversational-AI nutzen, um routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten, ohne dass Ihre Kunden mit einem Live-Agenten sprechen müssen. Dies ist wichtig, da die Kunden erwarten, dass sie bis 2023 bei 70 % der Interaktionen Sprachschnittstellen verwenden werden.
Erleichterung der Heimarbeit
Dies ist umso wichtiger, da sich die Welt nun im dritten Jahr einer globalen Pandemie befindet. Viele Callcenter wurden schnell umgeworfen, als die Regierungen Anweisungen für das Home Office erteilten. Die Fähigkeit, schnell auf Fernarbeit umzusteigen, unterscheidet Unternehmen, die sich anpassen und überleben, von denen, die sich nur schwer anpassen können und sich oft auflösen.
Cloud Contact Center können dies mühelos tun, da alle Tools und Daten für die Mitarbeiter über eine einfache Internetverbindung zugänglich sind. Das bedeutet, dass Sie Ihrem Kundenstamm einen ununterbrochenen Service bieten können, egal wie die Pandemie Ihr Unternehmen beeinflusst.
Interessanterweise liegt die Beibehaltung der Kundenbindung bei Agenten, die von Zuhause aus tätig sind, bei 80 %, während sie bei internen Vermittlern in den USA bei 25 % liegt.
Bieten Sie Self-Service-Optionen an
Wir alle kennen das: Sie verbringen mehr Zeit als nötig mit der Suche nach der richtigen Telefonnummer für den Kundendienst, wählen sich in das Callcenter ein und hören dann aufmerksam einem IVR zu. Schließlich erreichen Sie einen Agenten, dem Sie Ihre Anfrage oder Ihr Anliegen erläutern.
Wenn sie die Wahl hätten, würden die meisten Kunden eine Self-Service-Option bevorzugen. Cloud Contact Center können leicht zugängliche Self-Service-Optionen anbieten, die zu jeder Tageszeit verfügbar sind. Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter nicht nur auf komplexere Angelegenheiten konzentrieren, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, sondern es wird auch das Kundenerlebnis verbessert. 73 % der Verbraucher möchten die Möglichkeit haben, ein Anliegen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung selbstständig zu lösen.
3 Top-Unternehmen, die auf die Cloud umgestiegen sind
Wenn Sie immer noch nicht davon überzeugt sind, dass Cloud-Dienste die Zukunft sind, werfen Sie einen Blick auf einige der großen Unternehmen, die jetzt vollständig in der Cloud arbeiten.
Etsy
Etsy ist eine beliebte E-Commerce-Plattform, die es Nutzern ermöglicht, handgefertigte Waren an ein weltweites Publikum zu verkaufen. Das Unternehmen, das täglich Hunderttausende von Transaktionen abwickelt, hat seine Plattform und seine Rechenzentren auf Google-Cloud-Server verlagert und dabei über 50 % an Rechenenergie eingespart.
Netflix
Netflix begann als DVD-Versandverleih, hatte aber großen Erfolg, als es sich als Online-Entertainment-Streaming-Plattform neu erfand. Das Unternehmen hat inzwischen 53,5 % des weltweiten Unterhaltungsstreaming-Publikums erobert und streamt täglich über 125 Millionen Stunden Video. Die Unterstützung dieser Datenmenge erfordert eine umfangreiche Infrastruktur. Daher entschied sich Netflix 2016, seine Rechenzentren zu Amazon Web Services zu migrieren.
Kroger
Kroger ist ein jahrhundertealtes amerikanisches Einzelhandelsunternehmen, das in früh erkannt hat, dass Cloud Computing das Unternehmen weit in die Zukunft führen wird. Das Unternehmen nutzt nun die Cloud-Dienste von Microsoft Azure, um Kundeneinblicke zu gewinnen und seine E-Commerce-Plattform zu unterstützen, während es gleichzeitig mit Spitzentechnologien wie digitalen Regalen und intelligenter Preisgestaltung experimentiert.
Möchten Sie noch mehr über dieses Thema erfahren? Schauen Sie sich unseren Artikel zum Cloud Contact Center an.
