Gratulation! Sie haben gerade einen neuen Kunden gewonnen.
Nachdem Sie nun den schwierigen Teil geschafft haben, jemanden für Ihr Produkt zu begeistern, ist es nun an der Zeit, mit großartiger Leistung zu überzeugen. So bleiben Ihnen Kunden lange erhalten.
Dazu benötigen Sie einen exzellenten Kunden-Onboarding-Prozess.
Was ist Kunden-Onboarding?
Onboarding ist der Prozess, den neue Kunden durchlaufen, wenn sie sich für Ihr Produkt anmelden. Dieser beginnt, sobald sie sich zum ersten Mal anmelden, und dauert an, bis sie mit Ihrem Tool vertraut sind. Wie lange das letztendlich andauert, hängt von Ihrem Produkt und dem Ziel des Kunden ab.
Ein gutes Onboarding-Erlebnis wird:
- Die Benutzer ermutigen, die Einrichtung abzuschließen.
- Sie durch komplexe Schritte führen.
- Ihnen zeigen, wie sie Ihr Produkt einsetzen können, um ihre Hauptziele zu erreichen.
- Sie während der Anfangszeit an Ihr Produkt binden.
- Nach und nach sekundäre Funktionen einführen, die zusätzlichen Wert bieten.
Warum ist Kunden-Onboarding wichtig?
Kunden werden eher Wert in Ihrem Produkt finden, wenn das Onboarding gut ist. Wenn es schlecht gemacht wird, verpassen Sie eine wichtige Chance.
Das kann zu einem von zwei Ergebnissen führen:
- Kunden wissen intuitiv, was mit Ihrem Produkt zu tun ist und werden so ohne Ihr Zutun zu langjährigen Nutzern. Das passiert leider selten.
- Es ist wahrscheinlich, dass sie es ein paar Mal probieren, aber bald darauf aufgeben, weil sie nicht zurechtkommen.
Das zweite Ergebnis ist ein großes Problem, wenn Sie ein Produkt im Abonnement anbieten oder Wiederholungskäufe fördern möchten. Sie werden Schwierigkeiten haben, Ihr Unternehmen auszubauen, und Sie werden vollständig auf neue Verkäufe angewiesen sein, um Einnahmen zu erzielen.
Ein guter Onboarding-Prozess hat viele Vorteile:
- Wandeln Sie kostenlose Nutzer in zahlende Kunden um. iele Produkte bieten eine kostenlose Testversion an, um Benutzer zu ermutigen, sich anzumelden. Ein guter Onboarding-Prozess ist unerlässlich, damit Kunden den Wert erkennen und Ihren Service über diese Zeit hinaus nutzen.
- Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value. Je länger Unternehmen ihre Kunden zufrieden stellen können, desto wertvoller sind sie für das Unternehmen. Ein gutes Onboarding hilft, Ihr Produkt schnell in den Alltag des Kunden zu verankern und erhöht die Chancen, dass er es über einen langen Zeitraum nutzt.
- Reduzieren Sie Kunden-Abwanderung. Wenn Kunden Ihr Produkt verstehen und einen Wert darin sehen, werden sie eher bei Ihnen bleiben. Ihre Abwanderungsrate sinkt und Sie sind weniger von Neukunden abhängig, um Wachstum voranzutreiben.
Was sollte ein guter Onboarding-Prozess für Kunden beinhalten?
Ein großartiges Onboarding-Erlebnis zu schaffen, muss nicht kompliziert sein. Ergreifen Sie einfache Schritte, um Kunden mit Ihrem Produkt vertraut zu machen und zeigen Sie ihnen, wie Sie daraus Nutzen ziehen können.
Die folgenden Features können helfen:
Schaffen Sie ein personalisiertes Erlebnis
Die besten Onboarding-Erlebnisse sind individuell auf die Ziele des Kunden zugeschnitten. Sie sollten jedem Nutzer bei genau den Gründen helfen, aus denen er sich für Ihre Software entschieden hat.
Für manche Unternehmen ist das Benutzerziel offensichtlich. Jeder, der sich beispielsweise bei Instagram anmeldet, sollte gezeigt bekommen, wie man Bilder hochlädt und seinen Freunden folgen kann.
Die Dinge werden aber komplizierter, wenn Ihre Software mehrere Verwendungszwecke hat.
tellen Sie sich einen Anbieter von E-Mail-Marketing-Software vor. Es kann an eine Vielzahl von Unternehmen mit sehr unterschiedlichen Zielen verkauft werden.
Zum Beispiel:
- Unabhängige Verlage, die einen wöchentlichen Newsletter starten möchten, um die Leser auf dem Laufenden zu halten.
- Software-Unternehmen, die leistungsstarke automatisierte Verkaufskanäle erstellen möchten.
- E-Commerce-Shops, die die Wiederholungskäufe ihres bestehenden Kundenstamms steigern möchten.
Jede der genannten Gruppen erfordert einen einzigartigen Onboarding-Prozess. Der ersten Gruppe muss nicht gezeigt werden, wie man automatisierte Kanäle erstellt, während die dritte Gruppe nicht wissen muss, wie man einen wöchentlichen Newsletter erstellt. Zumindest nicht zunächst.
Die Personalisierung muss nicht für jeden Benutzer einzigartig sein. Sie können ein ähnliches Erlebnis bieten, indem Sie Ihre Kunden in Gruppen einteilen und dann für jedes Segment ein individuelles Onboarding bereitstellen.
Herzlich Willkommen heißen
Die Begrüßung Ihrer Kunden kann einen großen Einfluss darauf haben, ob sie bei Ihnen bleiben.
Erwägen Sie die Verwendung einer Willkommens-E-Mail und einer Einführungssequenz, die Benutzer durch die Schritte führt, die sie zur Verwendung Ihres Produkts beachten sollten.
Ihre erste E-Mail sollte den Kunden begrüßen und den wirkungsvollsten Schritt vorschlagen, den er unternehmen sollte. Spätere E-Mails können weitere Funktionen vorstellen.
Hier ist ein Beispiel für die Willkommens-E-Mail vom WordPress-Site-Builder Elementor. Es ist ein großartiger Start, denn es:
- Bestätigt, dass die Zahlung des Nutzers erfolgt ist.
- Bietet einfache Anweisungen, wie der Benutzer die Einrichtung starten kann.
- Fügt Links zu den entsprechenden Abschnitten der Website hinzu.
Klare weitere Schritte
Gutes Onboarding identifiziert einfache nächste Schritte und informiert Kunden darüber, wie und warum sie diese ergreifen sollen.
Anstatt den Benutzer mit einem Haufen an Informationen zu bombardieren, unterteilen Sie den Prozess in leicht verdauliche Häppchen.
Eine Möglichkeit, dafür, ist eine Einführungstour durch die Funktionen der Software. Verwenden Sie Textboxen, die angezeigt werden, während der Nutzer durch Ihre Software navigiert, und ihn zum nächsten Schritt führen.
Auch Fortschrittsbalken können helfen. Diese zeigen den Benutzern, wieviel sie noch tun müssen, um den Onboarding-Prozess abzuschließen.
LinkedIn verfügt über einen ausgezeichneten Fortschrittsbalken, der Benutzer durch den Einrichtungsprozess der Website führt. Es zeigt:
- Was der Benutzer tun sollte, um das nächste Level zu erreichen.
- Eine Liste von allem, was sie bisher gemacht haben.
- Warum der Benutzer jeden Schritt abschließen sollte.
Hochwertiger Support
Sie müssen den Benutzer während des Onboardings unterstützen. Die besten Prozesse bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Kunden Hilfe erhalten können.
Dank der detaillierten Produktdokumentation finden Kunden ganz einfach Antworten auf ihre Fragen, ohne dass sie sich an Ihr Team wenden müssen.
Eine leicht zu durchsuchende Wissensdatenbank ist eine großartige Möglichkeit, Self-Service-Kundensupport bereitzustellen. Ziehen Sie in Erwägung, einen eigenen Abschnitt zum Thema Onboarding zu erstellen. E-Mail- oder Messaging-Support ist eine weitere nützliche Möglichkeit, Benutzern personalisierte Unterstützung zu bieten und sie durch schwierige Prozesse zu führen.
Stellen Sie sicher, dass Kunden über die oben genannten Ressourcen Bescheid wissen. Vielleicht indem Sie diese in Ihren E-Mails hervorheben oder Links in der App bereitstellen – was Ubersuggest wie in der Abbildung unten tut.
Einige Produkte profitieren vom telefonischen oder persönlichen Support während des Onboardings. Das kann der Fall sein, wenn Ihr Tool einen komplexen Einrichtungsprozess hat oder eine Verifizierung des Benutzers erfordert.
Der Telefonsupport kann zwar teuer sein, aber einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Es kann sich lohnen, wenn Ihre Kunden typischerweise einen hohen Lifetime Value haben.
Kunden-Onboarding macht aus neuen Nutzern langfristige Kunden
Ein gutes Onboarding-Erlebnis macht aus neuen Kunden langfristige Kunden, indem es schnell den Wert Ihres Produkts zeigt und ihnen hilft, sich mit der Nutzung vertraut zu machen.
Um einen effektiven Prozess zu schaffen, überlegen Sie, was Ihre Kunden mit Ihrem Produkt erreichen möchten. Dann identifizieren Sie jeden Schritt, den sie unternehmen müssen, um dieses Ziel zu erreichen.
Und vergessen Sie nicht – Automatisierung ist eine Schlüsselkomponente. Beginnen Sie mit der Automatisierung, indem Sie jetzt auf Ihren (kostenlosen) Guide zur Contact Center-Automatisierung zugreifen!
