Können Sie Ihre DTMF-IVRs von Ihren ACDs unterscheiden? Oder Ihre Konformitätsraten von Ihren Nutzungsraten?
Im Bereich Callcenter und Kundenerfahrung gibt es eine Menge an Fachbegriffen, mit denen man sich vertraut machen sollte. (Wir arbeiten mit Contact Centern auf der ganzen Welt und wissen das besser als jeder andere!)
Deshalb haben wir ein Glossar mit einigen wichtigen CX-Begriffen und Links zu weiteren Ressourcen zusammengestellt, damit Sie im Handumdrehen zum CX-Experten Ihres Unternehmens werden können.
Wir haben unsere Definitionen in die folgenden Kategorien unterteilt:
Setzen Sie ein Lesezeichen für diese Seite für das nächste Mal, wenn Sie gefragt werden, ob Sie einen vorausschauenden Dialer definieren können!
Metriken und messbare Werte
Key Performance Indicator (KPI)
Ein Key Performance Indikator ist eine Messung, die angibt, wie gut ein Unternehmen wichtige Ziele erreicht. Zu den KPIs eines Contact Centers können die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die Weiterleitungsrate und die durchschnittliche Wartezeit gehören. Die KPIs für Contact Center sollten sorgfältig interpretiert und angewendet werden, um ein Gleichgewicht zwischen der Effizienz des Contact Centers und der Qualität der Kundenerfahrung herzustellen.
Durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch (ATA)
Die durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch ist ein Contact Center KPI, der die durchschnittliche Wartezeit eines Anrufers in der Warteschleife angibt, bevor er die Verbindung abbricht. Die sinnvolle Berechnung und Interpretation der ATA hängt davon ab, ob das Contact Center ein IVR-System verwendet. Dies wird dadurch erschwert, dass der Kunde entweder aus Frustration auflegen kann oder weil das IVR-System seine Anfrage beantwortet hat.
Metrik der aktiven und wartenden Anrufe
Die Kennzahl für aktive und wartende Anrufe ist ein wichtiger Leistungsindikator, der die Effektivität der Kundenservice-Teams anhand der Anzahl der von den Agenten angenommenen Anrufe im Verhältnis zu der Anzahl der Anrufe in der Warteschleife misst. Es ist ein wichtiger KPI für die Verfolgung der Leistung Ihres Callcentern.
Verfügbarkeit Ihrer Agenten
Die Agentenverfügbarkeit gibt an, wie viel Zeit Ihren Agenten für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung stehen. Mit anderen Worten: Dieser misst den Prozentsatz der Arbeitszeit, in der Ihre Agenten bereit sind, Anrufe entgegenzunehmen, und nicht mit anderen Tätigkeiten wie Verwaltung oder Nachbearbeitungszeit beschäftigt sind.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit ist ein Callcenter-KPI, der die durchschnittliche Zeit angibt, die ein Anrufer warten muss, um einen Agenten zu erreichen, nachdem dieser in die Warteschlange eingetreten ist. Dies schließt nicht die Zeit ein, die mit der Navigation in einem IVR-System verbracht wird. Ein niedrigerer ASA-Wert gilt als Zeichen für ein gesundes Callcenter.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Contact Center Agent in der Regel mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt. Sie umfasst die gesamte Gesprächs- und Haltezeit sowie die Nachbearbeitungszeit nach jedem Anruf.
Callcenter-Analysen
Callcenter-Analysen sind datengesteuerte Messgrößen, die die Leistung von Callcentern beleuchten und Informationen für die zukünftige Planung und Verbesserung liefern. Zu den Analysen, die auf diese Weise von Callcentern genutzt werden, können KPIs gehören, die von der Software erfasst werden, die von den Callcenter-Agenten zum Tätigen/Verwalten von Anrufen verwendet wird, und sogar prädiktive Analysen, die das Kundenverhalten modellieren, um Kontaktspitzen vorauszusehen.
Blockierung des Callcenters
Die Blockierung eines Callcenters bezieht sich auf die Unfähigkeit der Kommunikationskanäle eines Callcenters, einen neuen eingehenden Kontakt zu bearbeiten, entweder aufgrund des hohen eingehenden Kontaktaufkommens oder technischer Schwierigkeiten. Die Berechnung der Callcenter-Blockierungsrate ist ein nützlicher Schritt zum Verständnis und zur Verbesserung Ihrer Leistung.
Callcenter-Intervallberichte
Ein Callcenter-Intervallbericht ist eine Momentaufnahme der Callcenter-Leistung während eines bestimmten Zeitraums von in der Regel weniger als einem Tag. Im Gegensatz zu den täglichen/ wöchentlichen/ monatlichen Berichten, die zur Messung allgemeiner Leistungstrends verwendet werden, können Sie mit einem Intervallbericht bestimmte KPIs und die allgemeine Leistung zu einer bestimmten Tageszeit (z. B. zur Mittagszeit) messen.
Anrufübertragungsrate (CTR)
Die Anrufweiterleitungsrate ist ein KPI, der den Prozentsatz aller Anrufe misst, die von einem Agenten an einen anderen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet werden (sei es auf Wunsch des Anrufers oder als Schritt zur Verbindung des Anrufers mit einem anderen zuständigen Mitarbeiter). Ein gut konzipiertes modernes Contact Center hält die CTR durch eine effektive automatische Anrufverteilung niedrig.
Konformität
Die Konformität ist eine von Contact Centern verwendete Kennzahl, die angibt, wie viel Prozent der bezahlten Arbeitszeit ein bestimmter Agent mit der Arbeit verbringt (einschließlich bezahlte Pausen, Coaching-Sitzungen und Meetings). Durch Überstunden kann die Konformitätsrate eines Agenten auf über 100 % steigen.
Kosten pro Anruf
Die Kosten pro Anruf geben Aufschluss darüber, wie effektiv das Budget eines Contact Centers eingesetzt wird. Die Kosten pro Anruf werden berechnet, indem die gesamten Betriebskosten des Contact Centers für einen bestimmten Zeitraum durch die Anzahl der Anrufe geteilt werden.
Mitarbeiterzufriedenheit (ESat)
Die Mitarbeiterzufriedenheit ist eine Kennzahl, mit der gemessen wird, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter in ihrer Funktion sind, indem Faktoren wie die Zufriedenheit mit den täglichen Aufgaben und die Ausrichtung auf die Unternehmensziele erfasst werden. ESat kann durch Befragung des Personals gemessen werden, um einen Mitarbeiterzufriedenheitsindex (ESI) zu erstellen.
Erwartete Wartezeit (EWT)
Die erwartete Wartezeit ist eine geschätzte Zeitspanne, die in der Regel von Ihrer Callcenter-Software berechnet wird. Es ist die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent antwortet. Die Weitergabe dieser Art von Informationen an die Anrufer ist eine gute Möglichkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Erstkontaktlösung (FCR)
Die Erstkontaktlösung ist ein wichtiger KPI für Inbound-Callcenter. Sie misst die Anzahl der Anrufe (und anderer Formen der Kontaktaufnahme), die zu einer Lösung führen, ohne dass ein Folgekontakt erforderlich ist.
Prozentsatz der blockierten Anrufe
Der “Prozentsatz der blockierten Anrufe” ist eine Kennzahl, die den Anteil der eingehenden Anrufe misst, die keinen Agenten erreichen, weil sie von Ihren Telefonsystemen absichtlich unterbrochen werden, um übermäßige Wartezeiten zu vermeiden. Ein hoher Prozentsatz geblockter Anrufe kann ein Hinweis darauf sein, dass man sich zu sehr auf die Telefonie als Kontaktkanal verlässt.
Umsatz pro Anruf
Der Umsatz pro Anruf ist ein ungefähres Maß für die durchschnittlichen Einnahmen, die durch jeden von Ihrem Contact Center bearbeiteten Anruf (sowohl ausgehend als auch eingehend) erzielt werden. Der Umsatz pro Anruf wird berechnet, indem der Gesamtumsatz, der durch die Anrufe in einer bestimmten Stichprobe erzielt wird, durch die Anzahl der Anrufe in der Stichprobe geteilt wird.
Einhaltung des Zeitplans
Die Einhaltung des Zeitplans in Ihrem Callcenter ist ein prozentuales Maß dafür, wie gut sich Ihre Agenten an die Zeitpläne halten. Hohe Erfüllungsquoten zeigen, dass Ihre Mitarbeiter dann arbeiten, wenn sie es sollen, was die Warteschlangen verkürzt und dazu beiträgt, den Telefonverkehr zwischen den Agenten aufzuteilen.
Pacing Ratio
Der Pacing Ratio ist ein wesentlicher Bestandteil der von Contact Centern verwendeten vorausschauenden Dialer. Es ist definiert als das Verhältnis zwischen den verfügbaren Agenten und der Anzahl der Anrufe, die für jeden einzelnen Agenten zu tätigen sind. Ein Verhältnis von 1:6 bedeutet, dass der Dialer zu einem bestimmten Zeitpunkt zwischen einem und sechs Kontakte für jeden Agenten auswählt.
Auslastung
Die Auslastung ist ein Maß dafür, wie viel Zeit Ihr Mitarbeiter damit verbringt, um Kontakte zu bearbeiten und auf deren Kontaktaufnahme zu warten. Eine Auslastungsrate von 75 % bedeutet, dass ein Mitarbeiter drei Viertel seiner Zeit damit verbringt, den Kunden zu helfen.
Die Nachbearbeitungszeit
Die Nachbearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Callcenter-Agent benötigt, um anrufbezogene Aufgaben nach Beendigung des Anrufs auszuführen (z. B. die Aufzeichnung von Ergebnissen oder die Eskalation einer Beschwerde). Die Nachbearbeitungszeit ist der Teil der gesamten “Bearbeitungszeit”, der keine Wartezeit oder Gesprächszeit enthält.
Technologie
Application Programming Interface (API)
Eine API ist ein Application Programming Interface (API). Eine API ermöglicht es zwei oder mehr Softwareanwendungen, miteinander zu kommunizieren oder Daten aus verschiedenen Anwendungen zusammenzuführen, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Im Contact Center kann dies auch automatisierte Arbeitsabläufe ermöglichen, die sich über den gesamten Technologiebereich erstrecken und zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
Anwendungsdienstleister (ASP)
Ein Anwendungsdienstleister ist ein Unternehmen, das einem anderen Unternehmen Softwarefunktionen über das Internet zur Verfügung stellt. Der ASP richtet die Software-Instanz des Kunden auf der ASP-Infrastruktur ein, so dass sich der Kunde nicht um Themen wie die Wartung kümmern muss.
Dies unterscheidet sich von SaaS, das eher flexibel abgerechnet werden kann im Vergleich zur ASP-Software.
Automatischer Rückruf
Der automatische Rückruf (auch bekannt als virtuelle Warteschleife) ermöglicht es Ihren Kunden, einen Rückruf anzufordern, wenn die aktuelle Leitung Ihres Contact Centers besetzt ist oder kein Agent verfügbar ist. Dies wird häufig mit Software zur Automatisierung von Contact Centern ermöglicht und gibt dem Anrufer die Möglichkeit, aufzulegen, aber seinen Platz in der Warteschlange beizubehalten. Der Anrufer erhält einen Rückruf, wenn er die oberste Position erreicht.
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Bei der automatischen Anrufverteilung handelt es sich um die Funktionalität eines automatischen Anrufverteilers (ACD), der eingehende Anrufe an einen geeigneten Contact Center Agenten weiterleitet, ohne dass ein Mitarbeiter der Telefonzentrale eingreifen muss. Eine moderne ACD kann Anrufer durch ein IVR-System leiten (das ihre Anfrage lösen kann, bevor sie einen Agenten erreichen) und Daten aus anderen Computersystemen abrufen, um ihre Entscheidungen zur Anrufweiterleitung zu treffen.
Automatische Spracherkennung (ASR)
Bei der automatischen Spracherkennung handelt es sich um eine Technologie, die es Benutzern ermöglicht, mit Hilfe ihrer Stimme mit einer Computeranwendung zu interagieren. ASR unterscheidet sich von der “Spracherkennung” dadurch, dass es die Absicht aus der Sprache des Anrufers entschlüsselt. ASR wird auch als Conversational-AI bezeichnet.
Gemischtes universelles Warteschlangensystem (BUQS)
Ein gemischtes universelles Warteschlangensystem ist eine Methode, um den Datenverkehr aus mehreren Kanälen in einer einzigen Warteschlange zusammenzufassen, anstatt eine Warteschlange pro Kanal zu haben. Moderne Kunden nutzen wahrscheinlich mehrere Kanäle für eine einzige Anfrage, und BUQS ist ein Schritt, um dieser Erwartung gerecht zu werden.
Rufnummernübermittlung (CLI)
Unter Rufnummernübermittlung versteht man die Möglichkeit für eine Person, die einen Anruf erhält, die Telefonnummer des Anrufers zu sehen. Wenn Ihre Telefonanlage mit dem CRM verbunden ist, kann CLI in einem Contact Center für eingehende Anrufe wichtige Informationen anzeigen und es dem Agenten ermöglichen, einen guten Eindruck bei der Begrüßung des Anrufers zu hinterlassen.
Cloud Contact Center
Ein Cloud Contact Center ist ein Kundenservice, der verschiedene Softwarelösungen zur Verwaltung von Kundenservice-Interaktionen einsetzt. Diese Softwarelösungen werden in der Regel in der Cloud gehostet, was die Kosten für das Callcenter senken kann und mehr Flexibilität beim Hinzufügen oder Entfernen von “Arbeitsplätzen” bietet.
Conversational-AI
Conversational-AI ist ein weit gefasster Begriff für eine Gruppe von Technologien, die Sprache als Haupteingabe und -ausgabe verwenden – mit anderen Worten: jedes System, mit dem Sie sprechen und das Ihnen antworten kann. In einem interaktiven Sprachdialogsystem in einem Callcenter kann dies den Einsatz von NLP und NLU beinhalten, um Anrufern einen schnelleren Weg zur Lösung ihrer Fragen zu bieten.
Co-Browsing
Co-Browsing oder gemeinsames Surfen bedeutet, dass ein Kunde einem Contact Center Agenten Fernzugriff auf seinen Browser oder seine Software-Oberfläche gewährt, damit sie gemeinsam eine Website oder Anwendung durchsuchen können. Wichtig ist, dass der Agent die Inhalte nicht nur ansehen, sondern auch mit ihnen interagieren kann, so dass er zusammen mit dem Kunden Ratschläge erteilen oder Anliegen lösen kann.
Contact Center as a Service (CCaaS)
Contact Center as a Service bezieht sich auf cloudbasierte Softwarepakete, die alles enthalten, was ein Unternehmen für den Aufbau eines Contact Centers benötigt. Sie umfassen in der Regel Funktionen wie Anrufweiterleitung, Dialer, IVR und VoIP-Telefonie, die es ermöglichen, ein Contact Center einfach zu starten und zu skalieren.
Callcenter-Dialer
Ein Dialer ist ein automatisiertes System, das eine Reihe von Anrufen an Kunden von einem Outbound-Callcenter oder einem gemischten Callcenter aus tätigt, mit dem Ziel, die Arbeit der Callcenter-Agenten effizienter zu gestalten, indem repetitive Aufgaben entfernt werden. Moderne Dialer können mit anderen Systemen wie Callcenter-CRMs integriert werden, um unnötige Anrufe auf der Grundlage von Daten herauszufiltern (z. B. X hat bereits einen eingehenden Anruf getätigt).
Dokumenten-Management-System (DMS)
Ein Dokumenten-Management-System ist eine automatisierte Softwarelösung, die alle Dokumente und Daten, die ein Unternehmen durchläuft, speichert, verwaltet und verfolgt. Contact Center können ein DMS einsetzen, um Informationen aus eingehenden E-Mails zu organisieren und so den Druck auf die Agenten zu verringern.
Dual-Tone-Multifrequency (DTMF)
Dual-Tone-Multifrequency ist eine Technologie, die es Anrufern ermöglicht, durch Drücken von Zifferntasten mit automatischen Programmen zu kommunizieren. Contact Center IVR-Systeme verwenden häufig DTMF, bei denen Anrufer eine Taste drücken können, um eine Option auszuwählen. Das System hört auf den Ton, der durch den Tastendruck erzeugt wird, statt auf die Taste selbst zu reagieren.
Interaktive Sprachausgabe (IVR)
Interaktive Sprachausgabe ist eine Funktion, die in der Callcenter-Management-Software enthalten ist und es dem System ermöglicht, mit dem Anrufer über aufgezeichnete oder dynamisch generierte Sprache zu sprechen. Der Anrufer kann entweder durch Tastendruck (wie bei einem Dual-Tone-Multifrequency-IVR-System) oder verbal interagieren, wenn das IVR-System so fortschrittlich ist, dass es KI für Unterhaltungen enthält. IVR kann entweder dabei helfen, einen Anrufer an den richtigen Agenten weiterzuleiten, oder sogar Anfragen ohne menschliches Eingreifen seitens des Unternehmens lösen.
Was ist No-Code-Entwicklung?
No-Code-Entwicklung ist die Fähigkeit, neue Dienste und Prozesse zu erstellen, ohne Code zu schreiben. Eine No-Code-Entwicklungsplattform bietet dem Benutzer ein vielseitiges Set von “vorgefertigten” und konfigurierbaren Komponenten (über eine grafische Benutzeroberfläche), die es ihm ermöglichen, ohne ein teures Entwicklungsteam Softwarefunktionen zu erstellen, die auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Platform as a Service (PaaS)
Platform as a Service ist ein Kundenservice in der Cloud, bei dem eine Drittpartei eine unterstützende Plattform bereitstellt, auf die Benutzer per Fernzugriff zugreifen können, um maßgeschneiderte Anwendungen zu entwickeln. PaaS bietet häufig ein Betriebssystem sowie eine Infrastruktur, jedoch mit weniger vorgefertigten Anwendungen als eine SaaS-Lösung.
Private Branch Exchange (PBX)
Private Branch Exchange ist ein Telefonnetz oder -system, das es einem Unternehmen ermöglicht, eine private Telefonzentrale zu betreiben. Die Mitarbeiter können sich gegenseitig anrufen und auch Gespräche nach außen führen. PBX-Systeme können entweder vor Ort oder bei einem Drittanbieter gehostet sein.
Progressiver Dialer
Ein Progressiver Dialer ist eine Callcenter-Software, die automatisch eine dynamische Liste von Telefonnummern abarbeitet, so dass der Callcenter-Agent keine Zeit mit dem manuellen Wählen verschwenden muss. Das System zeigt dem Agenten nützliche Informationen zu jedem Anruf an und unterbricht automatisch Anrufe, die auf dem Anrufbeantworter des Kunden eingehen, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu sparen.
Qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung
Qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung bringt Agenten (aus einem bestimmten Fachgebiet) mit Anrufern zusammen, die am ehesten von diesem Fachwissen profitieren. Diese Funktion ist bei mehreren ACD-Systemen verfügbar und kann Kunden je nach Bedarf mit mehrsprachigen Agenten, Spezialisten für Kundenbindung oder anderen zusammenbringen.
Voice over Internet Protocol (VoIP)
Voice over Internet Protocol bezieht sich auf eine Form der Telefonie, bei der die Stimme des Sprechers digitalisiert und über das Internet anstelle der traditionellen Telefoninfrastruktur übertragen wird. Dies kann die Kosten senken und die Integration der Geschäftstelefonie mit anderen nützlichen Softwarefunktionen ermöglichen.
Sprachliche Benutzeroberfläche (VUI)
Eine sprachgesteuerte Benutzeroberfläche ermöglicht es Kunden, mit einem Computer oder einem anderen elektronischen Gerät über ihre Stimme zu interagieren. VUI wächst in der Unterhaltungselektronik (siehe Alexa und Siri) und im Kundenservice, wo 73 % der Kunden der Meinung sind, dass Conversational Self Service ihre Erfahrungen deutlich verbessern kann.
Software für virtuelle Contact Center
Virtuelle Callcenter-Software ermöglicht es geografisch verstreuten Callcenter-Agenten, Kundeninteraktionen aus der Ferne zu verwalten. Andere Funktionen sind oft im Softwarepaket enthalten, wie z. B. die CRM-Integration, damit die Mitarbeiter auf relevante Informationen zugreifen können, um die Problemlösung zu unterstützen.
Contact Center Terminologie
Callcenter-Coaching
Callcenter-Coaching ist ein Instrument des Anrufmanagements, das Agenten Feedback, Beispiele und Leistungsbewertungen bietet, um ihre Leistung und ihr Wohlbefinden zu verbessern. Wenn die Agenten wissen, wie man gute Praktiken anwendet, können sie ihre Fähigkeiten verbessern und einen erstklassigen Kundenservice bieten.
Prognosen für Ihr Callcenter
Bei der Callcenter-Prognose geht es darum, das künftige Kontaktvolumen und die entsprechende Anzahl von Contact Center Agenten zu ermitteln, die zur Bearbeitung dieses Volumens über einen bestimmten Zeitraum benötigt werden. Dies kann mit Excel oder mit einer Personalverwaltungssoftware mit integrierten Business-Intelligence-Tools geschehen.
Callcenter-Skript
Ein Callcenter-Skript ist ein schriftlicher Leitfaden, der die Art und Weise beschreibt, wie Callcenter-Agenten mit bestimmten Verkaufs- oder Kundendienstszenarien umgehen. Sie reichen von allgemeinen Hinweisen bis hin zu detaillierten Anweisungen, was zu sagen ist, und enthalten oft Informationen darüber, wie man die Absichten des Anrufers beurteilt, Produkte weiterverkauft oder ein Gespräch effektiv abschließt.
Customer Journey Map (CJM)
Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung, die die verschiedenen Phasen aufzeigt, in denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie können die wichtigsten Momente der Customer Journey abdecken, vom Kennenlernen bis zur Entscheidung, und sie können formalisieren, welche Teams und Kontaktkanäle in welchen Phasen beteiligt sind.
Inbound-Callcenter
Ein Callcenter für eingehende Anrufe ist ein zentraler Standort (es sei denn, er ist Cloud-fähig und geografisch verstreut), an dem Mitarbeiter untergebracht sind, deren Aufgabe es ist, eingehende Telefonanrufe, also Anrufe von Kunden oder potenziellen Kunden, entgegenzunehmen. Inbound-Callcenter befassen sich mit Dingen wie Kundenservice, Terminvereinbarung und Kundenbindung.
Warteschlange im Callcenter
Eine Warteschlange im Callcenter ist eine virtuelle Warteliste, in die ein Kunde oder potenzieller Kunde zusammen mit anderen Anrufern aufgenommen wird, während er darauf wartet, dass ein Agent zur Bearbeitung seiner Anfrage verfügbar ist. Gut optimierte Callcenter legen großen Wert auf die Verwaltung der Wartezeiten, damit die Kunden nicht frustriert werden.
Personal-Management (WFM)
Personal-Management umfasst eine Reihe von Geschäftsprozessen, mit denen Callcenter sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter effizient arbeiten können. Dies kann die Analyse der Leistung und die Vorhersage der Nachfrage beinhalten, um die richtige Anzahl von entsprechend qualifizierten Mitarbeitern einzuplanen, um die schwankende Nachfrage zu decken.
Geschäftspraktiken und Methodik
Planung der Betriebskontinuität
Die Planung der Geschäftskontinuität bezieht sich auf eine Strategie oder eine Gruppe von Strategien zur Verhinderung (oder Wiederherstellung) größerer Störungen, wie z.B. Ausfall der Infrastruktur, noch nie dagewesene Nachfrage oder eine Naturkatastrophe. Ein BCP kann redundante Infrastrukturen oder Cloud-Dienste beinhalten.
Business Intelligence (BI)
Unter Business Intelligence versteht man die Nutzung von Erkenntnissen aus analytischen Daten (die häufig mit Hilfe von Software gesammelt werden), um die Unternehmensleistung zu bewerten und zukünftige Strategien zu optimieren. Zu den wichtigsten BI-Kennzahlen eines Contact Centers gehören die Erstkontaktlösung. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit und die Umsatz-/Ertragsdaten.
Auslagerung von Geschäftsprozessen
Beim Business Process Outsourcing handelt es sich um eine vertragliche Vereinbarung, bei der Unternehmen einen externen Dienstleister für die Erledigung bestimmter Aufgaben bezahlen. Dabei handelt es sich in der Regel um wesentliche Front-Office- oder Back-Office-Aufgaben wie die Bearbeitung von Verkäufen, Outbound-Callcenter-Dienste und die Verwaltung der IT-Infrastruktur.
Lead-Anreicherung
Bei der Lead-Anreicherung werden zusätzliche Daten erfasst und zu einem Lead-Profil hinzugefügt, damit die Vertriebsmitarbeiter wissen, auf welche potenziellen Kunden sie sich konzentrieren sollen. Wenn Sie das Lead-Profil mit zusätzlichen Daten wie Branche, Umsatz und Anzahl der Mitarbeiter “anreichern”, können Sie die potenziellen Kunden eingrenzen, die am besten zu Ihrem Angebot passen würden.
Ausschreibung (RFP)
Eine Ausschreibung ist ein formelles Dokument, das von einer Organisation erstellt wird, die Waren oder Dienstleistungen erwerben oder einen Partner für ein Projekt finden möchte. Die Ausschreibung enthält Projektinformationen, die Anforderungen der anfragenden Organisation und hat oft die Form eines Fragebogens zur Bewertung potenzieller Partner/Dienstleister.
Vertriebsbeschleunigung
Bei der Vertriebsbeschleunigung geht es darum, jeden Teil des Vertriebsprozesses zu beschleunigen. Die Vertriebsfunktion eines jeden Unternehmens umfasst zahlreiche komplexe Interaktionen und Systeme. Eine Initiative zur Beschleunigung des Vertriebs zielt darauf ab, die Effizienz aller Prozesse und Datenflüsse, die den Vertrieb betreffen, zu maximieren.
Stimme des Kunden (VoC)
Die Stimme des Kunden ist das gesammelte Feedback, das Ihre Kunden über Ihre Marke abgeben. Dies kann durch eine Mischung aus Umfragen, Feedback-Formularen, Bewertungen und Beiträgen in den sozialen Medien ermittelt werden, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und positive Veränderungen für Ihre Marke zu bewirken.
