Lesen Sie die Gedanken Ihrer Kunden – die wichtigen 5 Kennzahlen

In diesem Beitrag finden Sie:

Sie wissen bereits, wie wichtig es ist zu erfahren, wie Kunden über Ihre Marke denken.

Aber wissen Sie, *welche* Metriken der Aufgabe gewachsen sind?

Heute schauen wir uns drei der wichtigsten Kennzahlen des Kundenservice an. So können Sie in die Köpfe der Kunden eindringen…

5 wesentliche Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

1. Kundenzufriedenheit (CSat)

CSat ist im Grunde die Standardkennzahl für die Kundenzufriedenheit. Sie können damit verfolgen, wie zufrieden die Kunden im Allgemeinen mit Ihrem Produkt oder Ihrem Unternehmen sind.

Wie wird CSat gemessen?

CSat ist sehr simpel. Geben Sie Ihren Kunden zunächst eine Skala und bitten Sie sie, Ihre Performance zu bewerten.

Die gebräuchlichsten Skalen für CSat sind 1-3 und 1-5.

Customer Satisfaction

Als nächstes dividieren Sie die positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren mit 100. Das gibt Ihnen einen Wert, der die Prozentzahl zufriedener Kunden darstellt.

Was ist eine positive Antwort?

Mit einem Smiley / Stirnrunzel-Emoji kann man nichts falsch machen – das ist universell.

Auf einer nummerierten Skala von 1 bis 3 ist 3 eine positive Antwort. Auf einer Skala von 1 bis 5 werden 4 und 5 im Allgemeinen als positiv bewertet. (Es gibt keine allgemein anerkannte Berechnung für diese Metrik.)

Die Vor- und Nachteile von CSat

Vorteile

  • CSat ist schnell zu ermitteln und leicht zu verstehen
  • Gute Antwortraten, weil die Frage einfach ist
  • Bietet ein einfaches Ziel für den Service

Nachteile

  • CSat ist nicht standardisiert, kann also nicht für Benchmarking verwendet werden
  • Kulturelle Unterschiede bedeuten, dass einige Benutzergruppen durchweg unterschiedlich antworten
  • Die meisten Methoden zur Berechnung von CSat kombinieren Benutzer, die ziemlich unterschiedliche Punktzahlen gegeben haben

Zusammenfassung

Csat ist ein nützliches Werkzeug – aber es liefert Ihnen keine ganzheitliche Darstellung der Situation.

Sie müssen herausfinden, wie Sie CSat für Ihre Kunden am besten berechnen und dann auch bei der festgelegten Skala bleiben. Andernfalls ist es unmöglich, den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Automatisierte Kundenbindungsaktivitäten helfen Ihnen diejenigen zu identifizieren, die schlechte Bewertungen abgeben. Verhindern Sie, dass diese Kunden abwandern.

2. Customer Effort Score (CES)

CES ist großartig, weil es etwas Greifbares misst – die Menge an Arbeit, die Ihre Kunden leisten. Mühe geht oft mit Zufriedenheit einher.

Wie wird CES gemessen?

Um den Customer Effort Score zu berechnen, fragen Sie die Kunden, wie einfach es war, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Sie können den Aufwand mit einem von zwei gängigen Ansätzen messen.

Eine Skala von 1-3

Kunden haben drei Möglichkeiten: Einfach, neutral, schwierig.

Sie berechnen CES, indem Sie die Kunden, die mit „Einfach“ geantwortet haben, von den Kunden, die „Schwierig“ geantwortet haben, subtrahieren.

Sie erhalten eine Punktzahl zwischen -100 und +100 (mit hohen positiven Zahlen als Ziel).

Eine Skala von 1-5

Dies ist die ursprüngliche CES-Methode, also im Allgemeinen der Standard

Kunden bewerten zwischen 1 (sehr einfach) bis 5 (sehr schwer) wie leicht es war, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Anschließend können Sie Ihren Effort Score bestimmen, indem Sie die Summe aller Bewertungen durch die Anzahl der Befragten teilen.

Hier ist die niedrigste Punktzahl die beste. (Sie sind nicht auf eine Skala von 1-5 beschränkt, und einige Unternehmen verwenden 1-7 oder 1-9.)

Customer effort score

Die Vor- und Nachteile von CES

Vorteile

  • Definiert ein klares Ziel: weniger Aufwand
  • CES ist bekannt für eine starke Vorhersagekraft
  • Kann sehr granular sein und den Aufwand bestimmter Interaktionsarten messen

Nachteile

  • CES ist nicht breit gefächert; es ist auf sehr spezifische Erfahrungen beschränkt
  • Es ist nicht standardisiert und kann daher nicht zuverlässig bewertet werden
  • Es spiegelt nicht direkt „Zufriedenheit“ wider. Eine einfache Erfahrung kann dennoch negativ sein!

Zusammenfassung

CES ist eine der hilfreichsten Metriken für Inbound-Callcenter.

Wichtig ist zu erkennen wo die Schwachstellen liegen. It’s equally important to have a plan for how you’ll deal with them. (Hier kommt die No-Code automation ins Spiel…)

3. Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Abwanderungsrate wird im Allgemeinen nicht als Maß für die Kundenzufriedenheit angesehen. Aber denken Sie darüber nach: Kundenbindung ist möglicherweise der beste Weg, um zu messen, wie Kunden wirklich über Sie denken.

Wie wird CCR gemessen?

Gute Nachrichten! An dieser Stelle sind keine Umfragen nötig – Sie können Daten verwenden, die Sie bereits haben.

Die Berechnung ist ziemlich einfach. Sie müssen wissen:

  • Wie viele Kunden hatten Sie zu Beginn eines definierten Zeitraums*
  • Wie viele Kunden hatten Sie am Ende des definierten Zeitraums
  • Wie viele Kunden haben Sie im definierten Zeitraum verloren

(*Den definierten Zeitraum legen Sie fest. Unternehmen betrachten im Allgemeinen ein Finanzquartal, damit diese Kennzahl mit anderen Finanzzielen übereinstimmt.)

Hier ist die Gleichung:

customer churn calculation

Was ist eine gute Abwanderungsrate?

Sie müssen in Ihrer Branche das Prinzip des Benchmarkings anwenden, um ein vernünftiges CCR-Ziel zu erreichen. Die meisten Branchen bleiben übrigens unter 8 %.

Natürlich ist dies eine Zahl, die Sie so niedrig wie möglich halten möchten.

Die Vor- und Nachteile von CCR

Vorteile

  • Hilft Muster in der Kundenzufriedenheit zu erkennen
  • Hängt eng mit Einnahmen zusammen
  • Sehr einfach zu vergleichen

Nachteile

  • Sagt nichts über den Wert einzelner Kunden aus.
  • Versuche, die Abwanderung zu reduzieren, können mehr kosten als der Customer Lifetime Value
  • Kann für Unternehmen ohne Abonnement schwer zu verfolgen sein

Zusammenfassung

Halten Sie die Abwanderungsrate im Blick, um weiterhin ein erfolgreiches Unternehmen zu führen. Denken Sie daran, dass jeder Kunde, den Sie verlieren, an Ihre Konkurrenz geht – Sie verlieren also wirklich zweimal!

(Stärken Sie Ihre wichtige Kundenbindung mit diesen Autodial Software Hacks!)

4. Net Promoter Score (NPS)

Ohne NPS wäre keine Liste mit Kundenzufriedenheitsmetriken vollständig.

Im Großen und Ganzen sagt Ihnen NPS, wie sehr Kunden Ihren Service schätzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen ist an dieser Stelle das wesentliche Merkmal.

Wie wird NPS gemessen?

Es gibt ein paar Schritte, um NPS zu verstehen.

Zunächst müssen Sie den Benutzern eine sehr spezifische Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde und Familie weiterempfehlen?“

Sie können den Wortlaut an Ihre Bedürfnisse anpassen, aber Sie müssen die Frage nach der Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung strukturieren!

Wenn Sie davon abweichen, erhalten Sie keinen echten NPS.

Kunden bewerten Sie auf einer Skala von 0 bis 10. (Ein häufiger Fehler ist, von 1-10 zu gehen. Dadurch werden auch Ihre Ergebnisse ungültig.)

Hier ist diese Skala:

NPS Net Promoter Score

Als Nächstes gruppieren Sie die Ergebnisse in drei Gruppen:

1. Kritiker – Menschen, die allgemein unzufrieden sind

2. Passive – Menschen ohne eine signifikante Tendenz

3. Promoter – Menschen, die Sie beeindruckt haben!

Anhand dieser drei Gruppen werden Sie die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Promoter abziehen. (Sie können es in diesem großartigen NPS-Rechner sehen.)

Wenn Sie die Berechnung manuell durchführen möchten, sieht es so aus:

nps calculation

Das Ergebnis ist eine Punktzahl zwischen -100 und +100.

Die Vor- und Nachteile von NPS

Vorteile

  • Es gibt nur einen NPS, daher ist Benchmarking einfach
  • Es ist eine leicht zu verfolgende Zahl
  • NPS korreliert nachweislich mit positivem Geschäftswachstum

Nachteile

  • Diese Methode kann Kunden mit sehr unterschiedlichen Erfahrungen gruppieren (betrachten Sie einen Kunden, der Sie mit 0 bewertet, und einen, der Sie mit 6 bewertet).
  • Die Kernfrage kann für bestimmte Branchen besser funktionieren. Bei echten Nischenprodukten ist es weniger wahrscheinlich, dass Kunden es wirklich empfehlen
  • Es gibt mehrere Möglichkeiten, die gleiche Punktzahl zu erreichen, was sie willkürlich erscheinen lässt (siehe unten).

NPS tally

Hier sind drei Möglichkeiten, um einen NPS von 25 zu erhalten. Aber welches dieser drei Unternehmen wären Sie lieber?

Zusammenfassung

NPS ist jetzt mehr oder weniger obligatorisch. Es bietet sicherlich einige gute Einblicke, und es ist nützlich, eine einfache Punktzahl zur Orientierung zu haben.

Es hilft den Punktestand genau zu verfolgen. Wenn Sie viele Kritiker haben, gaben sie Ihnen meistens Fünfen und Sechsen? Oder Nullen?

(Möchten Sie kostengünstig NPS-Umfragen durchführen? Lesen Sie „4 schnelle und leichte Schritte zu einem Blended Contact Center.„)

5. Kundenservice-Zufriedenheit (CSS)

CSS unterscheidet sich nur geringfügig von regulärem CSat, daher werden wir nicht zu viel Zeit damit verbringen.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass CSS nur bestimmte Interaktionen untersucht – nicht Ihr Unternehmen als Ganzes.

Sie können beispielsweise eine CSS-Frage am Ende eines Telefonats, einer IVR-Systeminteraktion oder eines Webchats platzieren.

Wie wird CSS gemessen?

Genau wie CSat verwendet CSS eine einfache Skala (meistens 1-3 oder 1-5).

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Ergebnisse zu verwenden:

  1. Gruppieren Sie die Ergebnisse in „positiv“ und „negativ“. Teilen Sie die positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und dividieren Sie durch 100. Das Ergebnis ist der Prozentsatz der positiven Antworten.
  2. Addieren Sie alle Punkte zusammen und dividieren Sie durch die Gesamtzahl der Antworten. Das Ergebnis ist die (mittlere) durchschnittliche Punktzahl, die Sie erhalten haben.
CSat

Die Vor- und Nachteile von CSS

Vorteile

  • Fasst die Qualität (im Laufe der Zeit) bestimmter Berührungspunkte zusammen
  • Generell hohe Teilnahmequote (insbesondere bei einer Skala von 1-3)
  • Kann hochspezifische Reibungspunkte lokalisieren

Nachteile

  • Kontextualisiert niedrige Punktzahlen nicht
  • Kann Ihnen nichts über allgemeinere Produktbedenken sagen
  • Ist oft blind gegenüber Multi-Channel-Journeys

Zusammenfassung

CSS ist ein sehr nützliches Tool für das Contactcenter. Das liegt daran, dass es Ihnen etwas über Ihren Service sagen kann und nicht über Produktprobleme, die sich Ihrer Kontrolle entziehen.

Es ist jedoch schwer, die Erfahrung von Kunden zu messen, deren Interaktionen mehrere Kanäle durchlaufen – was immer häufiger vorkommt.

Alles in allem brauchen Sie Automatisierung, wenn Sie jede Kundenzufriedenheitskennzahl zuverlässig messen möchten.

Sie können alles von der Auswahl der besten Kunden über das Versenden von Umfragen bis hin zum Zusammenstellen von Antworten automatisieren.

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