Callcenter-Auslastung

So berechnen und verbessern Sie Ihre Callcenter-Auslastung

Der Betrieb eines Contact Centers fühlt sich oft wie ein Balanceakt an.

Sie müssen einen großartigen (und schnellen!) Service bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter nicht überlastet sind.

Wenn Sie dies falsch einschätzen, erhalten Sie am Ende:

  • unzufriedene Agenten und Kunden oder
  • eine Rechnung über Arbeitskosten, die größer als nötig ist.

Beide Situationen werden Ihrem Unternehmen schaden!

Diese Balance zu finden, ist nicht einfach.

Aber die Messung der Anrufauslastung kann Sie auf dem richtigen Pfad halten.

In diesem Beitrag:

Was genau ist Callcenter-Auslastung?

Die Callcenter-Auslastung misst im Wesentlichen, wie beschäftigt Ihre Agenten sind.

Sie zeigt den prozentualen Anteil der Zeit, die sie für anrufbezogene Aktivitäten aufwenden, im Vergleich zu der Zeit, die sie entweder im Leerlauf oder mit anderen Arbeiten verbringen.

Zu den anrufbezogenen Aktivitäten gehören sowohl die Gesprächszeit als auch die Arbeit nach dem Anruf wie Dateneingabe oder die Planung von Rückrufen.

Wie wird die Callcenter-Auslastung berechnet?

Berechnen Sie die Auslastung mit dieser einfachen Gleichung:

Berechnung Callcenter-Auslastung

Die besten Tipps zur Berechnung der Callcenter-Auslastung:

  • Achten Sie darauf, die Bearbeitungszeit klar zu definieren
  • Entscheiden Sie genau, welche Aktivitäten unter Nachbereitung fallen
  • Wenn Sie so vorgehen, um die Aktivität der Agenten zu messen, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter ihn auch richtig verwenden!

Ihre Nachbearbeitungszeit wird künstlich verlängert, wenn Agenten den Nachbearbeitungsstatus nutzen, um andere Aufgaben zu erledigen.

So funktioniert die Callcenter-Auslastung

Bei einer Auslastung von 75% verbringen Agenten durchschnittlich 45 Minuten pro Stunde mit anrufbezogenen Arbeiten.

In diesem Szenario haben die Agenten (wahrscheinlich) zu viel Leerlaufzeit.

Bei einer Auslastung von 95% verbringen Agenten jede Stunde 57 Minuten mit den gleichen Aufgaben.

In diesem Szenario haben Agenten nur wenige Sekunden Zeit, um zwischen den Anrufen zu denken.

Fehler werden sich einschleichen!

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Warum ist die Callcenter-Auslastung wichtig?

Ihre Callcenter-Auslastung zeigt, ob Sie Ihr Callcenter richtig besetzen.

Eine niedrige Callcenter-Auslastung deutet darauf hin, dass Sie überbesetzt sind; wahrscheinlich geben Sie zu viel Geld für Personal aus.

Aber eine hohe Rate setzt Ihre Agenten dem Risiko eines Burnouts aus.

Das ist an sich schon eine schlechte Sache! Aber es führt auch zu schlechtem Service.

Ihre Agenten brauchen eine gewisse Auszeit, um sich zwischen den Anrufen zu sammeln.

Wenn Sie Ihre Callcenter-Auslastung an verschiedenen Tagen, zu verschiedenen Jahreszeiten und zu verschiedenen Uhrzeiten kennen, können Sie Ihre Mitarbeiter effektiver einplanen.

Callcenter-Auslastung vs. Nutzungsrate

Die Callcenter-Auslastung wird oft mit der Nutzungsrate verwechselt. Es ist leicht zu verstehen, warum, denn beide Kennzahlen messen die Produktivität und werden beide als Prozentsatz berechnet.

Es gibt jedoch feine Unterschiede.

Die Callcenter-Auslastung misst die Zeit, die Ihre Agenten während der Schichten eingeloggt verbringen.

Es zielt darauf ab, den Anteil der Zeit zu zeigen, der Ihren Agenten zur Verfügung steht, um Kunden zu helfen, im Vergleich zu der Zeit, die sie für andere Aufgaben aufwenden.

Dazu gehören in der Regel Aktivitäten wie:

  • Training
  • Ungeplante Pausen
  • Meetings

Es beinhaltet keine bezahlten Pausen, Verspätung oder Abwesenheit.

Was ist die ideale Callcenter-Auslastung?

Die meisten Contact Center streben eine Callcenter-Auslastung zwischen 80% und 90% an. Auslastungsraten in diesem Bereich sind effizient, aber überfordern Ihre Agenten nicht.

Aber vergessen Sie nicht, dass die Callcenter-Auslastung ein gemessener Durchschnittswert ist.

Wenn Sie 80% über einen ganzen Tag erreichen, gibt es Intervalle, in denen Ihre Rate höher ist, und Perioden, in denen sie niedriger ist.

Ihr Ideal kann leicht von diesen Werten abweichen. Überprüfen Sie die Bedingungen in Ihrem Contact Center, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was für Sie funktioniert.

7 Wege zur Verbesserung Ihrer Callcenter-Auslastung

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Callcener-Auslastung zu optimieren.

Die effektivste Methode hängt letztendlich von den Herausforderungen ab, mit denen Sie konfrontiert sind…

(Im Gegensatz zu anderen Callcenter-SLAs kann die Callcenter-Auslastung zu hoch oder zu niedrig sein. Ihre Aufgabe ist das optimale Gleichgewicht herzustellen!)

Der erste Schritt zur Verbesserung Ihrer Callcenter-Auslastung besteht also darin, sie zu verfolgen.

Sobald Sie das geschafft haben, können Sie die unten aufgeführten Strategien beliebig kombinieren!


#1 Verfolgen Sie stündliche Schwankungen

Sind Sie mit Ihrer Gesamtauslastung zufrieden? Das ist großartig!

Aber eine gute Gesamtauslastung könnte übermäßig geschäftige oder ruhige Perioden während des Tages verschleiern. Es kann sein, dass Ihre Agenten manchmal überlastet sind und in anderen Zeiten unterbeschäftigt.

Es ist absolut wichtig, Ihr Anrufvolumen in kleinen Intervallen zu überwachen.

Dies wird Ihnen helfen, Schwankungen zu erkennen und Ihre Personalbesetzung entsprechend anzupassen.

#2 Reduzieren Sie die Nachbearbeitungszeit

Die Reduzierung der Nachbearbeitungszeit kann die Bearbeitungszeit massiv reduzieren und somit die Callcenter-Auslastung verringern.

Es gibt viele Möglichkeiten, Einsparungen zu erzielen, von der Automatisierung von Aufgaben über die Schaffung besserer Prozesse bis hin zur Motivation Ihrer Agenten, während der Anrufe zu arbeiten.

Und die Einsparungen können erheblich sein: 41% der Zeit im Callcenter wird für sich wiederholende, administrative Aufgaben aufgewendet.

Unser Artikel zur Reduzierung der Nachbearbeitungszeit enthält 11 Tipps, die Sie ausprobieren sollten.

agentenaktivitaeten - callcenter-auslastung

#3 Verwenden Sie ausgelagerte Agententeams (BPOs)

Das Outsourcing von Anrufen ist ein nützlicher Weg, um Herausforderungen mit Ihrer Callcenter-Auslastung zu beheben.

Diese Callcenter von Drittanbietern helfen, mit einem erhöhten Anrufvolumen ohne kostspieligen und zeitaufwändigen Einstellungsprozess umzugehen.

Es ist perfekt für saisonale Nachfragespitzen oder wenn Ihr Kundenstamm schnell wächst.

Es gibt viele Möglichkeiten für On- und Offshore-Outsourcing. Erfahren Sie mehr in unserem Leitfaden über BPO-Callcenter.

#4 Verbessern Sie Ihre Anrufweiterleitung

Anrufe, die weitergeleitet und umgeleitet werden, dauern viel länger, als sie müssten.

Ihre Kunden müssen ihre Anliegen mehreren Agenten vortragen, die dann Zeit damit verbringen müssen, die Anrufe an die richtigen Teams weiterzuleiten.

Wenn die Anrufweiterleitung in Ihrem Contact Center eine Herausforderung darstellt, brauchen Sie wahrscheinlich eine bessere Möglichkeit, die Anrufabsicht zu Beginn einer Interaktion zu erfassen.

Die meisten Contact Center in Unternehmen verlassen sich dabei auf ihre IVR.

Dies gilt insbesondere dann, wenn diese IVRs mit Conversational-AI-Funktionen ausgestattet sind. Delta Air Lines hat diesen Ansatz gewählt und konnte die Zahl der fehlgeleiteten Anrufe um 15% reduzieren.

#5 Verbessern Sie Ihre Self-Service-Optionen

Bessere Self-Service-Optionen in Ihrem Contact Center sind ein sicherer Weg, um Ihre Callcenter-Auslastung auszugleichen.

Wir haben IVR-Systeme bereits weiter oben erwähnt und das ist ein guter Ausgangspunkt.

Andere Self-Service-Kanäle tragen zu einem reduzierten Anrufvolumen und damit zu einer geringeren Auslastung bei.

(Ganz zu schweigen von einer besseren CX und niedrigeren Abwanderungsraten!)

Die Callcenter-Auslastung ist jedoch nicht der einzige Grund, Self-Service anzubieten: 73% der Kunden wünschen sich die Möglichkeit, Anliegen selbst zu lösen.

#6 Stellen Sie Agenten ein, die im Home Office arbeiten

Das traditionelle Modell für Contact Center – riesige Räume voller Telefone – hat mittlerweile ziemlich an Relevanz verloren.

Dafür gibt es mehrere Gründe:

  • COVID-19 veränderte die Erwartungen der Mitarbeiter
  • Sie sind auf den spezifischen Bereich beschränkt, in dem sich Ihr “riesiger Raum voller Telefone” befindet
  • Das Gebäude selbst ist ein natürlicher Begrenzer Ihres Wachstums!

Wenn Ihr Center also komplett ausgelastet ist und Ihre Callcenter-Auslastung immer noch hoch ist, müssen Sie wahrscheinlich Remote-Agenten einstellen.

Die Fortschritte in der Cloud-Technologie machen es einfacher als je zuvor, Agenten einzustellen, die von überall aus arbeiten können.

Dies kann besonders nützlich sein, wenn Ihre Callcenter-Auslastung saisonal ansteigt, so dass sich die Kosten für eine Erweiterung Ihres Büros nicht rechtfertigen lassen.

Lesen Sie unseren Leitfaden, um mehr über die Gründung eines virtuellen Callcenters zu erfahren.

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#7 Bieten Sie Omnichannel-Support an

Wenn Ihre Callcenter-Auslastung konstant niedrig ist, müssen Sie möglicherweise die Anzahl der Agenten reduzieren, die in Ihrem Contact Center arbeiten.

Aber manchmal ist das keine Option, oder es ist eine kurzweilige.

In diesem Fall ist es besser, eine Erfahrung durch den Omnichannel-Support anzubieten.

Auf diese Weise können sich Ihre Agenten auf andere Supportkanäle wie E-Mail oder Chat konzentrieren, wenn das Anrufvolumen niedrig ist.

Callcenter-Auslastung unterstreicht potenzielle Herausforderungen in der Personalplanung

Die Callcenter-Auslastung ist eine nützliche Möglichkeit, um zu sehen, wie beschäftigt Ihr Team ist. Zahlen, die zu hoch oder zu niedrig sind, können auf Herausforderungen hinweisen, die Sie lösen müssen.

Sobald Sie wissen, wo Ihre Herausforderungen liegen, können Sie beginnen, Ideen zur Lösung dieser Herausforderungen umzusetzen.

Aber die Callcenter-Auslastung ist nur eine einzige Metrik. Wenn Sie lediglich diese Kennzahl verfolgen, erfahren Sie nicht alles, was Sie über die Leistung des Contact Centers wissen müssen.

Für einen vollständigen Überblick sollten Sie auch einige der Callcenter-KPIs in diesem Artikel nachverfolgen.

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