In diesem Beitrag:
- Was ist Business Intelligence?
- Welchen Bezug hat BI zu Contact Centern?
- So kann sich BI auf Ihr Contact Center auswirken
- 3 Fragen, die Sie bei der Auswahl eines BI-Tools stellen sollten
- Callcenter-BI hilft Ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen
Was ist Business Intelligence?
Business Intelligence (BI) ist der Prozess der Nutzung von Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihre Geschäftsstrategie beeinflussen. Sie sind für die Entscheidungsträger eines Unternehmens unverzichtbar, denn sie helfen ihnen zu verstehen, was in ihrem Unternehmen vor sich geht, und dann Maßnahmen zu ergreifen.
BI beinhaltet in der Regel die Verwendung von Software zur Verarbeitung von Daten aus mehreren Quellen. Diese Tools enthalten Funktionen, mit denen Sie anpassbare Dashboards erstellen können, die die für Sie wichtigen Metriken hervorheben.
Welchen Bezug hat BI zu Contact Centern?
Contact Center generieren riesige Datenmengen.
Mit den richtigen BI-Tools können Sie die wichtigsten Callcenter-Kennzahlen verfolgen, so dass Sie Maßnahmen zu deren Verbesserung ergreifen können.
Welche Metriken Sie genau verfolgen, hängt von Ihren Bedürfnissen und Zielen ab.
Dazu gehören im Allgemeinen:
- Lösung beim ersten Kontakt (FCR)
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
- Kundenzufriedenheit (CSat)
- Verkaufs- und Umsatzdaten
So kann sich BI auf Ihr Contact Center auswirken
Sie verbessern die Effizienz Ihres Callcenters
Daten können Aspekte hervorheben, an denen Ihr Contact Center seine Effizienz verbessern kann.
Beispielsweise können Sie feststellen, dass ein Team Anrufe besser verarbeitet als andere in Ihrem Unternehmen. Sie haben möglicherweise weniger Rückrufe oder eine höhere Erstkontaklösung als andere Teams.
Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um tiefer zu untersuchen, warum dieses Team überdurchschnittlich gut abschneidet. Sobald Sie herausgefunden haben, was sie richtig machen, können Sie es auf die anderen Teams in Ihrem Unternehmen ausweiten.
Sie können bessere Kundenerlebnisse schaffen
Bessere Kenntnisse über den Geschäftsbetrieb können zu besseren Kundenerlebnissen führen.
Stellen Sie sich vor, Ihre BI-Plattform zeigt, dass Agenten zu bestimmten Tageszeiten häufig überrannt werden, was zu langen CSat-zerstörenden Wartezeiten führt.
Wenn Sie die Herausforderung kennen, können Sie das Problem beheben.
Sie könnten beispielsweise:
- Die Personaleinsatzplanung verbessern
- Self-Service-Hilfe-Ressourcen einführen, mit denen Kunden selbstständig Antworten finden können
Lesen Sie diesen Artikel, um weitere Möglichkeiten zur Verbesserung des CSat Ihres Contact Centers zu erhalten.
Sie können mehr Umsatz generieren
Wenn Ihr Contact Center den Vertrieb abwickelt, können Sie Business Intelligence verwenden, um den Verkaufsprozess zu verbessern.
Sie müssen nur Daten darüber herausfinden, was die Kaufbereitschaft der Menschen erhöht. Dies könnte bedeuten, Metriken rund um den Verkaufsprozess zu verfolgen und dann zu sehen, was erfolgreiche Anrufe gemeinsam haben.
Einige Tools verwenden sogar Conversational-AI um Anrufe aufzuzeichnen und zu analysieren. Sie können dann Daten zu Metriken liefern, z. B. wie viele Fragen erfolgreiche Agenten stellen und wie lange sie im Vergleich zum Zuhören sprechen.
3 Fragen, die Sie bei der Auswahl eines BI-Tools stellen sollten
Verschiedene BI-Tools bieten einzigartige Funktionen, die für verschiedene Arten von Unternehmen geeignet sind.
Hier sind drei wichtige Fragen, die Sie stellen sollten, bevor Sie sich entscheiden, sicherzustellen, dass das Tool Ihren Anforderungen entspricht.
Wird es in Ihre Datenquellen integriert?
Business Intelligence-Tools entfalten ihre volle Wirkung, wenn sie über die Daten verfügen, die sie benötigen, um Erkenntnisse zu gewinnen.
Das von Ihnen gewählte Tool muss in alle Ihre Datenquellen integriert werden. Wenn dies nicht der Fall ist, entgeht Ihnen ein großer Teil der Informationen über die Arbeitsweise Ihres Callcenters.
Die wichtigsten Datenquellen für Callcenter sind in der Regel Ihr CRM, IVR, Ihre Telefonie-Plattform und sogar Ihre Ticketing-Software.
Durch die Verbindung all dieser Tools erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Leistung Ihres Callcenters.
Ist das Reporting klar und eindeutig?
Große Mengen an Rohdaten sagen Ihnen allein nichts. Ihr Tool benötigt Reporting- und visuelle Präsentationsfunktionen, die Ihnen helfen, diese Daten in leicht umsetzbare Datenpunkte zu verarbeiten.
Indem Sie diese Daten deutlich machen, haben Sie und Ihr Team die beste Möglichkeit, darauf zu reagieren. Die Daten sollten auch in Echtzeit geliefert werden, damit Sie auf auftretende Herausforderungen reagieren können.
Können Sie das an meine Bedürfnisse anpassen?
Alle Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse, und Ihr BI-Tool sollte dies widerspiegeln. Sie möchten sicherstellen, dass Sie die Erkenntnisse sehen können, die für Ihre Teams nützlich sind.
So müssen Sie beispielsweise an Ihrer visuellen Kommunikation arbeiten und mehr geschäftsbezogene Inhalte auf Ihren Websites einbauen.
Kundenservice-Teams profitieren davon, Metriken wie CSat, AHT und Service zu kennen. Andererseits profitieren die Vertriebsteams von Daten darüber, welche Vertreter die meisten Verkäufe tätigen.
Deshalb müssen Sie in der Lage sein, Dashboards zu erstellen, die wichtige Metriken hervorheben, ohne die Dashboards mit irrelevanten Daten zu überlasten.
Callcenter-BI hilft Ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen
Business Intelligence hilft Ihnen, die von Ihrem Unternehmen generierten Daten zu nutzen, um fundiertere Entscheidungen zu treffen. Sie werden genau sehen, wo Ihre Teams gute Leistungen erbringen und wo sie sich noch verbessern können.
Alles, was Sie brauchen, ist eine Möglichkeit, Ihre Datenquellen zu verbinden und diese Informationen dann auf hilfreiche Weise zu präsentieren. Erfahren Sie in diesem Artikel mehr über die Berichtsfunktionen von babelforce und wie unsere Tools Ihnen helfen können.
