In diesem Beitrag:
- Was ist Contact Center as a Service?
- CCaaS hat viele Vorteile: Dies sind die wichtigsten
- 4 Fragen, die Sie sich bei der Auswahl eines CCaaS-Tools stellen sollten
- Wie CCaaS die Einrichtung Ihres Callcenters vereinfacht
Was ist Contact Center as a Service?
Contact Center as a Service (CCaaS) bezieht sich auf Softwarepakete, die alles enthalten, was ein Unternehmen für den Aufbau eines Contact Centers benötigt.
Diese cloudbasierten Systeme bieten Funktionen wie:
Sie sind beliebt, weil sie es Unternehmen ermöglichen, ein Contact Center mit einem Computer und einem Headset zu starten.
Sie brauchen keine teuren Telefonleitungen oder Hardware, und Sie können mit nur einem oder zwei Agenten beginnen und mit Ihrem Unternehmen wachsen.
Sie können diese Tools sogar nutzen, um ein virtuelles Contact Center einzurichten, in dem Ihre Mitarbeiter von überall aus arbeiten können – sei es in Ihrem Büro, in einem Coworking Space oder von zu Hause aus.
CCaaS hat viele Vorteile: Dies sind die wichtigsten
Sie können ein Contact Center mit geringen Anfangskosten eröffnen.
CCaaS-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ein voll funktionsfähiges Contact Center zum Preis eines Software-Abonnements einzurichten.
Sie benötigen keine komplexe Hardware oder Telefonleitungen, da die Tools Anrufe mit Voice over Internet Protocol (VoIP) Technologie abwickeln.
Sie sind nicht nur kostengünstig, sondern auch einfach einzurichten. Ein kleines Unternehmen kann sich für eine CCaaS-Plattform anmelden und innerhalb weniger Stunden ein Contact Center einrichten und betreiben.
Sie sind leicht zu skalieren
Die Skalierung eines Contact Centers mit CCaaS-Tools ist einfach. Sie können mit einer einzigen Stelle beginnen und dann weitere hinzufügen, wenn Ihr Bedarf wächst. Das macht es perfekt für Startups und skalierende Unternehmen.
Diese Tools sind jedoch nicht nur für kleine Unternehmen geeignet. Viele Contact Center auf Unternehmensebene nutzen CCaaS-Tools, um ihren gesamten Betrieb zu steuern.
Sie sind standortunabhängig
Da CCaaS-Tools cloudbasiert sind, können Sie und Ihre Mitarbeiter von jedem Ort mit Internetanschluss darauf zugreifen.
Dies hat mehrere Vorteile:
- Mitarbeiter können aus der Ferne arbeiten
- Bei einem Büroumzug müssen Sie die Hardware nicht neu installieren
- Sie können mehr Arbeitsplätze einrichten, ohne von der Bürofläche behindert zu werden
- Sie können in anderen Zeitzonen für verschiedene Schichten einstellen
- Sie können in Regionen mit niedrigeren Kosten mieten, um Geld zu sparen
Sie benötigen kein technisches Team
Die gesamte technische Wartung der CCaaS-Software wird vom Dienstanbieter übernommen. Das bedeutet, dass Sie keine teure technische Hilfe einstellen müssen, um Ihre Systeme am Laufen zu halten.
Nehmen Sie als Beispiel Software-Updates. Wenn es einen Fehler in der Software gibt, behebt der CCaaS-Anbieter ihn auf der eigenen Seite und aktualisiert dann die Software in der Cloud.
Die Korrektur wird dann sofort an alle Kunden weitergegeben, ohne dass diese einen Finger rühren müssen.
Ein schneller Weg zum Omnichannel-Service
Da CCaaS-Software cloudbasiert ist, kann sie mühelos mit anderen cloudbasierten Tools und Diensten verbunden werden.
Dies ermöglicht es Ihrem Contact Center, ein vernetztes Omnichannel-Kundenerlebnis über mehrere Plattformen hinweg anzubieten.
Sie können Daten aus E-Mails, SMS, sozialen Kanälen und Website-Chatbots sammeln und auf Anfragen aus allen Kanälen innerhalb einer einzigen Plattform reagieren.
Sie können die Automatisierung für jedes Tool einführen
Die Verbindung mehrerer Kanäle ermöglicht nicht nur die gemeinsame Nutzung von Daten, sondern auch die Automatisierung von Prozessen in dem System Ihres Contact Centers.
So können Sie beispielsweise automatisch Anrufdaten in einer angeschlossenen CRM– oder Helpdesk-Lösung erfassen. Oder Sie können Informationen aus einem Kundenprofil zusammen mit einem Anruf-Ticket übermitteln.
4 Fragen, die Sie sich bei der Auswahl eines CCaaS-Tools stellen sollten
#1 Hat es die Funktionen, die Sie benötigen?
Die meisten CCaaS-Systeme bieten zwar einen ähnlichen Funktionsumfang, aber keines ist genau dasselbe.
Überlegen Sie, welche Funktionen Sie benötigen, z. B. IVR, Anrufweiterleitung oder ACD, und stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Lösung diese Anforderungen erfüllt.
Berücksichtigen Sie auch die Art Ihres Unternehmens. Einige CCaaS-Tools eignen sich für Start-ups, während andere über Funktionen verfügen, die großen Unternehmen zugute kommen.
#2 Lässt es sich in mein bestehendes technisches System integrieren?
Die besten Tools lassen sich über APIs in andere Plattformen integrieren. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte CCaaS-Tool mit der von Ihnen verwendeten Software funktioniert.
Wenn Sie ein bestehendes Contact Center sind und zu CCaaS wechseln möchten, verwenden Sie möglicherweise noch Altsysteme ohne offene APIs. In diesem Fall müssen Sie einen CCaaS-Anbieter wählen, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um diese Tools mit Ihrem Cloud Contact Center zu verbinden.
#3 Welche Telefondienste werden angeboten?
CCaaS-Plattformen bieten in der Regel VoIP-Telefonnummern an, über die Sie kontaktiert werden können.
Die besten CCaaS-Plattformen sind Multi-Carrier-Plattformen, d. h. Sie sind nicht auf einen einzigen VoIP-Anbieter angewiesen, um den Betrieb aufrechtzuerhalten.
#4 Ist es einfach in der Handhabung?
Funktionen wie IVR, ACD und plattformübergreifende Automatisierung sind unglaublich nützlich. Aber sie sind nicht immer einfach einzurichten.
Entscheiden Sie sich für ein CCaaS-Tool mit einem No-Code-Prozess-Builder, denn damit kann jeder in Ihrem Team erweiterte Workflows erstellen und nicht nur Personen mit Programmierkenntnissen.
Ein hervorragender Kundensupport hilft Ihnen auch dabei, Ihr System so einzurichten, dass es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
CCaaS vereinfacht die Einrichtung Ihres Callcenters
Letztendlich macht CCaaS die Einrichtung eines Callcenters viel einfacher als früher.
Sie können Ihr gesamtes Callcenter über die Cloud betreiben, wodurch teure Hardware und Telefonleitungen überflüssig werden. Darüber hinaus ermöglichen Sie moderne Funktionen wie Omnichannel-Service und die Integration mit anderen Tools.
Wenn Sie mehr über den Betrieb eines Cloud Contact Centers erfahren möchten, lesen Sie unseren Leitfaden zu diesem Thema.
