In diesem Beitrag:
- Was ist Conversational-AI?
- Wie funktioniert Conversational-AI?
- Was sind die Vorteile von Conversational-AI?
- Wie können Sie Conversational-AI nutzen?
Was ist Conversational-AI?
Conversational-AI ist ein breiter Begriff für eine Gruppe von Technologien, die Sprache als Hauptmethode für die Eingabe und/oder -ausgabe verwenden.
Einfach ausgedrückt, umfasst Conversational-AI-Technologie im Allgemeinen jedes System, mit dem Sie sprechen können und das Ihnen antworten kann.
Gängige Beispiele sind intelligente Geräte wie Amazons Alexa, digitale Assistenten wie Siri und Kundenservice-Tools wie IVRs.
Wie funktioniert Conversational-AI?
Es gibt mehrere grundlegende Technologien, die das Funktionieren von Systemen basierend auf Conversational-AI ermöglichen.
Spracherkennung ist ein allgemeiner Begriff. Im IVR-Kontext ist dies im Grunde die grundlegendste Form der Spracheingabe. So führen beispielsweise IVR-Dienste, die nur “Ja”, “Nein” und Zahlen verstehen können, eine Spracherkennung durch.
Die Sprachverarbeitung ist die Arbeit hinter den Kulissen, die Spracheingaben erkennt und kategorisiert. Es geht also grundsätzlich darum welche Wörter verwendet werden.
Die Spracherkennung ist Bestandteil der Sprachverarbeitung, der sich mehr auf die Absicht konzentriert. Es geht über die Verwendung von Worten hinaus und hinterfragt was diese Worte bedeuten.
Was sind die Vorteile von Conversational-AI?
Der Trend bei der Datenverarbeitung ging immer dahin, den Benutzern die Interaktion zu erleichtern.
Beispielsweise erleichtern Tastaturen die Programmierung von Computern im Vergleich zu früheren Lochkarten.
Auch die grafische Benutzeroberfläche erleichtert die Arbeit mit dem PC im Vergleich zu Textbefehlen.
Conversationa-AI macht genau das Gleiche.
Aber wie?
Indem diese den Nutzern die Möglichkeit gibt, ihre Bedürfnisse zu äußern. Bei dialog gesteuerten Systemen müssen keine Knöpfe gedrückt oder Tasten betätigt werden. Die Benutzer können ihre Anforderungen in einfachen Worten formulieren, so wie sie es im Gespräch mit einem anderen Menschen tun würden.
Es ist die einfachste und am meisten genutzte Methode der Kommunikation.
Zu den wichtigsten Vorteilen der Conversational-AI gehören:
- Geringere Kosten für Ihren Kundendienst
- Geringere Anzahl von Interaktionen, die von Ihren Agenten abgewickelt werden
- Weniger repetitive Arbeit für Ihre menschliche Agenten (da einfache Anfragen automatisiert werden)
- Eine starke Kundenpräferenz im Vergleich zu traditionellen IVR-Systemen
- Schnellere Lösungen für Ihre Kunden
Wie nutzen Sie dialogorientierte Systeme?
Im Bereich der Inbound-Callcenter ergänzen viele Unternehmen ihr bestehendes IVR-System mit Conversational-AI.
Dies ermöglicht eine erhebliche Erweiterung der Funktionalität Ihres IVR-Systems ohne größere Prozessänderungen.
Dieselbe Technologie kann zum “Abhören” von Live-Anrufen verwendet werden, um Vorschläge in Echtzeit zu machen. Dazu können Upselling-Möglichkeiten oder Prozessschulungen gehören.
Unternehmen bieten zunehmend einen virtuellen Agenten als alternative Service-Option an, der völlig unabhängig von ihrem IVR- und Sprachkanal funktioniert.
Dies ist nützlich, weil ein Unternehmen diese Dienste in vielen Sprachen anbieten kann. In diesem Szenario wird das System basierend auf Conversational-AI als eine Art sprechender Chatbot dargestellt.
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