Customer Journey Mapping ist eine dieser Phrasen, die jeder schon einmal gehört hat.
Selbst wenn Sie nicht an der Erstellung von Journey Maps beteiligt sind, kennen Sie wahrscheinlich ein Team in Ihrem Unternehmen, das dies tut.
Ebenso haben Sie wahrscheinlich eine Vorstellung davon, was eine Customer Journey Map ist.
Aber wenn man versucht, sich ein Bild davon zu machen… ist das eine schwammige Angelegenheit, oder?
Nun, Sie sind an der richtigen Stelle.
Lesen Sie weiter, um alles zu erfahren, was Sie wissen müssen.
In diesem Beitrag finden Sie:
- Was ist eine Customer Journey Map?
- Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
- Fünf Kundenerfahrungen, die Customer Journey Mapping eröffnet
- Wie erstellen Unternehmen Customer Journey Maps?
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine Visualisierung, welche die verschiedenen Phasen aufzeigt, in denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Sie decken in der Regel die Schlüsselmomente des Kaufprozesses ab, wie z. B. Bewusstsein, Erwägung und Entscheidungsfindung.
Ein detailliertes CJM geht sogar noch weiter und deckt die Bereiche Onboarding, Produktnutzung, Kundenbindung und Kundenwerbung ab.
Diese Informationen werden mit Kontaktpunkten, Kundenzielen, KPIs und Teamverantwortung kombiniert.
Wozu sind Customer Journey Maps gut?
Die Aufzeichnung all dieser Informationen in einem einfachen, leicht zugänglichen Dokument macht es Ihnen viel einfacher, jede Phase der Customer Journey zu verstehen.
Es kann auch Faktoren formalisieren, z. B. welche Kontaktkanäle in welchen Phasen genutzt werden und welche Teams diese Phasen verwalten.
Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Vereinfacht ausgedrückt, geht es beim Customer Journey Mapping um die Kundenbedürfnisse und die Störfaktoren Ihrer Kunden.
Die “Map” selbst spielt keine Rolle, denn sie dient nur als Hilfsmittel, um aufzuzeigen, welche Erfahrungen Sie wann anbieten sollten.
Im Folgenden finden Sie fünf immer wichtiger werdende Kundenerlebnisse, die sich mit einer soliden Customer Journey Map viel leichter anbieten lassen.
Fünf Kundenerfahrungen, die Customer Journey Mapping eröffnet
#1 Proaktiver Service
Viele Unternehmen sind sich der zunehmenden Notwendigkeit bewusst, ihren Kunden einen proaktiven Service zu bieten.
(Anstatt passiv darauf zu warten, dass die Kunden Beschwerden vorbringen.)
Über 85 % der befragten Kunden möchten in Sachen Kundenservice proaktiv von Unternehmen kontaktiert werden.
Die Herausforderung besteht darin, zu wissen, welche Auslöser den ausgehenden Kontakt auslösen sollten.
Ohne Customer Journey Mapping ist die Kundenerfahrung eine unübersichtliche und verwirrende Landschaft.
Mit Hilfe von Customer Journey Mapping können Sie leicht erkennen, wo gut getimte Maßnahmen am nützlichsten sind.
Lesen Sie hier über drei Möglichkeiten,proaktiven Kundenservice zu bieten.
#2 Personalisierung Ihrer Dienste
Tatsache ist, dass man eine Erfahrung, die man nicht versteht, nicht personalisieren kann.
Customer Journey Mapping und die Personalisierung Ihres Kundenservice passen sehr gut zusammen.
Fast 90 % der Unternehmen investieren derzeit in die Personalisierung, genug, um es schon bald zu einer zentralen Kundenerwartung zu machen.
Der Schlüssel zur Personalisierung einer Kundenerfahrung liegt jedoch darin, diese zu segmentieren und Möglichkeiten zu finden, zwischen den verschiedenen Routen zu unterscheiden, denen Ihre Kunden folgen.
Das ist genau die Möglichkeit, die Ihnen das Customer Journey Mapping eröffnet.
#3 Gezielte Kundenbindung
Kunden wollen selten zwischen Unternehmen wechseln.
Wenn ich den Internetanbieter wechseln muss, dann nicht, weil ich eine Leidenschaft für ein anderes Unternehmen habe, sondern weil der erste Anbieter etwas falsch gemacht hat.
Wenn Sie Loyalität zur einfachsten Option machen können, werden Ihre Kunden loyal sein.
Customer Journey Mapping hat einen enormen Einfluss auf Ihre Fähigkeit, dies gut zu tun. Das liegt daran, dass es die Customer Journey segmentiert und Ihnen zeigt, wo genau Sie Kunden verlieren.
Customer Journey Mapping zeigt zum Beispiel, dass schlechtes Onboarding für fast ein Viertel der Abwanderung Ihrer Kunden verantwortlich ist.
#4 Besseres Upselling
Keiner von uns gibt das gerne zu, aber wir alle wollen gute Gelegenheiten zum Einkaufen.
Wenn Sie effektiv Upselling und Cross-Selling betreiben können, haben Sie einen Weg gefunden, Ihren Umsatz massiv zu steigern, ohne sich an neue Kunden zu wenden.
Das ist wichtig, denn der Verkauf an bestehende Kunden kostet bis zu zehnmal mehr als die Suche nach neuen Kunden.
Aber genau wie bei der Mitarbeiterbindung kommt es darauf an, den richtigen Zeitpunkt während der Customer Journey zu finden.
Schlecht getimtes Upselling führt nicht zu mehr Umsatz, sondern zu einer höheren Abwanderung Ihrer Kunden.
#5 Verringerung des Aufwands für Ihre Kunden
Im Grunde stehen die Bemühungen um Ihre Kunden im Mittelpunkt all dessen.
Für viele Unternehmen ist der gesamte Prozess des Customer Journey Mapping auf die Reduzierung des Kundenaufwands ausgerichtet.
Warum ist das so?
Dafür gibt es eigentlich zwei Gründe:
- Die Schritte zwischen den einzelnen Phasen in der Customer Journey sind oft mit dem größten Aufwand verbunden. Wenn Sie also verstehen, was diese Phasen wirklich sind, können Sie diese besser integrieren.
- Geld! 96 % der Kunden, die mit einem “hohen Aufwand” konfrontiert sind, werden das Unternehmen verlassen, verglichen mit nur 9 %, die eine gute Erfahrung gemacht haben.
Wie erstellen Unternehmen Customer Journey Maps?
Die meisten Teams beginnen mit einer relativ einfachen Version ihrer Customer Journey Map und bauen diese dann aus.
Am besten beginnen Sie mit einem Whiteboard und investieren ein wenig Zeit, um herauszufinden, welche Informationen für Sie nützlich sind.
Fragen Sie sich selbst:
- Welche Daten können wir sammeln?
- Welche Daten sind für uns am nützlichsten?
- Welche Faktoren können wir beeinflussen? (Und sollten wir Informationen über Faktoren sammeln, die wir nicht beeinflussen können?)
Wenn Sie sich für den Anfang eine anständige Vorlage ansehen möchten, empfehlen wir die von Hubspot.
Es deckt sowohl standardmäßige Customer Journeys als auch Kundenbindung, Lead-Pflege und Service & Support Journeys ab.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Customer Journey Mapping!
