Ständige Erreichbarkeit und Datenzugriff ist ein Muss in der modernen Geschäftswelt, insbesondere in einem Inbound-Callcenter.
Ob Feuer, Überschwemmung oder sogar Pandemie – jedes Unternehmen braucht Strategien, um Kundenanliegen effizient zu lösen und den normalen Betrieb aufrechtzuerhalten.
Diese Strategien werden als betriebliches Kontinuitätsmanagement bezeichnet.
Was ist das betriebliche Kontinuitätsmanagement überhaupt?
In Kürze:
- Das betriebliche Kontinuitätsmanagement ist eine Strategie oder eine Reihe von Strategien zur Vorbeugung (oder Wiederherstellung) von größeren Störungen
- Ein betriebliche Kontinuitätsmanagement definiert vorübergehende Maßnahmen, die während eines Störfalls ein gewisses Maß an normalem Betrieb ermöglichen
- Das betriebliche Kontinuitätsmanagement zielt darauf ab, den wahrscheinlichsten Störungsursachen wie Ausfälle der Infrastruktur, Naturkatastrophen und – in zunehmendem Maße – Cyberangriffe zuvorzukommen
Wenn das betriebliche Kontinuitätsmanagement richtig umgesetzt wird, bietet sie Ihren Endverbrauchern und Kunden eine nahtlose Erfahrung.
Für Unternehmen, die sich bei der Abwicklung ihrer Geschäfte auf digitale Plattformen verlassen, könnte betriebliches Kontinuitätsmanagement die Implementierung eines redundanten Arrays preiswerter Festplatten (RAID) für einen schnellen Zugriff beinhalten, falls eine andere Festplatte ausfällt oder überhitzt.
In ähnlicher Weise könnte das betriebliche Kontinuitätsmanagement auch die Nutzung von Cloud-Diensten oder Clustern beinhalten, welche die Serverlast in stressigen Zeiten mit hoher Auslastung teilen.
Hier ist ein Beispiel:
John Doe ist Inhaber eines Online-Shops, der sich auf Urlaub spezialisiert hat und zum Jahresende hohe Rabatte gewährt.
John Doe weiß, dass seine Server im Dezember von Kunden überflutet werden, und beschließt, Cloud-Dienste für sein Unternehmen zu nutzen. Da die Cloud standardmäßig flexible und skalierbare Funktionen bietet, werden Johns Standards bezüglich des betrieblichen Kontinuitätsmanagements von seiner Plattform erfüllt.
Wenn die Server von Kunden überlastet werden, können Backup-Knoten innerhalb der Cloud Anfragen bedienen und Daten abrufen. Da die Arbeitslast auf verschiedene Knoten verteilt wird, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Single Point of Failure (SPOF) erheblich.
Die Schlüsselelemente des betrieblichen Kontinuitätsmanagements
#1 Untersuchen Sie Ihre Schwachstellen
Hier gibt es zwei Dinge zu beachten.
Erstens: Welche Bereiche Ihres Dienstes sind besonders anfällig für Ausfälle?
Zweitens: Welche Bereiche Ihrer Dienstleistung sind zu 100 % unerlässlich?
Damit haben Sie zwei Schlüsselbereiche, auf die Sie sich konzentrieren können.
#2 Entwickeln Sie Ihren Plan
Da Sie mehrere Pläne für das betriebliche Kontinuitätsmanagement für verschiedene Szenarien benötigen, müssen Sie zunächst eine Priorisierung der Szenarien auf der Grundlage ihrer Wahrscheinlichkeit und ihrer möglichen Auswirkungen vornehmen.
- Wie bedrohlich ist das Szenario?
- Wie anspruchsvoll sind die Schritte, die zur Erfüllung dieses Ziels erforderlich sind?
- Welches Serviceniveau erhoffen Sie sich auch in der Zukunft zu gewährleisten?
- Wie hoch sind die Kosten für die Umsetzung des Plans und den Betrieb auf dieser Grundlage?
#3 Testen Sie Ihren Plan
Es gibt einen Grund warum in großen Gebäuden “Brandschutzübungen” vorgeschrieben sind.
Es geht nicht nur darum, die Bewohner des Gebäudes zu schulen.
Es geht auch darum, die Fluchtwege zu testen und sicherzustellen, dass die Verfahren für den vorgesehenen Zweck geeignet sind.
Sie müssen selbst die gleichen Aktivitäten durchführen, um Ihr betriebliches Kontinuitätsmanagement zu testen.
#4 Kommunizieren Sie Ihren Plan intern
Ein Plan, der nicht gut ausgeführt wird, hat keinen Wert!
Das bedeutet, dass Führungskräfte das Konzept gut verstehen müssen.
Allerdings erfordert dies nicht, dass jeder Beteiligte jeden Schritt versteht.
Betriebliches Kontinuitätsmanagement ist oft sehr komplex. Während einige wenige Personen die Aufsicht über den gesamten Prozess haben müssen, benötigen die meisten beteiligten Mitarbeiter nur das Verständnis und die Ausführung ihres jeweiligen Aufgabenbereichs.
Es gibt keine einheitliche Lösung
Ein richtiges betriebliches Kontinuitätsmanagement ist eine detaillierte Richtlinie, die festlegt, was ein Unternehmen im Falle eines größeren Ausfalls oder Zusammenbruchs tun wird. Allerdings benötigen nicht alle Unternehmen das gleiche Maß an Redundanz und Fehlertoleranz, um effizient zu bleiben.
Wer beispielsweise ein digitales Kunstatelier online betreibt, hat vielleicht nur grundlegende Anforderungen an das betriebliche Kontinuitätsmanagement, während weltweit tätige Bankinstitute Millionen von Dollar ausgeben, um sicherzustellen, dass ihre Produkte und Dienstleistungen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr online sind.
Vor- und Nachteile des betrieblichen Kontinuitätsmanagements
Ein betriebliches Kontinuitätsmanagement ist wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens, aber es gibt nicht nur positive Seiten.
Für aufstrebende Unternehmer und Kleinunternehmer kann eine gründliches betriebliches Kontinuitätsmanagement kostspielig sein. Und wenn Sie darum bemüht sind, Ihr Unternehmen auf dem Markt zu etablieren und Gehaltszahlungen zu tätigen, überspringen Sie möglicherweise die komplizierten Details.
Anstatt ein betriebliches Kontinuitätsmanagement als “nettes Extra” zu betrachten, betrachten Sie es als unbedingt erforderlich. Wenn Ihr Unternehmen offline ginge und Ihre Kunden nicht mehr mit Ihnen Geschäfte machen könnten, hätten Sie einen 100-prozentigen Umsatzverlust, bis der Fehler behoben wäre.
Ein betriebliches Kontinuitätsmanagement ist nicht nur eine Investition, sondern eine Absicherung, die Ihnen den Rücken freihält, falls etwas schief geht.
Noch wichtiger ist, dass die Betreuung Ihrer Kunden und die Entgegennahme derer Anrufe ein wichtiger Teil Ihres Geschäfts ist.
Ohne Ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, könnten diese Menschen sonst nicht versorgt werden. Tun Sie ihnen einen Gefallen, indem Sie ein effizientes und budgetfreundliches Kontinuitätsmanagement für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen.
Für wen eignet sich betriebliches Kontinuitätsmanagement?
Das betriebliche Kontinuitätsmanagement eignet sich für die Einzelperson oder den Geschäftsinhaber, der regelmäßig mit seinen Kunden interagieren muss. Ob es darum geht, einen Telefonanruf entgegenzunehmen und einen einfachen Fehler zu beheben oder einen Online-Verkauf abzuschließen, es ist von größter Bedeutung, dass Ihre Dienste reibungslos funktionieren.
Noch wichtiger ist, dass der gute Ruf, zuverlässig und verantwortungsbewusst zu sein, in unserer modernen Zeit beibehalten wird. Wenn diese Werte und Moralvorstellungen für Ihr wachsendes Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind, ist das betriebliche Kontinuitätsmanagement der nächste logische Schritt, den Sie gehen sollten.
