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Was ist das Personal-Management?

Personal-Management umfasst eine Reihe von Geschäftsprozessen, mit denen Contact Center sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter kosteneffizient arbeiten können.

Dazu gehören die Vorhersage des Kontaktvolumens, die Planung des Personals und die Analyse der Leistung.

Mit anderen Worten: Personal-Management bedeutet, die Vergangenheit zu untersuchen, die Gegenwart zu koordinieren und die Zukunft vorherzusagen.

Warum ist Personal-Management wichtig?

Die Ressourcenplanung ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber Contact Center sind besonders anfällig für Arbeitskosten.

Außerdem ist die Nachfrage sehr sprunghaft, was eine effektive Personalplanung erschwert.

Effektives Personal-Management ermöglicht Contact Centern:

  • Die richtige Anzahl von Mitarbeitern zu verschiedenen Zeiten einzuplanen
  • Die richtige Mischung von Teammitgliedern auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten einzuplanen
  • Mögliche Kostensenkungen oder andere Verbesserungsbereiche zu finden
  • Die Leistung von Einzelpersonen und Teams zu verfolgen

Ein Analyst für das Personal-Management arbeitet oft eng mit anderen Abteilungen zusammen, um herauszufinden, welche Aktivitäten für zusätzliches Anrufvolumen sorgen könnten.

Das Hauptziel besteht darin, das Anrufvolumen so genau wie möglich für die kleinstmöglichen Intervalle, oft 15 Minuten, vorherzusagen.

Der Analyst für Personal-Management ist häufig auch für die Erstellung von betrieblichen Kontinuitätsplänen verantwortlich.

Kann jeder Software für Personal-Management verwenden?

Mittlere bis große Contact Center verfügen in der Regel über Software, die speziell für Aufgaben im Bereich des Personal-Managements entwickelt wurde.

Diese Software kann Ihnen einen sehr detaillierten Einblick geben und erleichtert eine Reihe von Planungsaufgaben erheblich.

In der Regel ist jedoch immer noch ein Analyst für das Personal-Management erforderlich, um die Software zu verwenden.

Zum Vergleich: Stellen Sie sich einen detaillierten Schaltplan eines Motors vor. Der Schaltplan macht es viel einfacher, den Motor Ihres Autos zu tunen… aber Sie müssen wahrscheinlich ein Mechaniker sein, um ihn zu lesen.

Die Rolle eines Analysten im Bereich Personal-Management

In einem Contact Center ist ein Analyst für Personal-Management in der Regel Teil des Betriebs- und/oder Managementteams.

Die Aufgaben können in verschiedenen Unternehmen sehr unterschiedlich sein, aber zu den Kernaufgaben gehören in der Regel die Planung des Personals, die Analyse des aktuellen Kontaktvolumens, die Vorhersage des künftigen Kontaktvolumens und die Überwachung der Mitarbeiterleistung.

In einigen Unternehmen überschneidet sich die Arbeit eines Analysten für Personal-Management mit der Arbeit der Personalabteilung in Bezug auf das Wohlbefinden und die Ausbildung der Mitarbeiter (Schlüsselfaktoren für die Produktivität).

In anderen Fällen hat der Analyst für Personal-Management eine zentrale operative Rolle, indem er neue Dienstleistungsprozesse entwirft und implementiert.

Wie messen Analysten für Personal-Management die Leistung Ihres Contact Centers?

Für das Personal-Management in Contact Centern gibt es eine Reihe wichtiger Kennzahlen, darunter:

  • Einhaltung des Zeitplans
    • Welchen Teil der Zeit verbringen Ihre Mitarbeiter mit Aufgaben, für die sie eingeplant sind, im Vergleich zu Aufgaben, für die sie nicht eingeplant sind?
  • Auslastung
    • Die Zeit, die Ihre Agenten mit kontaktbezogenen Aufgaben wie der Annahme von Anrufen oder der Arbeit nach dem Anruf verbringen.
  • SLA
    • Wie effektiv Ihr Contact Center das Service-Level-Agreement erfüllt (oft ausgedrückt als “80% der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet”)
  • Shrinkage
    • Der Anteil der Zeit, in der Ihre Agenten bezahlt werden, aber nicht für die Bearbeitung von Kundengesprächen zur Verfügung stehen. Dazu gehören geplante Ereignisse wie Schulungen und ungeplante Ereignisse wie Krankheit.

In der Praxis gibt es eine Vielzahl von Methoden zur Leistungsmessung.

Die eigentliche Herausforderung im Personal-Management besteht darin, sich auf eine überschaubare Anzahl von Kennzahlen zu konzentrieren!

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