Agentenverfügbarkeit

Was ist die Agentenverfügbarkeit?

In diesem Beitrag:

Callcenter messen viele KPIs (Key Performance Indicators), um zu verstehen, wie gut sie Kundeninteraktionen abwickeln und um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Ein KPI, von dem Sie vielleicht schon gehört haben, ist die Agentenverfügbarkeit. Lassen Sie uns diesen Begriff aufschlüsseln und untersuchen, warum er für Contact Center wichtig ist.

Was ist die Agentenverfügbarkeit?

In einer idealen Welt würde jedes Mal, wenn Sie bei einem Contact Center anrufen, um ein Anliegen anzusprechen, zu 100 % ein Agent zur Verfügung stehen, um es zu lösen. In der realen Welt ist dies jedoch oft nicht der Fall.

Wenn ein Contact Center feststellen möchte, wie viele Agenten im Durchschnitt verfügbar sind und darauf warten, mit Kunden zu sprechen, würde es seine Agentenverfügbarkeit messen. Mit anderen Worten, diese Kennzahl betrachtet den Prozentsatz der Zeit, in der die Agenten während ihrer Schicht verfügbar und bereit sind, Anrufe entgegenzunehmen.

Moderne Callcenter-Software kann Ihnen einen Einblick in die Agentenverfügbarkeit geben, um anzuzeigen, ob jemand verfügbar ist, um einen Anruf oder eine Kundeninteraktion zu bearbeiten. Agenten können ihren Status selbst anpassen, oder er kann so eingestellt werden, dass er automatisch auf der Grundlage ihrer Aktivitäten angepasst wird. Das bedeutet, dass nur die “verfügbaren” Agenten eine neue Kundenanfrage annehmen können, was sowohl die Effizienz Ihrer Agenten als auch die Kundenzufriedenheit verbessert.

Wie können Sie die Agentenverfügbarkeit messen?

Die gängigste Methode zur Messung der Agentenverfügbarkeit besteht darin, die Zeit, die Ihre Agenten für die Annahme eines Anrufs zur Verfügung stehen, durch die Zeit zu teilen, die Ihre Mitarbeiter an den Telefonen angemeldet sind. Damit diese Metrik genau ist, müssen Sie die Zeit ausschließen, die für Nachbearbeitungszeit, Pausen, Schulungen oder andere Verwaltungsaufgaben aufgewendet wird. Wenn ein Agent nicht buchstäblich an seinem Arbeitsplatz sitzt, um einen Anruf entgegenzunehmen, dann zählt diese Zeit nicht.

Sie können die folgende Formel verwenden, um die Agentenverfügbarkeit in Prozent zu berechnen:

Berechnung Agentenverfügbarkeit
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Warum ist die Agentenverfügbarkeit wichtig?

Sie können sich wahrscheinlich vorstellen, warum ein Mangel an verfügbaren Agenten eine Herausforderung für Ihr Contact Center darstellt. Wenn Kunden in der Warteschleife warten, bedeutet das, dass sie nicht mit einem Agenten sprechen und ihr Problem lösen können. Das kann zu Frustration führen und sogar dazu, dass Kunden auflegen, ohne eine Lösung gefunden zu haben.

Es gibt viele Faktoren, die sich auf die Verfügbarkeit eines Agenten auswirken können, z. B. die Tageszeit, die Art des Anrufs und die Anzahl der Agenten. Oft müssen Kunden eine gewisse Zeit in der Warteschleife warten, bevor sie mit einem Agenten sprechen können. Wenn diese Wartezeit zu lang ist, kann dies zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Es kann sich auch negativ auf andere wichtige Kennzahlen und KPIs auswirken, wie z. B.:

Es gibt einen weiteren Faktor in der Gleichung der Agentenverfügbarkeit, den Callcenter-Manager manchmal übersehen. Vorgesetzte könnten untätige Agenten als Verschwendung von Ressourcen betrachten. Wenn Sie jedoch keine Agentenverfügbarkeit haben, bedeutet dies, dass Ihre Agenten Anrufe hintereinander entgegennehmen. Die Contact-Center-Branche leidet bereits unter einer hohen Mitarbeiterfluktuation, und wenn die Mitarbeiter ständig am Telefon sind und keine Pause zwischen den Anrufen haben, kann dies zu einem noch größeren Burnout führen.

Was ist die ideale Agentenverfügbarkeit für Ihr Contact Center?

Leider gibt es keine magische Zahl, wenn es um den idealen Prozentsatz der Agentenverfügbarkeit für ein Contact Center geht. Ihre verfügbaren Agenten sind eine Ausfallsicherung bei hohem Anrufaufkommen. Aber wenn Sie zu viele Agenten zur Verfügung haben, sind Sie wahrscheinlich überbesetzt. Wenn es alternativ zu wenige Agenten gibt, wird Ihr Contact Center Schwierigkeiten haben, einen plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens zu bewältigen.

Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zu finden und genügend Agenten zur Verfügung zu haben, um die Nachfrage zu befriedigen, ohne zu viele untätige Agenten zu haben, die nichts tun. Der Prozentsatz der Agentenverfügbarkeit variiert von Contact Center zu Contact Center, und Sie müssen damit experimentieren, um herauszufinden, was für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Kleinere Contact Center können ihre Agentenverfügbarkeit mit nur einem oder zwei Mitarbeitern leicht erhöhen oder reduzieren, aber für größere Callcenter mit Hunderten von Mitarbeitern könnte die Anpassung der Agentenverfügbarkeit etwas anspruchsvoller sein.

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